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铁路客运服务质量现状及对策分析 在运输市场上发挥重要作用 1、社会发展。经过近年来的大发展，尤其是六次提速后，大量新的客运设施设备投入运用，带来客运设备设施的整体提升，这为提高客运服务质量打下了坚实基础。 2旅客出行。随着经济发展和社会进步，人民生活水平和消费能力的持续提高，人们对客运服务质量要求越来越高既要快捷舒适，还要赏心悦目。旅客的出行结构发生明显变化，消费性旅行需求的增长速度加快，旅客的多元化和个性化需求逐渐增加，旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求。?3、市场竞争的需要。近年来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈。铁路不再是一枝独秀，铁路虽然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势，但服务质量仍是软肋不断提高服务质量，在市场中立稳脚跟，保持市场份额 4、促进和谐关系的。铁路和旅客是一对服务与被服务的关系，只有铁路提供高质量的服务产品旅客在享受服务的过程中才能满意，服务质量随着近年来铁路客运客运服务质量有了较大的改进和提高社会和旅客的需求服务设施陈旧候车厅、售票厅、承运厅、客运站台、列车车型等方面，存在设计不合理或缺陷，客运部门给旅客提供服务的过程中局限。 23、服务质量不高 近年来，随着铁路事业的发展及全体铁路干部职工的努力，铁路客运服务质量总体上在不断提升，但是与其他运输方式和旅客需求相比，还存在或多或少的问题，一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如部分车站周边环境不好， 卫生和治安状况差; 客运服务人员的服务不标准、 不规范, 服务措施不够细致, 距离文明服务还有差距；尤其在运输旺季， 买票难的状况突出，虽然铁路客运增加车辆，展开多种售票方式，但一票难求的现象仍然存在；并且由于人员流动较大，客运服务人员有限，导致指挥多于引导，重管理轻服务，降低了服务标准4、营销管理不足 目前，铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后，旅客运输在营销管理上机制不活，缺乏竞争力。各级管理者和职工对营销工作重视不够；总体上缺乏现代市场营销观念；缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践；对消费者的消费行为和心理的研究不够；缺乏营销战略。这些都严重制约了铁路自有优势的充分发挥，致使铁路竞争力呈现下降趋势。 5、管理体制上的问题 虽然铁路改革成果明显，但仍然难以适应形势的要求。铁路由于受传统管理模式的影响，至使管理上缺少灵活性，在有些时候不能适应瞬息万变的市场变化，难以做出适应市场的反应。 三、铁路客运问题产生的原因 ?? ?1、设备原因。由于各种原因，客运站普遍存在站舍建筑结构不合理、服务基础设施不完善等问题，造成服务上的先天性不足。 ????2意识原因。部分职工没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服务质量意识差，把旅客置于被管理的位置，思想上有被动服务的意识。 3个人原因。虽然我们在实践中形成了一整套的服务规范和方法，但由于过分强调和依赖职工的职业道德，约束力不强，因而习惯性、随意性服务现象时有发生，造成服务工作一般化，4、管理原因。个别管理人员害怕得罪人，对一些职工管理不严，明知职工在服务过程中，存在作业不标准、服务不到位的现象，睁一只眼闭一只眼，放松对职工的管理。 提高客运服务质量的措施及对策 1、，对车站硬件服务设施进行全面改造和升级。 2、树立新的服务理念　　铁路客运走向市场，树立全新的服务理念变管理旅客为服务旅客变工作让领导认可为让旅客满意”适时推出便民利民措施，开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质服务品牌，以服务品牌吸引客源。 3、积极开展具有铁路服务特色的诚实守信和职业道德教育，增强客运人员服务意识和法规意识。进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德、职业素质的定期教育和培训，使客运职工真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。4、5、健全投诉电话、路风举报箱等监督设施，保证监督渠道的畅通并加强对一线服务质量的监控。通过综合采取措施，形成上下呼应、内外结合的路风监督网络，促进服务工作的改进和服务质量的提高。只有不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，提高服务质量，以“真诚、优质、创新”的服务质量吸引旅客， 5