重庆市交通务热线半年工作汇报.docVIP

二ΟΟ八年第七期（总第00007期） 重庆市交通信息中心编 二ΟΟ八年六月十七日 重庆市交通服务热线半年工作汇报 为切实贯彻解放思想，扩大开放的工作要求，不断创新交通服务方式，畅通群众投诉、咨询渠道，提升资源共享和协作能力，为了使市交通信息中心的功能得到体现和发挥，真正做到为群众解难，为政府分忧。2008年1月在委领导的关心和支持下，在学习和总结外地优秀经验的基础上组建、开通了重庆市96096交通服务热线。 按照委领导所提出的：争取将96096重庆市交通服务热线打造成为重庆交通高效、优质、文明服务窗口的要求。服务热线全体工作人员在热线开通近半年来，以“为社会经济发展服务；为交通建设、发展，行政管理和领导决策服务；为人民群众服务。”为宗旨，通过不断总结、完善，使重庆市交通服务热线工作取得明显进步，现将有关情况汇报如下： 重庆市交通服务热线基本情况 重庆市交通服务热线（简称96096）延用运管局与执法总队原“96096”特服受理号码，它集重庆交通服务、信息管理和应急指挥职能于一身，对外集中统一受理广大市民、社会各界对交通管理、政策法规、政务公开等相关问题的咨询、投诉和建议；对内履行上传下达、调度协调和监督的职能。交通服务热线业务受理范围目前仅限于主城九区及重庆市高速公路路网覆盖区域，对交通出行的相关路线路况、公交换乘、乘车维权、维修救援、工程质量监督、意见建议进行受理。 目前服务热线由本地话务员、执法总队话务员以及运管局、港航局、公路局、高发司和公交集团等各联动单位远程坐席人员所组成，共计40余人。96096本地座席人员及执法总队座席人员工作场地设在重庆市交通呼叫应急指挥大厅内，其余人员分布于各联动成员单位，采用 “集中受理，分级分部门处理”的运行模式，为群众24小时提供交通咨询、投诉、求助救援和建议等服务。同时热线还积极协调轻轨、民航、铁路等单位，进行多渠道、多行业信息资源整合与共享。委属各联动成员单位均为重庆市交通服务热线信息处理分平台，通过96096系统传输即时信息，构成有效的网络运营体系。 二、重庆市交通服务热线运行工作概述 交通服务热线开通已近半年，期间受到了社会各界和群众的广泛关注。08年1月20日-08年6月16日交通服务热线共计受理各类来电60583件。其中投诉案件19846件，占电话总量的32.8%；群众咨询来电26380件，占电话总量的43.5%；备案类来电3807件，占电话总量的6.3%；求助类来电10272件，占电话总量的16.9%；社会各界对交通工作的建议和意见278件，占电话总量的0.5%。 重庆交通服务热线受理方式还包括来信、来函、网上受理等形式，期间受理件数为：26件。交通服务热线的开通加快了和谐交通、文明交通的建设步伐，有效提升了行业管理水平。 三、重庆市交通服务热线开通所达到的效果 重庆交通服务热线通过近几个月的不断改进和完善，社会影响力日益扩大，已成为交通窗口不可或缺的一部分。 （一）重庆市交通服务热线为广大市民出行提供了统一、便捷、高效的服务。前期由于交通系统中服务热线众多，且分散于各职能部门，不便于群众记忆且易造成混淆，不但无法提高服务质量，而且使交通服务形象受到损害。“96096”统一号码的使用，是重庆市交委整合了交通系统多个公众服务号码的结果，从而真正实现了高效、便民的初衷，也促进了受理投诉、咨询工作的有序开展。 （二）重庆市交通服务热线的开通加强了各委属单位之间相互协作的能力。热线的开通运行化解了行政审批和执法分离以来执法部门和审批单位资源不能共享，信息未能有效沟通，群众来电不能得以及时处理，导致投诉来电大量积压的问题。交通热线成立以后，在呼叫中心服务热线投诉的“集中受理，分类分部门处理”的运行准则下“超时未办”工单量已由原来的7000多件，逐渐减少致200多件。交通服务热线还为委政务值班电话分流其中的咨询、投诉类来电，群众因交通方面的问题拨打市长公开电话12345后，将不再通接，而直接转至96096进行受理。此举大大缩短了来电受理时间，既分担了委政务值班的工作压力、简化了来电处理流程、方便了群众投诉和咨询，又明确了各自的工作职能，得到了广大市民与委机关同志的一致好评。 （三）交通服务热线的开通促进了重庆市交通行业信息资源的共享。信息中心通过与各联动成员单位的沟通、衔接，建立信息报送渠道，设立了重庆交通信息知识库，为热线解答来电、服务市民提供了支撑。同时与民航、铁路、轻轨等单位建立了交通横向联系，与他们达成长期合作共识，从而实现真正意义上的重庆大交通服务。特别是在近期的5.12汶川大地震期间，重庆成为了四川灾区抗震救灾后勤保障基地，交通服务热线积极与委属行业主管部门、新闻媒体、四川省交通厅取得联系并建立信息传