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8D 质量改善程序与手法 问题是什么？ 当现状与标准与目标有了差距时,即遇到了问题。 问题的发生 问题的分类 ：依照它发生的时间性来分类，则可分为现状导向型与未来导向型等两大类。 现状导向(分析)型问题又可粗分为两类 未来导向(预测)型问题则可分为三类 1.感觉型问题(五官) 2.摸索型问题(分析) 1.目标型问题(提示) 2.创意型问题(意愿) 3.新技巧型问题(认识) 问题思考程序本 问题的结构 传统的问题解决依据 地位 直觉 经验 事的问题与解决 三现主义: 到现场..看现物. 了解现况 团队的定义 两名或两名以上的个体（一群人）在共同目标的导引下因完成共同任务而产生互动 达成共识的关键因素 做到倾听 抛弃竞争的心态 珍视自己的意见 投票不一定是最好的解决方式 问题分析与解决的八步骤8D程序 D0.改善主题选定小组成立与目标设定 Improvement subject Target setup D1.问题定义(现象)及执行及验证暂时防堵措施 Problem definition D2.现状分析Fact Data Finding analysis D3.初步原因分析与拟定暂时对策 Cause analysis and verification D4.实施真因分析与验证真因 Root cause analysis and verification D5.列出选定及验证永久对策 Permanent corrective action D6.执行永久对策及效果确认 Verification of effectiveness D7.防止再发及标准化 Recurrence prevention Standardization D8.认知与残余潜在问题 Recognition remaining Potential problem D0阶段 改善主题选定(现象)小组成立与目标设定 Improvement subject Target setup 一、问题发掘(主动) ： 感觉型问题：依下列各点思考，盘点提列出所有问题： (1) 顾客经常抱怨的项目：包含内部顾客的意见。 (2) 工作中经常发生或困扰的问题。 (3) 上司经常要求的项目。 数据型问题：由平衡计分卡或重要管理指标KPI（Q、C、S、V）从各项日、周、月、季管理报表中去发掘分析出待改进之问题在那里。 二、问题评估 问题是否在自己本身能力的控制范围内： 当确定的确是一个问题以后，还要评估此问题是否可以解决，而解决问题的型态是依我们对问题是否有控制权而决定： (1)对解决问题有控制权--即对解决问题有足够的数据、专才、资源及权力。 (2)对问题的解决具影响力--并无绝对控制权去解决问题，但对决策有某种程度之影响。 (3)两者皆无--既无控制权也无影响力，因此必须小心谨慎地去承受问题，或是只有等能控制时再解决了。 将所盘点出之问题列表评估, 依问题进行改善之效益性(重要性)、可行性(掌握性)、困难性、成本、急迫性等项目，进行评价以决定问题的重要度。 D1阶段 问题定义及执行及验证暂时防堵措施Problem definition 约翰、杜威说：「明确的将问题指出，就等于解决问题的一半」。爱因斯坦说：「精确的陈述问题比解决问题还来得重要」尽量使用5W3H法 5W为What,When,Where,Who,Why； 3H为how, how many及how much 以明确简洁的方式来陈述问题。 发生中(HOLD)事情发生如何稳住不扩大 未发生(SORTING)事情发生如何筛选有可能发生的而预防 已发生(TRACING)追踪事情发生是如何外流 D2阶段 现状分析(问题细部描述) Fact Data Finding analysis 现况分析，数据收集 1.客观地掌握实际之状态 在提出改善主题之后就要决定改善目标值及达成期限，在决定目标值及达成期限前，必须做好现况之分析。 2.完全靠经验是不够的 现况把握最大的要点，除了经验之外，还要到「现场」将「现物」做「现状」的观察 (三现原则)，将事实的基本资 料加以客观性的系统分析，以确定重点所在。 What那些现象 When那些时间 Who那些对象 Where那些地点 How many发生的次数或数量 What那些现象(重建现象,现象项目数据) When那些时间(发生时间,过去数据 ) Who那些对象(发生物,发生人,对手数据) Where那些地点(步骤,部位数据) How many发生的次数或数量