I前台工作基本要求.docVIP

前台工作基本要求 彬彬有礼，微笑服务，机智灵敏 前台是每一位客人对酒店的第一印象，而前台工作人员是每个酒店的形象使者。1.做为前台工作人员要使用文明用语例如“您好、请、谢谢、不用谢、再见……”。并使用规范文明用语主动客人打招呼，长包房或经常入住的客人应主动称呼姓氏＋先生/小姐的称呼模式，切记不应直称客人姓名。 2.关于微笑的服务，我们要做到最好，这样不但能缩短与客人的距离，更能体现格林豪泰真诚待客的风貌和对工作的热忱。笑容的标准以露7颗半牙齿为准。 3.客人距离前台5米应微笑直视，距离前台2米时应主动问好并询问“先生/小姐您好！”当客人走到前台时应“重复先生/小姐您好！请问我能为您做些什么吗？” 各类单据的规范填写和相应电脑程序的精确录入 为使我们的工作流程畅通无阻，单据填写要正规、字迹清晰，并应全面无遗漏（不要有天窗的错误）。单据的规范填写是电脑程序精确录入的基础，更是为每一位客人提供优质服务的前提。 前台所需办公用品和各类单据节约 为使我们前台员工在工作是便利并有序管理，公司不惜巨资购进办公用品。但正确合理的使用还需每一位员工的配合。 1.前台办公用品和各类单据的节约要做到，填写单据时细心干净工整保证一次成形，以免二次用功这样一来不但浪费资源，而且影响工作效率。 2.办公用品应做到二次利用，例如当客人C/I时所填写的资料应用大头针，在住期间单据积累过多，为使员工工作便利，可换用回型针并应将换下的大头针回收，客人C/O时可改用订书钉，订放，并应把回型针回收。无论是在工作中，还是在生活中，节约是一种美德，是高尚品质的体现，更是地球村里每一个居民义不容辞的责任。 前台所需办公用品和各类单据与财务零钱的储备 每一位前台当班员工都应做到，在当班期间查看前台所需办公用品和各类单据与财务零钱的储备量是否充足，如不充足应即时做好储备工作，如不能解决应与即时上报当班值班经理。身为酒店的一员，我们都应有集体荣誉感和集体责任感，不应自私自利、独善其身，为他人考虑是对工作有主人翁精神的体现。每一个格林豪泰酒店，由每一位员工组成，在格林豪泰的大家庭里，我们要爱我们共同的家，更应该关心照顾家中的兄弟姐妹。 工作时间的纪律规范 “一寸光阴，一寸金”。从这句古老的谚语时间的珍贵便清晰可见。 为使酒店工作严谨、持续，每一个部门都应做好交班工作，交班工作的认真周密，要求两个班次员工的合作。那么守时便尤为重要，酒店要求每一位员工应在工作前15分钟进入工作岗位，以便各项工作的交接，这样不但工作质量有所保障，更能使每一位员工都能正点下班。为人处事，讲的就是匠心比心，所以想他人尊重自己，就应当以身作则先去尊重他人。如有特殊原因，不能脱身，应提前5小时与当班值班经理请示并请给予批准，事后并且要有书面形式上交本班值班经理，再上交人事部主管给予相应处理。 前台的服务项目 CHECK IN CHECK OUT MORNING CALL 在住客人的费用录入（餐厅挂帐/客房赔偿/商务中心挂帐）待收信件快递 代购票务都应快速准确 接听电话－应规范声音甜美，并应由客人先挂断电话，外线“good morning/ afternoon/evening! Operator, may I help you？您好！总机。”内线“good morning/afternoon/evening! Reception, may I help you? 您好！前台”。 行李寄存 物品租借 保险箱 （上门/协议/中介/会员）客人预定 协助中介公司核对入住情况 酒店设施/设备的报修 解决客人的要求事件/满足客人 维护公司集体财产。 财务 住宿发票不能开餐费——餐费应有餐饮娱乐发票（如有客人要求应上报当班值班经理） 开发票的数额应与实际金额相符，不能多开并应字迹清晰准确（多开发票应由客人支付多开金额的10％的上缴税） 中奖发票/多开发票应记录发票编号由值班经理签字 夜审前后的帐目报表与交款要分别封包 开发票时一定要有抬头，如客人要求不写要在抬头处写清房号。 严格登记，验证制度 必须做到一证一人，认证相符，证件真实有效，登记、输入必须准确无误。 做好身份证复印存档及户籍登记、管理、发送工作。 护照：身份栏的右上角为护照号码，号码中的英文字母都应为大写；英文名字都为大写；电脑录入时打不出的字要用“+”代替。 不用登记入住的人群：外国元首、市政、外交团。 签证：国内的以中国日历为准；国外大使馆签发的为30天入境日期减1天。 免签证：新加坡、文莱、日本、入境为15天其它国家为一个月。 外国人出入境证件：H 、M 特别提醒：泰国人把性别写在名字里MR MISS；台湾同胞在大陆只有《台胞证》为有效证件，《台湾护照》严禁登记，《台胞证》的证件号码一般由：＊＊（ＡＢＤ35）组成；《中华人民共和国旅行证》的使用人群：