I作者注.docVIP

（作者注：结构分明，层次清晰，深入浅出，对金融服务的阐述和分析既有深度，又新意，工作部署又扎实可行）? 严格精细 求真务实 全面提升全行规范化服务水平——xxx同志在全市X行2009年“开门红”动员会上的讲话 （2009年x月xx日）　 同志们：　根据市分行党委安排，下面我就做好全市X行规范化服务工作讲几点意见。　　 ??? 一、统一思想，提高认识，自觉增强做好规范化服务工作的紧迫感和危机感　　 ?随着客户需求的不断变化，规范化服务做为一种有效的竞争手段已被各家银行提到一个前所未有的高度。今天，我们在座各位荣幸地成为X行股改这一历史性转折的见证者、受益者，更自豪地成为新X行、新形象、新风采、新希望的参与者、推动者和缔造者。如何不断改善服务环境、完善服务措施、提高服务水准，日益成为各行必须面对的重要课题。　　 ?? （一）正视我行规范化服务面临的形势，增强做好规范化服务的紧迫感和危机感　　 当前规范化服务已经成为银监会、人民银行监管的重点，也是新闻媒体社会舆论和公众关注的热点，更是X行网点转型的重要支撑点。今年以来，各级领导对规范化服务工作高度重视，认真落实各项部署，深化服务理念，细化服务管理，强化服务监督，从规章制度、组织机构、人员配备等方面多次进行全面安排，积极建设长效机制，全行规范化服务水平明显提高，网点金字招牌擦的更亮，员工精神面貌焕然一新，社会形象得到有效提升。新形象的树立，新风采的展示，社会认知度的提高，离不开各级领导的大力推动、亲历亲为，凝聚了广大一线员工的心血和汗水。在此，请允许我向在座各位并通过你们向全行员工表示真诚的感谢。　　 在肯定成绩的同时，我们更要清醒认识到不足。尽管，与自己纵向比，我们的服务质量提升跨了一个台阶。但是，与客户的需求、行业的标准、同业的水准、和上级行的要求相比，我们还有一定的差距。在这里，我想举两个具体的例子。第一个是xx南省银监局和xx省银行业协会于12月5日召开了全省银行规范化服务表彰会。在表彰会上，xx省银行业协会表彰了国家级规范化服务先进单位32家，我们x行仅有xx行一家，表彰了省级规范化服务先进单位xx家，我们x行有xx家，我们xxX行只有xx支行1家。无论从我们先进单位的数量，还是先进单位的档次看，我行的规范化服务工作都有待于今后进一步改进。第二个就是濮阳X行，从总体上来看，全省规范化服务的先进单位xx行我们也曾组织参观过，示范光盘也看过，但我们与xx、与系统其他先进单位相比仍有较大的差距。　　 如果从我们各个县行、各个网点、各个直接服务人员来看，存在的问题可能就要更加具体、更多一些。在这里，我将列举出在个别单位、个别县行、个别网点、个别员工身上存在的几方面问题：一是表现在组织上，往往把服务工作当成软任务，讲的多，做的少，流于形式，落实抓的不够，这种现象时有发生。二是表现在认识上，错误地认为网点不装修，服务就上不去，自暴自弃，得过且过。三是表现在作风上，不能持之以恒，上面检查抓一下，检查过后又恢复原样，时紧时松，消极应付。四是表现在营销服务上，不注重发挥大堂经理的主动引导、咨询、分流作用，柜员服务行为不规范，查访中发现的问题难以纠正。五是表现在客户关系上，不重视客户维护及投诉处理工作，投诉渠道不畅，问题解决不及时、不认真。所有这些问题的存在严重制约着全市X行服务整体工作的推进，严重阻碍着全市X行服务水平的提升，严重影响着X行在市场上主流银行品牌的形成和主流银行形象的确立，所以要想在以后激烈的竞争中求得主动，必须正视存在问题，下大气力地解决存在问题。　　 （二）重新认识规范化服务的重要意义，坚定做好规范化服务的信心和决心　　 规范化服务是银行业的永恒主题，是银行业打造品牌、树立形象的重要保证。随着客户需求的日益个性化、多样化、复杂化和同业竞争的白热化，银行业规范化服务的内涵和意义也在不断丰富，我们必须正确认识，准确把握。目前，我们要重点从以下四方面入手提高认识：　　 一是要把规范化服务做为一种职责来履行。对我们X行来说，市场就是一个个客户。X行与客户的关系的关系就是银行与市场的关系。同业之间的竞争实际上就是对客户的竞争。我们必须树立“客户需要什么，我们就必须干什么”的理念。我们X行作为服务性行业，不论发展到什么阶段，始终不变的就是服务。　　 第一，????? 服务是X行的天职。我们的服务必须以客户满意度为出发点和归宿点。　　 第二，????? 服务是X行的行业岗位职责。我们必须通过规范化服务建立和维护X行与客户的关系。　　 第三，????? 服务是银行的社会责任。我们的服务涉及到社会的各个方面，既要对银行负责，也要对员工负责，更要对广大客户负责。　　 第四，????? 服务是一种政治责任。我们的规范化服务关系到国家金融方针、政策落实，关系到社会稳定与发展。　　 二是要把规范化服