I优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升敦平.docVIP

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升 举办时间： 2013年08月22-23日深圳 2013年09月05-06日上海 2013年09月12-13日北京 2013年10月17-18日深圳 2013年10月24-25日上海 2013年11月07-08日北京 2013年11月21-22日深圳 2013年12月05-06日上海 2013年12月19-20日北京 2014年01月16-17日深圳 培训费用：2800元/两天（含两天中餐、指定PDF版本教材、茶点） 培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等 培训对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。 认证费用：中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳) 备注: 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由国际职业认证标准联合会颁发客户管理师 国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／社会认可／官方网上查询）； 2．凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码照片； 3．课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员； 4．可申请中国国家人才网入库备案。 在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成主宰企业生死存亡的有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动 　 一、认识服务及如何做好服务？ 1、服务的概念 ——分组活动：服务真的有这么重要吗？ 2、对服务SERVICE 为每一位顾客提供微笑服务 ◇ E-Excellent： 出色完成每个服务流程…… ◇ R-Ready： 随时准备好为顾客服务 ◇ V-Viewing： 将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾 ——鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性 3、服务三大问题 ◇ 共性服务 —— 100%要满足 ◇ 个性类型 —— 迅速判断 ◇ 个性服务 —— 设法满足 4、服务四个层次 ◇ 基本服务 ◇满意服务 ◇超值服务 ◇难忘服务 ——案例：附加值增值服务所带来的效益 ◇把额外的服务做足——意料之外，情理之中 ◇把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外 6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平 ——小组研讨：客户为何不满？ ——现场模拟：服务目标在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、最有效的服务。 第三部分 客户满意度与忠诚度管理 一、影响客户满意度的三个原因 1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match） 　 2、质量／服务本身的质量（quality） 　 3、价格（price） 二、 1、客户挽留策略 　 2、建立客户忠诚度的核心纽带 3、忠诚客户到客户忠诚 ◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍； 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 一百位满意的客人可衍生出15位新客人； 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）； 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%； 客人忠诚度的重要性 90%的客人会避开差的服务公司80%的客人会找服务好的公司； 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； 回头客会为公司带来50%——80%的利润； 第四部分 客户服务人员的能力提升 　 一、客户到底要买什么 　 1、客服人员的能力 ◇岗位能量及能力能量 ——案例分享：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？） ◇客服人员的职业核心能力 →? 方法能力： →? 社会能力： 　 ——分享：客户服务的素质 2、客户人员如何才能做到职业化和专业化 ——现场演示：你看懂了吗？ 怎么越说越糊涂，我要投诉！！ 第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉 　 一、客户投诉产生的原因 　二、客户投诉产生的目的 　三、客户投诉产生的好处 　四、企业流失客户的主要原因 第六部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧 一、投诉管理标准与相关法律 ◇投诉界定 →重大投诉 →重要投诉 →轻微投诉 二、投诉、抱怨处理方法与技巧 ◇应对抱怨、投诉的心里准备 →同理心 →客户是对