l流程细节问题总结1.docVIP

杭州金夫人婚纱影楼 服务流程各细节可能存在的问题与建议 公司试营业至今已有一个多月，为了进一步加强和提升我们公司的服务品质，使我们的工作更加顺畅，同时也给客人更加完善的服务，这里将公司整体服务过程中可能出现的问题做如下归纳： 当客人进门时 客人开车至门口停车时，无人主动上前引导。 建议：迎宾人员看见有人要在门口停车时，主动上前告知停车规范，并引导客人进门；如已没有车位，需告知附近哪里可以停车，并指明方向。 客人进门时，无人迎宾站门。 建议：主管提前一天按照表格排出当天的迎宾人员顺序及名单，工作人员严格按照表格执行，站完迎宾签字确认；如果在忙，由职务代理人或者下一位人员顶替，并签字确认；在忙的工作人员在空闲时间时，重新协调回来站门，同样签字确认。 客人进门，无人询问，无人引导，导致客人无人理会而长时间等待。 建议：进门客人，迎宾必须询问其到店内的目的，并找到相关部门人员进行安排。 空闲门市必须随时关注大门，有客人进门主动起身迎上前，并且询问今天到店里的目的。第一时间帮忙安排。 二、订单 1、门市订单时，未与客人将明套系内容，致使客人理解不当而产生的误解： （1）、未解释清楚入册照片是否从刻录光盘的照片中选出。导致很多客人以为入光盘照与入册照是相互独立的。 建议：将合同书上本行字用横线画出，解释清楚，如遇比较不讲理的客人，在后面小字注明，以免看样时候产生异议。 （2）、未把客人所选套系内容中的产品一一展示给客人观看，了解，确认。 建议：门市接单时候，将所有产品一一展示给客人，如遇外展没有该项产品，也要寻找相同材质的产品或者相同尺寸的产品向客人解释。 （3）、未说明服装是否分区问题。 建议：在合同书上注明清楚，哪些范围的礼服是拍照当天可以挑选的，哪些是不能选的。同时要配合说辞：我们箩亚水晶会馆的礼服是国际知名品牌厂商在我们公司的展示区，如要使用该区域的礼服，我们需要向厂商交纳一定的费用，所以我们要向顾客收取一定的费用。 （4）、未说明超出套系内容产品后需加价。 建议：明确指出比如照片张数按照套系内容内规定的刻光盘，而不是所有的。如超出该规定范围，则需按照每张40元的收取费用。 （5）、未解释清楚全程VIP一对一服务。 建议：在合同上或者另附白纸贴上，注明“全程一对一”指的是在拍照过程中所有内景由一个摄影师完成，而外景是由一个外景摄影师负责完成。并不是全程由一个摄影师一天只拍摄他一对。 （6）、未说明赠送睫毛、安瓶等是在拍照期间，而非结婚当天。 建议：如有赠送安瓶和假睫毛，则必须在合同上注明：赠送拍照当天的安瓶一支、假睫毛一副。 （7）、夸大礼服区实际可供客人选择的服装量。 建议：接单过程中，尽量不与客人正面讨论礼服数量、摄影师及化妆师的人数。 （8）、门市承诺太多后期自己做不到的事情。比如：我会全程帮你服务的。 2、门市订单时，未将所有承诺都写在合同上，导致之后产生异议。 建议：将答应客人的所有事情都写在合同书上。逐条逐条罗列清楚。 3、门市接待客人时，未主动自我介绍，未打出名片，没有握手问好 预选礼服 1、预选礼服之前 客人在确认拍照时间后，没有及时通知客人预选礼服时间 建议：门市在订单后，告知客人要在拍照前一天要预选礼服，工作人员会在预选礼服的前一天晚上电话告知他具体时间。礼服师必须在预选礼服前一天电话联系客人，告知注意事项。 2、预选礼服时 （1）门市未将客人亲自交至礼服师手上，导致客人可能会出现等待 建议：门市必须亲自将客人交至礼服师手上，并且实现“一手交一手，服务跟着走”。礼服师主动自我介绍，主动认识，双方认识完毕，门市方可离开。 （2）挑选礼服时，没有根据客人提出更加专业的建议。 建议：加强培训和学习。 （3）挑选礼服时，礼服师经常性离开客人。 建议：在礼服预选过程中，礼服师要一对一服务，不可经常离开或者长时间离开客人。 （4）客人太挑剔时，礼服师露出不耐烦的表情 建议：工作人员必须严格控制自己的情绪，面对客人必须保持微笑、热情的态度。 （5）如客人没有按照时间达到店内预选礼服，造成时间上的堵塞或延迟。 建议：如果该时段的客人准点未达到，那么负责的礼服师必须马上电话联系，催客人来挑选。 预选礼服后 礼服选好打包后，有其他预选客人在其中选择，工作人员忘记放回去导致第二天拍照客人找不到礼服。或者标签丢失， 建议：打包的礼服，不再让其他客人选择。礼服部值日生每天下班之前，检查第二天拍照客人的礼服是否在，是否全。 拍照 拍照前： （1）、前一天晚上，门市没有打电话告知客人第二天拍照时间。有电话通知，忘记告诉客人在拍摄前需要补齐全额。 建议：门市值日生电话通知客人时候，需要将早睡、不喝水，先生带白袜子穿黑袜子黑皮鞋等注意事项全部说清楚。并婉转告诉，我们需要在拍摄前补齐全款。并且要求客人一定要准时。 （2）、前一天晚上，门市未将