职工之家管制度.doc

第三章 服务经营理念 一、我们的经营方针：科学规范的管理，竭诚高效的服务，安全文明的环境、持续发展的追求。 二、我们的服务宗旨：满足和超越业主合理期望。 三、我们的服务理念：除了工作，其余的交给星湖物业。 四、我们的经营哲学：品质造就未来。 第四章 员工纪律 一、下级服从上级是公司管理的基本原则，员工应自觉服从领导的工作安排和调动，不得公开顶撞领导，不得无故拒绝、拖延、敷衍或擅自终止领导安排的工作。 二、遵守公司制定的作息时间，不迟到，不早退。 三、员工必须严格遵守工作纪律，不得擅离职守，工作时间内不准串岗、聊天、吃零食、嬉闹、大声喧哗。养成良好的卫生习惯，随时保持办公环境的整洁有序。 四、员工因故需申请各种假期时，应根据公司人事管理规定，提供有关材料和书面申请，经批准，安排好工作后方可休假。在工作中要根据要求和规定，及时请示报告工作。在工作期间，如个人人事资料发生重要变更，如家庭地址、电话号码、自费学习及取得新学历证明等，应及时报公司行政财务部。 五、工作时间要专心工作、精神振作、紧张有序，不用办公电话打私人电话、不接待亲友、不办理个人私事，更不得在工作区域内打麻将、玩扑克。不在禁烟区吸烟。 六、工作时间严守岗位，专心工作，不串岗，需暂时离开时应与同事交代。 七、使用电话应注意礼仪，语言简明，重要电话及时记录。 八、各种往来公文、信件等签收后，及时登记、保管、传阅，上级来文、来函及其他方面的重要信函及时整理、装订、归档。 第五章 行为规范 一、一个理念：一切为业主着想，一切让业主满意。 二、两个到位：24小时服务到位，专业水准服务到位。 三、三个满意：服务态度满意，服务质量满意，服务收费满意。 四、服务行为规范 1、精神饱满，仪表整洁，统一着装，佩戴胸卡。 2、言谈文明礼貌，举止端庄大方，统一服务用语：“您好”、“打扰了”、“再见”等。 3、坚守岗位，服从调配，履行职责，对业主和宾客彬彬有礼、以诚相待，不卑不亢。 4、服务中心接待人员规范： 1) 接听电话必须在振铃三声以内完成； 2) 接通电话后先说“您好，星湖物业！”； 3) 语调要热情但不夸张； 4) 做好书面电话记录； 5) 有业主来访，必须做到来有迎声，问有答声，走有送声。 6）热情接待，耐心解答； 7）对于不能立刻解决的问题必须给业主一个明确的解决时间； 8）投诉和维修，要电话回访或上门走访业主，收集意见、解决问题。 5、上门维修服务行为规范 1）上门服务，必须穿一套标准工作服进门前说一句：进门必须穿一双自备鞋套应绝对服从上级命令，切实执行任务 ，不得偏袒徇私平时应谨言慎行，执行职务时态度和蔼严正，不亢不卑勤中应整肃服装仪容，应佩带应急及防身器具等，以应不时之需应遵照巡逻路线按时或不定时巡逻各处值勤中应时刻提高警觉，遇有重大灾变时，更应临危不乱，果断敏捷，作适当之处置，并报告值勤中应严守岗位，不得擅离职守或酗酒、闲聊、阅读书报、睡觉等应熟记内各处之水、电、燃料、开关、门锁及消防器材放置地点，以免临急慌乱，对重要门窗等有缺损时，应理交换班时，应将注意事项交代清楚，并将中重事项或事故安全护卫人员执行公务时应在国家法律允许的范围内依法行事，不得非法打骂、搜身、体罚、拘留，不能侵犯个人隐私权；的清；按照保洁时间表做好日常保洁工作；不许因个人怠工降低保洁质量 4、穿皮鞋上班，皮鞋应保持光亮，鞋后跟不得钉响底。 5、员工在岗时间里，除结婚、订婚戒指之外，不得佩戴其它任何饰物。 6、经常剪指甲，保持干净，不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油。 7、注意个人卫生，无汗味异味，上岗前不得饮酒或吃异味食物，保持口腔卫生。 8、坐姿要上身挺直，不要弯曲，与他人谈话时两腿不得翘叠和晃动。 9、行走时保持步伐轻盈，双臂自然摆动。 10、站时应挺胸、收腹，不得叉腰、抱肩，不得依靠它物。 二、文明礼貌 1、对待客户态度要自然、大方、热情、稳重，做到微笑服务，恰当地用好敬语。 2、与客户相遇时，要主动让路；与客户同行时，应礼让客户先行；同乘电梯时，应让客户先上先下。 3、见到上级要主动问好，上班时称“早上好”，其它时间为“您好！”，工作时间相互称呼一律按职务称呼。 4、接待客户时，要把握好握手的分寸；握手应姿势端正，用力适度，左手不得揣兜。 5、与客户谈话时应站姿端正，讲究礼貌，用心聆听，语气温和文雅，听到意见，批评时能冷静对待，及时上报。 6、接转电话，要先说：“您好”，再报上公司名，声音要温和，一律用文明用语。需要记录的，要准确无误。 7、与客户交流时，要用相互都懂得语言，不得用手指或笔杆指业主和为人指示方向。 8、不准讲粗话、使用蔑视和侮辱性的语言；不开过分的玩笑。 9.不得以任何形式顶撞、讽刺、挖苦客户； 10.当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其它事情需要帮助 三、热情服务 1.微笑