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“公共关系学”课程作业 题 目 任我游旅游公司危机管理案例 成 员 李 晴 201112401105 肖洁妮 201112401092 符海迪 201112401078 钟兰英 201112401066 韦玉琼 201112401069 事件背景 在在短短的几个月，本公司已经面临了好几次公共关系危机。任我游旅行社公共关系危机主要有：?? 1．与其他旅游企业的公共关系危机 任我游旅行社在2013年4月在高校进行宣传时，根据市场调查对桂林的一些主要景点进行了定价，可过了不久就有学生反应，说我们旅行社的价格比别的旅行社偏高，经过了解我们才知道，其它旅行社为了打压我们而降低了价格。 2．与游客的公共关系危机 旅游安全问题一直伴随着旅游业的发展，旅游景区游客受伤与死亡事件、饭店火灾、旅游交通事故等等时有发生 。 2013年5月1日任我游旅行社依据旅游行程计划组织韩国旅游团乘坐M航班前往桂林时，但由于机械故障，航班被取消。旅行社遂采取措施将航班转签为5月3日；但游客拒绝登机，并要求旅行社赔偿5000元。由于旅行社只同意赔偿1000元，双方未达成一致意见条件，游客拒绝回国，造成滞留问题。 2013年5月3日，任我游旅行社所带的团在坐船游漓江时，因下大雨，船板面滑，导致一名游客失足落水，经过营救，未造成伤亡，只是精神受到了重大打击。 2013年5月12日，任我游旅行社带学生团在返回途中发生了一起旅游安全交通事故，造成1人死亡，10受伤。此事件对旅行社的形象和声誉造成了巨大的影响。 当旅行社出现各种公关问题时，迅速启动危机管理工作系统，联系相关律师，通过实施危机期间的媒体关系管理方案，有效控制并处理了各种事件引发的重大危机，有效保护了旅行社的声誉。 二、调查与分析，迅速对公司面临的状况进行了全面而周密的调查研究，其目的在于：??*全面了解事件的性质??*评估危机事件的后果；??*为制定危机处理策略提供依据。1、调研对象??——资深新闻记者（通讯社、电视台等）；??——业内人士；??——国家管理局；??——消费者。2、调研方式??——访谈；??——资料收集；??——热线电话反馈。3、研究与分析??任我游旅行社公司旅游行业来说，旅游目的地之间的市场竞争日趋激烈，旅游企业面临各种压力与挑战，而旅游行业本身又是一个眼球经济，旅游市场目前来说并不十分规范，游客在吃、住、游、购、娱等方面容易与其他各个方面产生矛盾，因此，危机在旅游行业时时刻刻存在着。任我游旅行社4、调研结论经过全面周密的调研分析，认识到媒介：——通讯社；——网络媒介；——全国及重点城市重点媒介；——各地大众类媒介；——旅游类专业媒介。消费者。1、外部营销的措施 为了让更多的旅游者了解我公司一系列新的旅游产品，展开了强大的促销攻势。 (1)广告媒体的宣传 为了扩大旅游产品的促销范围和加大宣传力度，该公司充分发挥了媒体的作用。其促销的主要方式有： ①印制和散发宣传手册 将原有的宣传材料，根据现在的宣传政策，重新整理编辑。小册子中详细介绍了公司的概况、主要的旅游资源、接待设施、交通状况、每天的活动日程等。这些材料在人流密集的火车站、码头、餐厅、酒店、面包房、加油站、诊所等处都可免费拿到。 ②广告媒体的销售推广在具有影响力的报纸上宣传的旅游公司，另外，还结合采用旅游信息新闻发布会和邀请旅游业的记者到当地做现场报道等形式丰富宣传内容、加大宣传力度。 ③设立旅游信息处 由那些经过专门培训的工作人员就当地及附近的旅游产品、酒店、旅游活动等，为旅游者提供权威性的咨询和指导。当然，他们在为那些初到当地、对当地情况一无所知的旅游者提供便利的同时，也为扩大这里的知名度和宣传、促销当地的旅游产品发挥了积极的作用。 (2)互联网的利用 ①旅游信息 公司在旅游门户网站上安装的旅游信息和预订系统，使旅游者能十分便利地了解到信息，还可查找到近期我公司的预定情况。 ④旅游预订服务 利用该网站上安装的旅游预订服务系统，旅游者不仅可以预订酒店和报名参加各种旅游活动如“五日游”、“三日游”、“一日游”和“半日游”等，还可预订和购买当地的土特产。旅游者可以随时在互联网上极其方便地查询和预订到自己所需要的旅游产品和服务。而且，他们提供的产品也非常丰富，这些行程由专人每隔一段时间进行一番更新。这些产品为旅游者提供了较多的选择机会，满足了他们的各种个性化需求。 2、加强与旅游行业伙伴的合作 为了