I优质客户服务.docVIP

欧派公司内部培训教材精髓讲师体会及寄语讲师体会讲师寄语□服务是____ 重要手法□服务是客户给企业的长期____ □服务最高级是建立服务____ □好的观念价值是建立在____ 中□服务要与营销____ 化□服务竞争力基础是服务文化____ 提升服务品质培训模块三核心服务没有最好的标准最好的标准是每个客户都____ 服务标准1. 衡量服务唯一标准是客户____ 度2. 对单一客户的服务，其____ 是最重要3. 对企业来说，必须确保服务____ 标准思考服务品质的关键要素统一小组成员意见，选出代表发言小组研讨结合自己实际的工作特点，以及自身服务经验，讨论：在企业实际服务工作中, 如何获取好的服务品质(成效)，关键要素有哪些？测试服务策略与技巧我的服务策略能够很好支持营销的展开01 请您评分每题最高分10 分，最低分5分，请合计总分我有完善服务分析方法与系统05 我有完备的服务监控和反馈渠道，或反馈体系03 我有服务紧急预案与紧急启动方式04 我有具体的服务产品或服务措施，并获得客户认同02 测试服务策略与技巧（续）我的服务人员可依客户个性不同而实施不同服务06 请您评分每题最高分10 分，最低分5分，请合计总分重大服务投诉可以在预先规定时限内得到解决10 客户服务政策或措施，我有事先征询客户意见08 服务人员都清楚自己服务满意状态09 我有服务绩效管理办法，并不断进行绩效改善07 概念客户导向的服务绩效通过绩效来管理服务的关键____ 准确理解1. 绩效提升的关键管理工具2. 明确管理的绩效要素3. 服务绩效管理四个循环阶段概念充分运用绩效管理工具运用管理工具，实施____ 管理有效运用1. 设计绩效管理考核表格（见附录）2. 确定各服务岗位的绩效____ 项目3. 制订合理的____ 和考核依据4. 通过绩效考核来帮助个体绩效改善认识超越客户期望之道超越期望，并不等于损害己方____ 准确理解1. 真正超越来自人性的____ 2. 真正超越要符合客户____ 要求3. 善于挖掘和把握客户问题的____ 之处认识超越服务之术（投诉处理）1. 通过____ 式问题让顾客发泄情绪2. 复述顾客____, 表示歉意3. 要有____ 心, 先认同客户问题4. 关注客户问题, 分析____ 所在5. 正确定位自己服务____ 6. 给予合理的解释，降低____ 值7. 提供__ 种方案供客户选择既要管理情绪, 也要关注细节掌握努力补救客户缺憾努力补救客户也是在补救___ 准确理解1. 面临问题一定要设法____ 2. 避免事态扩大, 把____ 控制在现有状态3. 客户有损失就应该有____ 补救掌握常见的四种补救方法____ 补救并不是唯一的办法有效运用1. 在____ 方面进行补救2. 在____ 方面进行补救3. 在____ 方面进行补救(远期补救) 4. 利益____ 式补救(损失补救) 案例提供客户超值服务某空调品牌某地区服务中心的服务人员刘小姐接到一位大妈的电话，询问空调外机的罩子如何购买。小刘回复空调外机的防雨罩是属于赠送品，需要带本品牌的购机发票到购机处或服务中心来领取，老人听了后答复以后再说。大妈声音听起来很含糊，似乎人很疲惫，小刘越听越不对劲，忙着追问大妈是不是身体不舒服？大妈说，人老身体不太好，前阵子心脏有点不舒服，刚刚住院回来，现在心情不错。今天看看天气凉了，家里孩子都在外地工作，老头子身体也不好，不知道空调如何保养，于是打电话给你们……柳小姐听完后，赶紧告诉大妈叫她安心，a name=baidusnap0/a明天/B会亲自把空调外机防雨罩送过去。第二天，小刘敲开大妈的门，家里只有两位老人，年数70 多岁，亲属都不在本地工作。刘小姐赶紧安装好空调防雨罩，并把空调电源开关关掉，拆洗空调过滤网，一切做好以后，开始讲解空调的保养和使用的注意事项……做完事情后，临出门交待大妈，以后有什么事情请直接打电话找她……案例（续）分析问题点及原因分析请您思考（小组研讨）请结合自己实际服务特点，以及自身服务经验，小组讨论并集中意见, 派出代表回答以下问题1、柳小姐该不该为客户提供超值服务，为什么? 2、这样做会获得哪些客户服务价值，为什么? 3、结合自己服务特性，说说如何才能发现需要服务的细微之处? 学员相互点评分析一、给出总的评价（带帽定性）二、点出可取之处（挂上勋章）三、委婉说出不足之处（提出主张）四、说明不同意见或做法（说明理由）五、表示谦逊（留有余地）五步点评法抽选二名代表，点评某一组办法学员点评总结案例讲师点评与总结1.____ 决定服务的成败，也决定服务的成效。2. 服务的功夫就是要做到深处、__ 处。3. 在明确客户服务需求和服务特点的基础上，要善于____ 客户问题，找出客户服务的核心和关键问题，懂得分析客户的真