客房部岗位职责..doc

客房部经理岗位职责 岗位名称 客房部经理 签订日期 年 月 日 直接上级 客房部总监 直接下级 客房部主管 岗位概要 全面负责客房部的经营管理工作。 岗 位 职 责 1、全面负责酒店客房部的管理工作，负责客房部每天正常运作。 2、制定客房部的各项经营目标和管理制度，并组织和督导员工完成。 3、维护客房部正常工作秩序，保证卫生质量和服务质量，保障设施设备的完好，降低物料和成本费用。 4、主持部门日常业务和部门例会，参加总经理主持的部门经理例会，认真贯彻总经理指示，及时沟通上下级信息。 5、负责部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。 6、有效地控制人力、物力、财力的耗费，保持酒店的服务特色，保持服务质量。 7、制定客房部价格政策及推销计划控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报，分析和归档。 8、检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率。 9、定期回访酒店长住重要客人，虚心听取客人意见，不断改进和完善工作。 10、定期组织检查消防器具，做好防火、防盗工作，负责本部门的安全职责。 11、每天对OK房抽查不少于10%。 12、完成总经理布置的其他工作。 工 作 程 序 一、参加会馆例会 1、记录会议精神及对部门的要求。 2、 汇报一周工作重点及完成情况。 3、 通报协调事宜,提出建议。 4、记录、跟办其它部门协调要求。 二、主持部门例会 1、检查仪表仪容。 2、传达会馆例会精神及对本部门工作要求。 3、布置当日各岗位任务要求。 4、 强调住店贵宾、团队、其他特殊宾客及房号并安排专人跟踪服务。 5、表扬上一班次先进人物及事件，总结上一班次工作完成情况及本班次应注意事项。 三、巡查、监督检查工作 1、对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时安排报修。 2、抽查主管检查过的房间，检查清洁卫生是否符合酒店要求，物品配备是否齐全。 3、检查低值易耗品、水、电、气及其他物料消耗情况，根据实际情况，不断修改使用及操作方案，做好部门节能降耗工作。 4、检查部门员工对客服务流程及对客服务质量，对于出现的问题，做出现场培训。 四、VIP接待工作 1、 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要 求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保按要求布置。 2、 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。 3、对客户进行拜访，发现不足，并进行分析与改正，提高部门对客服务质量。 4、抽查各楼层夜床服务情况，提出改进意见。 五、.检查工作记录 1 、检查主管交接班工作日志，保证其记录完整。 2、 抽查客户经理交接班工作日志，检查服务时间准确，交班内容无遗漏。3、抽查房嫂清扫房间登记表，确保其准确无误 六、检查消防器材 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其正确使用，摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。 七、培训员工 1 、指出存在的问题和解决方法。 2、布置工作任务，提出要求及欲达目的。 3、根据制定的培训计划开展培训。 4、员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范， 符合要求。 八、 处理突发事件 1、了解事件发生的过程，客观分析。 2、提出解决建议，上报审批后，实施解决方案，将事件整理成案并在部门内部做出专题培训，杜绝此类事件的再次发生。 九、处理客人投诉 1、详细了解情况，做出具体分析。 2、提出解决方案，重大投诉报总经理，审批解决方案。 3、征询客人的意见，直至投诉解决。 4、将事件整理成案并在部门内部做出专题培训，杜绝此类事件的再次发生。 素 质 要 求 （1）有一定的客房服务和管理工作经验。 （2）具有强烈的事业心，高度的责任感，认真积极的工作态度和踏实肯干的工作作风。 （3）精力充沛，身体健康。 （4）有较好的业务素质和较宽的知识面。 （5）有优秀的个人品质，为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。 （6）有良好的人际关系能力和组织协调能力。 （7）具有良好的语言、文字组织能力。 （8）有基本的电脑知识和电脑操作能力。 （9）有一定的外语水平。 （10）在仪容仪表、言谈举止等方面，有良好的个人修养。 （11）有管理意识和创新精神。 （12）大专以上文化程度 直 接 责 任 全面负责客房部的经营管理工作，对总经理负责，代表总经理管理客房日常事务，熟悉整个客房经营情况，有重大情况及时向总经理汇报。具体分为： (1)主持客房部的管理工作，协调客房部所属各机构的工作。 (2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。 (3)负责检查监督员工的工作质量和服务水平。 (4)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。 (5)对客房部物资、设备进行管理和控制。 (6)提出客房陈设布置的方案及更新改造计划。 (7)制定客房预算，控制房务支出。 (8)巡视和检查本部门