客房部岗位职责与组织结构制度..doc

目 录 第一节：岗位职责、组织架构、工作流程 客房各岗位职责与组织架构 客房部职责……………………………………………………………………………...5 客房部经理岗位职责……………………………………………………………………6 客房部助理岗位职责……………………………………………………………………7 客房部领班岗位职责及工作流程…………………..………………………………..8-9 客房服务员岗位职责及工作流程……………………………………………………10-11 房务中心岗位职责及工作流程…………………………………………………………8 房务中心领班岗位职责及工作流程……………………………………………………9 房务中心服务员岗位职责及工作流程……………………………………………10-12 二：洗衣房岗位职责及工作流程 洗衣房员工岗位职责……………………………………………………………...68-69 服务规范及工作程序……………………………………………………………...70-80 洗衣机操作程序…………………………………………………………………...80-84 洗衣房管理制度…………………………………………………………………...84-85 洗衣房各项工作程序……………………………………………………………...85-96 三：长包房、员工公寓、康乐、棋牌等边际部门的岗位职责及工作流程 长包房服务员的岗位职责及工作流程····································46-47 员工公寓的服务人员的岗位职责及工作流程······························47-48 康乐部服务人员的岗位职责及工作流程··································48-49 棋牌室服务员的岗位职责及工作流程····································49-50 第二节：客房部管理制度 客房部日常管理制度…………………………………………………………………51-52 客人私拿、损坏客房设备用品处理制度……………………………………………..52 客衣损坏赔偿制度……………………………………………………………………..52 客房检查查房制度…………………………………………………………………….52 客房领班检查内容和标准………………………………………………………….52-54 楼层布草管理制度………………………………………………………………….54-55 客房二级仓库管理制度………………………………………………………………..55 客房低值、易耗客用品发放管理制度……………………………………………….55 客房IC卡钥匙管理制度…………………………………………………………...55-56 10、客房安全守则制度…………………………………………………………………56-57 11、客房安全工作制度…………………………………………………………………57-59 第三节：清洁保养 客房清扫准备工作……………………………………………………………………60-61 客房日常清扫、整理……………………………………………………………….62-73 第四节：客房工作流程 夜床服务…………………………………………………………………………….7-75 小整服务………………………………………………………………………………..76 工作车清洁保养………………………………………………………………………..77 吸尘器清洁保养………………………………………………………………………..77 客房计划卫生………………………………………………………………………78-82 消毒工作…………………………………………………………………………….83-84 第五节：客房服务 客房服务的质量要求…………………………………………………………………..85 客房服务工作程序规范…………………………………………………………….85-89 设备维修程序……………………………………………………………………….89-90 “DND”（请勿打扰）处理程序………………………………………………………90 送客服务程序……………………………………………………………………….90-91 针对性服务………………………………………………………………………….91-94 宾客投诉及处理…………………………………………………………………….95-96 第六节：质量管理 清洁保养工作质量管理……………………………………………………………... 检查制度及程序标准………………………………………………………………97-98 客房、卫生间