I关于顾客忠诚研究的文献综述.docxVIP

文献综述 题 目 关于电子商务环境下 顾客忠诚分析文献综述 学生姓名 王雪玮 专业班级 国际商务4班 学 号 541112020421 院 （系） 国际教育学院 指导教师(职称) 邢红萍 完成时间 2015 年 6月 10 日 关于电子商务环境下顾客忠诚分析文献综述摘要: 在电子商务环境式下，顾客忠诚显得尤为重要，并被赋予了新的定义，其影响因素也发生了改变，更加强调顾客信任和服务质量。而如何培育新的顾客忠诚 已经成为各企业关注的焦点，国内外学者均提出了自己的理论。本文对顾客忠诚研究的概念界定、影响因素、培育方式做了归纳与阐述，以期为该领域的深入研究提供借鉴。 关键词:电子商务/顾客忠诚/顾客满意度/培育方式1.顾客忠诚及相关概念界定1.1顾客忠诚定义顾客忠诚，国外学者一般称之为 “Customer Loyalty”，国内学者有的称之为顾客忠诚 ，有的则称之为客户忠诚。无论何种称谓都充分体现了在以顾客导向的今天，企业对顾客的尊重与依赖。很多学者从各自不同的视角给出了顾客忠诚的不同定义：（1）Tucker：将顾客忠诚定义为连续3次购买；Lawrence定义为连续4次购买；Blattberg和Sen把购买比例作为对忠诚的行为性测算，并且把顾客忠诚分为对制造商品牌和销售品牌的忠诚.（2） Gregory·M ·Kellar，Michael·W ·Preis(2011)建立了电子商务环境下的顾客模型，模型把网购模式下的顾客满意和重复购买分成三部分 ：对销售人员的满意，对厂商表现的满意，对产品的满意。模型能够解释 64％的顾客满意和37％的重复购买。换言之，该模型证明了对销售人员的满意、对厂商的满意以及对产品的满意可能导致顾客满意，但不一定带来顾客的重复购买。（3）我国的刘艳阳(2007)等把它定义为：顾客因对电子商务企业产品和服务的认可和信赖，表现出对企业网络的反复访问、对产品或服务的重复购买，以及在心理和情感上对企业的一种高度信任和忠诚，并 自觉维护和提升企业利益或形象的倾向和行为。1.2顾客忠诚度的含义顾客忠诚度指/wiki/é????￠???èˉ? \o 顾客忠诚顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于/wiki/è′¨é?? \o 质量质量、/wiki/??·??? \o 价格价格、/wiki/?????? \o 服务服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该/wiki/???????o§??? \o 企业产品企业产品或服务的程度。美国资深营销专家Jill Griffin认为,顾客忠诚度是指顾客出于对企业或/wiki/%E5%93%81%E7%89%8C \o 品牌品牌的偏好而经常性重复购买的程度。真正的顾客忠诚度是一种行为，而/wiki/é????￠???????o| \o 顾客满意度顾客满意度只是一种态度。根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5％时，获利便可提升25％到100％。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业/wiki/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E4%BC%98%E5%8A%BF \o 竞争优势竞争优势的主要来源。由此可见，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相当重要的任务。1.3顾客满意度的定义Hoppe(1930)和Lewin(1936)首次在社会和实验心理学领域对满意度理论进行了研究，研究表明，满意与忠诚以及消费者的专业程度有关。由于不同的研究视角，各国研究者们对其内涵的界定也各不相同，如表2-1所示。表2-1 顾客满意度的定义研究者对顾客满意度的定义Churchil Surprenant是购买和使用产品的结果，这种结果来源于消费者相对于预期购物回报与投入成本的比较Solomon个人对所购买产品的整体态度walker是期望的函数，期望期望随着服务过程阶段不同而不断变化，服务过程分为消费前、消费中、消费后Churchill顾客满意度是一种购买结果是一种购买结果，指顾客比较购买产品和服务时所付出的成本（如时间、金钱、心力）与使用产品所获得的效益的结果，即成本效益分析Hempel顾客满意度取决于顾客所预期的产品和服务利益的实现程度Kolter顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的程度Hunt顾客满意度中的满意与不满意是一种相对判断，需要综合考虑该次购买所获得的收获与付出的各种成本Parasuraman顾客满意是产品质量、服务质量和价格的函数白长虹顾客感知价值是决定顾客满意的重要前提条件：顾客感知价值与顾客满意之间存在层次上的互动性，从而形成不同层次的顾客满意2.顾客忠诚的影响因素由于视角的不同，目前并没有统一的理论表明电子商务环境下顾客忠诚的影响因素。美国的KPMG公司(2001)提出留住网上的顾客并使之忠诚