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业务知识试卷 填空 1、全面服务好包括（ ）（ ）（ ）整洁，旅客运输全过程的优良工作质量。 2、客流就是指（ ）（ ）旅客流动的情况。 3、职业道德是指从事一定正当职业的人们在（ ）的工作和劳动岗位上职业活动时，从（ ）到（ ）应当遵循的道德规范。 4、服务行业中使用（ ）礼貌用语包括：您好、（ ）、谢谢、（ ）、再见。 5、55448优质服务工程，55448即五心：对待旅客要（ ）；解答问题要（ ）；帮助旅客要（ ）；接受意见要（ ）；照顾旅客要（ ）。五勤：勤（ ）、勤（ ）、勤（ ）、勤（ ）、勤（ ）。八不准：不准擅自离岗、不准（ ）、不准（ ）、不准（ ）、不准（ ）、不准（ ）、不准（ ）、不准（ ）。 6、我站营运线路（ ）条，日发班次（ ）班，跨省际线路（ ）、（ ）、（ ）。 7、我站营运线路拉布达林全程（ ）票价（ ）元，途经（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ），全程运行（ ）小时。 8、礼仪是人类社会为维系社会正常生活而（ ）的最简单最起码的（ ）。 9、服务礼仪是指服务人员在工作岗位上通过（ ）、（ ）、（ ）等对旅客表示尊重和友好的行为规范和惯例。 10、服务礼仪的重要性，内强（ ），外塑（ ），增加绩效。 11、我们日常服务工作中要树立（ ），树立旅客第一，（ ），（ ）。 12、服务三字经的具体内容：客进站，（ ），客有问，（ ），问必答，（ ），谢您请，（ ），眼六路，（ ），旅客想，（ ）敬老人，（ ）对中年（ ），待儿童（ ），学雷锋（ ），旅客错（ ），合为贵（ ），旅客骂（ ），旅客打（ ），能忍辱（ ）。 二、简答题： 1.、八项承诺指的是什么？ 2、三优三化指的是什么？ 3、三听，六看，一分析指的是什么？ 4、四个心、三个一样指的是什么？ 5、四职指的是什么？ 6、服务用语的要求是什么？ 安全学习问答卷 填空 1、《中华人民共和国安全生产法》规定安全生产管理坚持（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）的方针，这一方针是一个有机的统一的整体。（ ）是预防为主，综合治理的统帅和灵魂，没有（ ）的思想，预防为主就失去思想支撑，综合治理就失去了整治依据，（ ）是实现安全第一的途径，（ ）是落实安全第一预防为主的手段和方法。 2、安全生产目标是加强（ ），消除（ ），提高（ ）。 3、灭火器分为（ ）和（ ），使用灭火器时要针对什么样的火源使用什么样灭火器，如发生电源电器起火，首先要（ ），断电后进行扑救，扑救过程中切不能用（ ）或（ ），可使用（ ）。 4、灭火器的使用方法，先拔下灭火器的安全消防栓的（ ），切勿将灭火器（ ），压下嘴冲火源喷射。 5、当遇到火情时首先要根据火势拨打电话（ ），说明详细的地址，火势情况。组织输导疏散旅客，要具有较强的（ ）和（ ）。 6、正确识别“三品”有机物的图像颜色呈（ ），无机物的图像颜色呈（ ），混合物的图像颜色呈（ ），对材料不确定区域进行灰度显示时穿不透的区域赋予（ ）