客户关系管理复习材料..doc

客户关系管理期末复习 一、1客户关系管理：就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。P2 2 现代客户关系管理产生的原因可归纳为3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。P2 3 客户关系管理的内涵：综合CRM的定义，将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法‘实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。P6 4 客户关系管理系统的类型：按目标客户分类:企业级CRM，中端CRM，中小企业CRM 按应用集成度分类：CRM专项应用，CRM整合应用，CRM企业集成应用 按系统功能分类：操作型CRM，合作型CRM，分析型CRM。P7-9 二、5 关系营销的含义：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其其他公众发生互动作用的过程。其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。P14 关系营销的本质特征：双向沟通；合作；双赢；亲密；控制P15 6 关系营销梯度推进层次：（1）一级关系营销 在客户市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销，这是最低层次的关系营销，它维持客户的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益 （2）二级关系营销 既增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益 （3）三级关系营销 是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。P15-16 7 一对一营销理论 （1）提出者：唐.佩拍斯和玛莎.罗杰斯，出自 《一对一的未来》 （2一对一营销的核心思想：顾客份额；重复购买；互动沟通；新竞争力 一对一营销的实施：一对一营销的执行和控制是一个相当复杂的机制，它不仅意味着每个面对顾客的营销人员要时刻保持态度热情、反应灵敏，更主要也是最根本的是，它要求能识别=追踪、记录个体消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系，最终能提供个性化的产品或服务，并运用针对性的营销策略组合去满足其需求。 “一对一营销”的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的学习关系，即通过与顾客的一次次接触而不断增加对顾客的了解。P17-19 8、客户忠诚：客户忠诚的直接表现是客户的持续购买，它反映了企业对客户不断更新的需求的有效把握。 8 数据库营销的特点：可以帮助企业准确找到目标消费群；能够探测市场，发现新的市场机会，提供新的产品和服务；与顾客建立起长期、高品质的良好关系；可建立起先期模型，是营销活动更为合理、有效。P21 数据库营销的定义：通过收集和积累消费者大量的信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息达到说服消费者去购买产品地目的。 题型：填空 8-12分 案例题或论述题15分 判断 10分 单选 30分 计算题（不一定有） 名词解释20分 简答题18分  2