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前厅服务理念 顾客的需要到顾客满足，我们所能提供的服务，需要什么样的标准，需要什么样的操作才能让顾客对企业满意，从而给企业带来利润 速度，一贯性，敏锐的市场嗅觉，灵活，创造力 首先我想先讲讲速度对一个企业的影响 速度 例1． 有一条这样的消息：欧洲知名企业ABB，销售额狂减，被迫出售自身资产。 ABB的产品质量不错，信誉也不错，为什么会走到这一步呢？ 我可以告诉大家一组数据， ABB的零件送到客户手中只需要一天 ABB的零件送到客户手中需要2天 ABB的零件送到客户手中需要3-4天 ABB的零件送到客户那需要5天 ……到第七年，送到客户那需要多久，大家知道吗？ 7天！ 这件事情反应了两个方面，一个是速度的退步，一个是没有一贯性 在行业竞争日益激烈的时候，ABB不是不断加速，而是不断退步，从某种意义上造成了经营的失败，ABB的失败也就是速度的失败。 例2． 最近报纸上常常听到火车提速的消息，大家知道为什么吗？是什么让铁老大，这么紧张，这么拼命的提速？ （让大家讨论，做出引导，得出结论） 飞机票现在便宜了，而且常常打折，火车要是再不提速，它就会被飞机给取代，所以，火车要与飞机竞争，不光是价格，最重要的还是速度！ 例3． 麦当劳在门口打出广告：“点餐后60秒，您没有拿到食物，免费赠送你一罐可乐 结果很多人想吃这个免费的可乐，第一次去，40秒就拿到了食物，第二次，50秒拿到了食物，第三次，45秒就拿到了食物 以前都希望能快点拿食物，现在一堆人在那希望晚那么一点拿食物。结果都是一样，你拿不到可乐 有人很失望的说：唉，又没喝到可乐！ 员工说：先生，别灰心，您多来几次，就有机会喝到了。 你觉得他能喝到吗？麦当劳不是傻子，他肯定经过了无数的实验，无数次的评估，他才敢打出这样的广告。中国人麦当劳，肯 三大快递公司的竞争，联邦速递，联邦包裹，东豪速递，他们拼命的竞争的是什么？ 速度，他们就是速度之争！ “保证这辈子都不会迟到，如有延时全额退款”这就是他们的广告语 宾馆酒店现在越来越多，也许明天你一抬头就能看到又一家宾馆冒出来了，现在的竞争的激烈，我不多说，大家也能体会到，所以我们需要去创造自己的竞争力，我们要比别人做的更好才能赢得市场，做为前厅部，是整个宾馆最前沿的阵地，你们是整个宾馆最出色的员工，所以对于速度，我有几点要求：1.客人办理入住手续不能超3分钟。 2.客人投诉到处理完毕时间不能超过1小时。特殊情况也不能超过3小时，必须以最快的速度去处理问题。 在工作中，你们可以提出建议，我们需要更合理的方式去提速，去进步！ 前提：保证服务质量！！！ 最后想问问大家，速度对于前厅部有什么意义？（讨论） 2，一贯性 现在很多领导者都很重视客户，把客户当成衣食父母，但是大家有没有发现，老板虽然重视，但是员工却没任何的重视，所以就出现了以下的情况： 老板（非常重视）---高级领导（很重视）----中层领导（重视）-----基层领导（有些重视）----员工（并不太在意）------保安（没感觉，无所谓）------门卫（你是什么东西！） 这就是我下面想谈谈的一贯性 例1， 前面谈到的ABB，ABB的老总说过一句很无奈的话：以前来到中国，零件到客户手中，只要一天，七年以后，到现在零件到客户手中要7天，看来要快点离开中国，不然十年以后，客户就要等10天了。 问题讨论：听到这些话，很明显，ABB的老总是很重视客户的，那为什么还会造成这种局面呢？ 员工失去了对客户的紧张感，对利润的紧张感，老板再怎么重视也是没有用的，所以，我们能否保持对客人的紧张感，我们能否意识到客人给我们带来了利润，给我们带来了工资，带来了收入？ 从老总到员工到门卫都能了解客人的重要性，我们的一贯性就初步达到了 例2．我记得以前有个包子店，很好吃，皮薄馅多，但是一段时间后，包子变小了，我想：算了，反正味道还不错，还是买着吃，但是有一段时间后，包子更小了，皮厚的不得了，我就再也不买了，结果半年以后，某天再经过这个包子店的时候，我发现它已经不见了。 如果这个包子店能一直保持最早的那种做法，而且加以维持和改善包子的口味，保持一贯性，这个包子店还会消失吗？这是一个大家都明白的道理，但是却没人去重视，我相信我们开始的时候都会以最完美的状态去工作，但是一年以后，你能不能还保持最早的状态去工作？会不会减少我们服务中的“馅”？我们会不会因此失去原有的优势？这是我希望大家思考的。 例3．必胜客的一个案例 大家都知道，必胜客的生意是非常火暴的，有时候排队的人一大堆，有一次，有人看见很多人排队就想走，但是，有个员工一发现，马上走上前，挽留客人，并告诉客人很快就有位置了，时间不会太久。客人觉得不好意思，但是还是想走，这时又出来一个女