处理服务、诉、回访制度与程序.doc

制 度 文 件 编号：HD/SWD-01-06 客户报修操作规程 页码：第1页 共2页 1.0目的 规范客户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。 2.0适用范围 适用于物业管理服务中心客户各类设施设备的报修处理工作。 3.0职责 3.1 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容时行收费评审。 3.2 服务中心客服员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。 3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。 4.0内容 4.1客户报修 4.1.1服务中心客服人员在接到客户报修要求时，应立即填写《客户服务/报修登记表》。 4.1.2 客服人员在5分钟内将记录的报修内容（包括：客户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《工程维修单》（一式二联）相应栏目，并在2分钟内通知工程部前来领取维修单，工程部领单人在《客户服务/报修登记表》上签收 ，将《工程维修单》领回工程部。 4.1.3工程部主管按照报修内容，安排维修人员的工作： （1）、 如客户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，客户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到达维修现场； （2）、 报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，客户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场； （3）、 对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复客户是否可以维修，经客户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。 4.1.4工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《工程维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。 4.1.5 维修人员向客户出示收费标准、客户同意维修后开始维修；如客户不同意维修的应提醒客户考虑同意后现行报修，并及时返回工程部向工程部主管说明情况，与工程部主管一同在《工程维修单》上注明原因并签名确认后交还服务中心备案。 4.1.6 如果维修材料是客户提供的，由维修人员对材料质量进行检验，并将检验结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示客户使用不当材料的结果，但应注意尊重客户的选择。 4.1.7 维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《工程维修单》上注明应收的各项 编写： 审核: 批准： 日期： 制 度 文 件 编号：HD/SWD-01-03 客户报修操作规程 页码：第2页 共2页 费用金额。并请客户试用或检查合格后，在《工程维修单》上签名确认。 4.1.8维修人员将《工程维修单》交回工程部主管确认后将《工程维修单》（第一联）交服务中心， 当月25日前月结后送财务部作为计收服务费用的依据，（第二联）部门保存。如客户需要留底，可复印维修单给客户保存。 4.1.9 对客户的维修可采取月底统一结算的形式进行扣款； 4.2公共设施设备的报修处理 4.2.1 服务中心客服人员接到公共设备设施的报修通知后，应立即按《公共设施设备报修登记表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《工程维修单》（一式二联）5分钟内通知工程部前来领单。 4.2.2服务中心客服人员将《工程维修单》交给工程部，工程部维修人员应在《公共设施设备报修登记表》上签收。 4.2.3工程部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。 4.2.4完成维修工作后，维修人员应在《工程维修单》上注明维修有关事项。 4.2.5维修人员将《工程维修单》交工程部主管签名确认后，（第一联）返还服务中心保存，月底汇总至财务部作为统计费用的依据。（第二联）部门保存。 4.3 费用结算 4.3.1服务中心客服人员于每月月底25日前将当月《工程维修单》费用分别统计在《客户安装/维修费用统计表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》相应栏内。 4.3.2服务中