客房工作规范..doc

客 房 工 作 规 范 岗位工作内容 客房应知应会 服务规范 酒店内部信息 客房所用设备 公共区域所用设备 客房物品摆放规范 客房用清洁用品 客房用清洁工具 常见污渍处理办法 服务流程 清洁流程 清洁房间流程 区域清洁流程 检查流程 入住前查房流程 退房查房流程 岗位工作内容 客房服务员工作内容 保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻； 遇到客人主动微笑问候，提供温馨服务，3分钟内回复客人； 按照标准流程，完成每天的工作内容； 按要求填写工作表格，发现特殊情况及时反应给前台或店长； 按照标准清洁消毒流程，清洁消毒客用品和设施； 每天按照标准流程完成旅店外围、大厅休闲区域、公共卫生间、餐厅及自用区域的清洁工作； 检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告给前台或店长； 清扫客房和楼层公共区域时发现故障设施设备，立即上报店长； 做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作； 及时执行前台服务指令，满足客人需求，并及时反馈结果； 做好布草的收发、盘点，正确使用对讲机和客用品； 遇到生病的客人给予关心和帮助，并立即反馈给前台； 及时满足客人的需求，超出职权范围及时报告； 树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即上报店长； 完成上级交代的其他任务。 客房服务每日工作 1.7:00-7:15关闭所有楼道、大厅餐厅前一天晚上开启的灯； 2．7:15-8:30清洁打扫大厅、旅店外围、餐厅卫生； 3.8:30-12:00周一至周五按照房态有序清洁房间，按照标准流程并记录；周六至周日10:00之前到厨房帮忙，10:00-16:00根据前台要求指示按照标准流程有序清洁房间，并记录； 4.16:00-结束 清洁打扫维护公共区域卫生，协助厨房备菜、收桌、洗碗等杂活。 客房应知应会 服务规范 客房服务规范 对客服务原则： 一宗旨： 顾客感受永远第一； 二为先： 人身安全为先： 顾客和酒店利益为先； 三做到： 永远不对客人说不； 3米微笑主动问候； 3分钟内回应； 三杜绝： 杜绝不干净； 杜绝不健康； 杜绝不能使用； （顾客不永远都是对的，但必须把对的留给顾客） （任何时候都必须先救助，再责问） （任何危害酒店的资产和顾客的资产的的行为都必须禁止） （顾客需求难以满足，但必须用真诚的态度让客人理解） （心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给客人） （事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短） （凡是顾客看到的地方必须是干净整洁） （凡是提供给客人的食品都必须安全、健康） （凡是顾客使用的东西都必须完好无缺） 礼仪规范： 主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到微笑自然； 对正在等候的的客人应及时招呼示意，请其稍候；当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助； 在走廊遇见客人时，要主动打招呼，侧身站立让客人先行； 酒店内部信息 酒店内部信息 公司信息： 公司预定电话客服QQ:2840767825 微信号：freetimeinn 微博：新浪@漫时光乡村旅店 公司官方网站： 门店信息： 门店电话：0572-8018789 门店地址：浙江德清莫干山镇仙潭村漫时光乡村旅店 餐厅营业时间及价格： 早餐：7:30—9:30 免费提供 中餐：11:30—13:30 时价 晚餐：17:00—19:00 时价 酒店房间类型、间数、价格，房间设施、设备、朝向、面积： 大床房 13间 非周末388元/间、周末488元/间 标 间 14间 非周末388元/间、周末488元/间 一室一厅 5间 非周末688元/间、周末788元/间 两室一厅 2间 非周末988元/间、周末1088元/间 房间配备：电视机、空调、24小时热水、无线wifi 1号楼阳台朝北、2号楼阳台朝南 大床和标间约20平方、一室一厅约30平方、两室一厅约60平方 客房所用设备 客房所用设备 电视机： 掌握电视机的开启、关闭、调试、检查及清洁方法 空调： 掌握空调的开启、关闭、温度设置、检查及清洁方法 电热水壶： 掌握电热水壶的开启、关闭、检查及清洁方法 电蚊香： 掌握电蚊香的开启、关闭及蚊香液（蚊香片）的更换 公共区域所用设备 公共区域所用设备（前台） xbox游戏机： 掌握xbox游戏机的开启、关闭、调试、检查及清洁方法 空调： 掌握空调的开启、关闭、温度设置、检查及清洁方法 咖啡机： 掌握咖啡机的开启、关闭、调试、检查及清洁方法 榨汁机： 掌握榨汁机的正常使用、配件更换、调试及清洁方法 电脑： 掌握电脑的开关机、正常维护及清洁方法 物品摆放规范 客房物品摆放 公共区域、客房物品摆放根据样板房制定规范 客房