I各岗位服务标准1.docVIP

各岗位服务标准 一．窗口岗位 1．收费、挂号处工作、服务规范 1）时间要求：上午9：00——12：00，下午14：00——18：00，以穿好工作衣到岗为准. 2）环境需求：台面清洁，擦拭工作区域，无尘土污渍，物品摆放整齐，无与工作无关物品备足零钱，就诊卡，病历，电脑发票，订书机，钱箱等做好开窗前准备工作。 3）情感需求准备精神饱满，眼睛有神，面带微笑。 A．接待客户主动热情，当客户走近时，要眼睛平视客户，2亲切自然，面带自由自在地对他（她）说：“您好！请问您挂哪个科的号？”或“您好，您的牙齿有什么不舒服吗？” B．严格执行各项收费标准，耐心细致询问做到分科准确，动作迅速准确。 C．认真核对客户信息，（姓名、单位，是否60周岁以上，有医保卡等），提前告诉客户所付费用，做到唱收唱付，不出差错。如“请问您叫什么名字？”“您给我的是XXX钱，找您XXX钱。 4）现金当面点清，收据，清单一起交给客户收费过程出现故障时，应及时向客户说明原因并带客户到就近窗口交费，窗口设告示牌。如“这张是发票请您收好，另一张麻烦您交给医生。5）不在窗口吃饭及零食，如需离开，窗口放“请稍等”的告示牌，时间不超过10分钟（交营业例外） 6）解答客户提出的问题为客户指明具体看牙的诊室方位。对需要帮助的客户给予同情和帮助，尽量为他们解决实际困难。不能解答客户提出的疑问时，应告知客户可获得解答的途径。做到细致回答，有问必答，不知道的不乱答。如“请您拿好票据到XX层XX科就诊。 7）对客户提出的特别要求说“对不起，我们不规定，不能这样做的”。对于性格急躁的客户说：“请您别急，请稍等，急了要出错的。” 8）收费人员每日按时、足额解交现金；每日清点备用零钞及刷卡并记录。每日必须将营业款项随同挂号日报表，门诊收入日报表及时上缴财务部。开具的发票不得涂改；退费用项，按收费员操作规程办理。每日营业终了，应将剩余发票妥善保管，不遗失或毁损。 9）禁忌语：不清楚，不知道；不归我管；急什么呀！病历呢？快拿钱！不知道，不清楚，不归我管，找领导去；你弄不清楚，到旁边等着。 2．放射科服务规范 1）准备： A时间要求：上午9：00、下午14：00，以穿好工作衣到岗为准 B；环境需求：台面清洁，擦拭工作区域，无尘土污渍，物品摆放整齐，无与工作无关物品。 C情感需求准备精神饱满，眼睛有神，面带微笑。 2）接申请单：接待客户主动热情，先问“您好”，双手接申请单，划价，如客户未付费须告知其交费地点。如“请到收费处交费回来我给您办手续” 3）登记拍片： A客户交费后登记窗口人员仔细阅读检查申请单，并办理手片登记。 B引导客户拍片，遇到老弱病残等特殊客户给与优先照顾，并做好其他等候客户的解释工作。如“您先不用交费，孩子太小了，先去拍片试试，如果能配合您再去交费。” C当客户的表情严肃或者情绪激动时，能迅速根据客户反应予以安抚。例如说：“对不起，我能理解您的心情，我会尽快帮您解决，好吗？”在给予更多关注和引导后，如果还不能使客户情绪平息，及时请科主任和其它部门帮助指导。 D拍片人没主动配合服务好临床，严格遵守放射线防护规定，避免不必要的照射，保护客户和工作人员的健康。 4）禁忌语：把单子给我；到外面等；这医生弄不清，去问你的医生；不知道，不清楚，找领导去。 3．药剂科工作、服务规范 1）准备： A时间要求：上午9：00，下午14：00，以穿好工作衣到岗为准 B；环境需求：台面清洁，擦拭工作区域，无尘土污渍，物品药品摆放整齐；药品齐全，无与工作无关物品，做好开窗前准备工作，8：00按时开窗 C情感需求：精神饱满，眼睛有神，面带微笑。 2）按药方发药： A．接待客户主动热情，当客户走近时，要眼睛平视客户，亲切自然，面带微笑地对他（她）说：“您好！”双手接药方，划价，并告知客户交费地点，说“请您先到收费处交费后再来取药。” B．调配处方快速、准确并严格执行“四查十对”，对不合理处方须主动与开方医生联系请其更正，并做好客户的解释工作，不调配伪劣处方。 Ｃ。发药时语言温柔、语速平缓，交待药物用法用量及注意事项。如“您好！我给您取药，您的药齐了，请您查对好！给您一个药袋。”或“对不起，您的药，我们这里没有，请您找医生换一下好吗？不然，请您留下电话，药到以后我再通知您？” Ｄ。发药完跟客户道别，如“请您慢走。”或“祝您早日康复” Ｅ。禁忌语：拿方子来；交钱去；Ｘ药没有；不知道；等会儿；去问你的医生，找领导去； 二．导医服务规范 １．接待前的准备： １）时间要求：上午7：30、7：45、下午13：20（夏令时间13：50），以穿好工作衣到岗为准 ２）信息需求：操作台前物品准备齐全，包括宣传资料等物品，标识指示是否清晰齐备。导医了解本院各级医生的特长及所在科室和在诊时间 ３）环境需求：台面清洁，擦拭工作区域，无尘土污