客户投诉需管理制度.doc

『青秀城』客户投诉/需求管理制度 编制人：刘培年 审核人： 批准人： 日 期：2011年1月 中铁房地产集团北京丰基置业有限公司物业管理部 修 改 记 录 序号 修改日期 修改条款内容 修改人 审批人 生效日期 客户投诉/需求管理制度 1.0 目的 为规范中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。 2.0 范围 2.1 中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司、物业管理部对客户投诉/需求的处理，均应参照本办法建立、健全客户投诉/需求识别、升级处理、统计分析体系。 2.2 中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司、物业管理部的客户投诉/需求的相关考核、督导，均参照本办法的相关标准。 3.0 职责 3.1 中国铁建房地产集团北京丰基置业有限公司 3.1.1 负责处理客户投诉的督导各部门、物业管理部的客户投诉/需求处理进行督导； 3.1.2 负责为重大升级投诉的内部评审提供专业建议； 3.1.3 负责每月对物业管理部客户投诉/需求数据进行统计，每季度对客户投诉/需求信息进行分析。 3.1.4 负责地产物业管理部回馈的重大投诉的处理，对于重大投诉应在7个日历天内给予物业管理部答复。 3.2 物业管理部 3.1.1 负责对各物业公司/项目部的客户投诉/需求处理进行督导。3.3 物业公司/项目部 3.3.1 负责对客户投诉/需求实施受理、分派/处理与回访验证。 3.3.2 负责对客户投诉/需求数据进行整理。 3.3.3 负责配合项目管理中心开展对重大升级投诉的内部评审工作，并执行通过内部评审的客户投诉处理措施。 3.3.4 物业公司/项目部受理投诉接待工作，物业公司必须在项目所在地公布投诉电话和办公场所地址。 3.3.5 物业公司/项目部对于各种投诉进行分类处理，对于业主投诉的内容进行现场核实，能够解决的给予业主答复，小修、中修不超过5个日历天，大修根据现场工程量核定，不得超过10个日历天，对于物业无法维修的及时向地产项目管理中心回馈，回馈应在3个日历天内完成。 3.4 各岗位员工 各岗位员工均负有向各级客户投诉/需求管理部门及时转送客户投诉/需求信息的责任。 4.0 程序要点 4.1 客户投诉/需求的定义和分类 4.1.1 客户投诉/需求的定义 4.1.1.1 客户有效投诉是指由于服务质量、服务过程或投诉处理本身，未能履行与客户各项合同的约定，客户提出不满意的表示。 4.1.1.2客户需求是指客户针对各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，相关投诉/需求）。 4.1.2 客户投诉/需求的分类 4.1.2.1 按涉及的级别，投诉分为： 序号 级别 判别标准 a 一般投诉 -物业公司/项目部可直接处理的投诉； -投诉处理所涉及的各项金额在2000元以下的投诉。 b 重大投诉 -已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉； -超过规定期限仍未形成最终解决方案的一般投诉。 -可能引发群体性诉讼的投诉。 -投诉处理所涉及的各项金额在2000元以上（含2000元）的投诉； 4.1.2.2 按涉及的专业内容，投诉分为： 序号 级别 判别标准 a 房屋管理 由于物业公司/项目部对房屋建筑共用部位的维修、养护和管理 b 设备管理 由于物业公司/项目部对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理 c 秩序管理 由于物业公司/项目部对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉; d 环境管理 由于物业公司/项目部对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。 e 综合服务 由于除a、b、c、d类管理服务以外的其它综合服务提供不到位引起的投诉。 4.1.2.3按涉及的专业内容，客户需求分为： 序号 级别 流程要点 a 咨询服务 客户在物业使用过程中因对某些物业、物业相关服务的内容、过程不熟悉而向物业公司/项目部提出的咨