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祝:各位早日成为成功的职业人! 公 司 电 话 礼 仪 主讲人---付祖军 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个公司的职员素质。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第一节 电话礼仪对公司服务的重要性 ◎ 电话是另一种重要的服务方式 ◎ 声音是信息的传输载体 ◎ 每位员工的电话礼仪都直接代表公司形象 ◎ 影响电话接听的质量因素 ⊕ 语调的高低 ⊕ 语调速度 ⊕ 电话措词 ⊕ 双方环境 ⊕ 电话线路 ⊕ 双方的态度 电话服务的难度较面对宾客服务的要大，因为需要推测 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第二节 如何规范接听电话 电话对话举例：(G代表宾客，W代表服务人员） (叮铃铃叮铃铃，电话响起两声） W: 您好，三星装饰余工楼，我是阿晖。 G: 请问，黄经理在吗？ W: 请稍等，我看一下，－－真对不起，刚好黄经理不在办公室，请问哪里（哪位）找。 G: 我姓周。 W: 我可以帮他留言或转告黄经理吗？ G: 不用了。 W：我可以告诉黄经理，哪位曾找过他吗？ G: 不用了。 W: 真不好意思。 G: 没关系，再见。 W: 再见。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 电话礼仪规范 ◎接听电话前 ⊕准备纸和笔 请帮我留下电话号码给你们经理 请稍等，我拿张纸和笔 我们的宗旨就是宁愿麻烦自己也不愿浪费宾客的时间，在任何时候都须尽力做到准确迅速为宾客服务，显示我们随时随地为宾客服务，而不是需要宾客等待我们。因此纸和笔的准备也便成为我们礼仪的一部分。 因此，为了做到这一点，您必须做的准备是： 1. 在电话旁边准备纸和笔； 2. 随身带有笔和在口袋里放一些便条，将此作为一种习惯。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ⊕停止一切不必要的动作 接听电话时，不要在吃东西或喝水等，如果不用心去听对方的声音，就很难判断对方的情况。 ⊕ 带着微笑迅速接听电话 我们的表情也会通过电话传输到对方，因此如果你面带微笑的话，对方同样地也能感受到这一微笑。 ⊕ 正确的姿态 正确的姿态包括您的站姿与坐姿，其次是要正确地握住电话听筒。以避免因姿势不好，又没有拿好话筒，突然将电话筒滑摔在地。 ◎接起电话 ⊕ 三声之内接起电话 ⊕ 主动问候，报部门和介绍自己 有些同事拿起电话不出声，等别人开口了才说话，有时对方也没有出声，于是便出现短时间的空白，宾客在纳闷，怎么了？因此主张主动问候，报部门，让别人知道其所要找的部门是否正确，是否打错了电话。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ⊕避免唐突地问：你是谁 很多同事都能做到在接起电话时说“您好”，可是往往在听不到电话里对方声音时，就会情不自禁地说，喂，喂喂，喂喂喂，甚至更多，显得心情急躁，不耐烦，这也是不礼貌的，我们可以说，您好，您好，连