山东省淄博市妇幼保健院医疗服务满意度研究..docVIP

山东省淄博市妇幼保健院医疗服务满意度研究 初兆榮(( 【摘　要】随着我国医疗服务领域的开放和经济的发展，医疗服务业的竞争日趋激烈。我国广大国有医院长期受行政体制的管理，对顾客满意度的管理研究较少。在这种背景下，本文以淄博市妇幼保健院为对象，对影响医疗服务业顾客满意度和忠诚度的因素进行了研究。 论文结合医院实际，对医院的顾客满意度进行了一次深入细致的调查。在调查资料的分析上，论文使用SPSS11.0 软件对各服务要素的得分、重要性以及其对顾客满意度和忠诚度的关系进行了分析。通过对调查资料的分析，本文对医疗服务要素的重要性进行了排序、找出了各服务要素与满意度和忠诚度的相关性。 本文通过相关性分析发现，在医疗服务业，服务的可靠性要素对顾客满意度和顾客忠诚度具有主导作用，这与 PZB 的模型中有形性要素最重要的结论有所差异。在此基础上，论文结合 PZB 影响顾客满意度的五缺口模型，对医院今后的顾客满意度管理工作提出了建议。针对本次研究的局限性，本文在结论部分对以后的研究工作提出了建议和展望。 【关键词】医疗服务； 顾客满意度； 顾客忠诚度 第一章 绪论 1研究背景 医疗服务市场的变化 在计划经济时代，医疗卫生服务对于城镇居民是一项福利性事业，城镇职工享受公费医疗，医疗服务基本上是免费或者低收费，医院长期以来与市场完全脱钩，基本上以供给形式处于封闭状态。随着国家政治、经济体制改革的深入，政府职能发生转变，其中就包括了对医疗卫生事业由原来的国家办医转为对医院的监管，相应的医疗卫生体制改革不断推进，医院逐步转轨。在这个过程中，医疗市场的竞争不断加剧。 现代医院管理对医院工作特点的认识已经逐步从医疗工作中跨越出来，明确了医院工作的服务对象是病人这种特殊的社会人群，强调医务人员是通过应用医疗技术这种服务手段来诊治病人、照护病人，为病人提供医疗服务的。医疗工作的中心是病人而不是病症，这种管理观的变化使得医院的发展开始从“重技术、轻服务”向“重技术、重服务”的整合品牌上转变。 在这样的背景下，患者对医疗服务的需求也越来越高。面对国内众多医院及国外优势医疗机构参与竞争的外部市场环境，在医疗设施与医疗技术水平相当的情况下，医疗服务质量、效率及水平将是医院获取竞争优势的关健所在。 1.2 研究的目的和意义 通过对顾客满意程度的测量和评价，可以了解顾客的需求和期望、以及对服务消费经历的感受；寻找和分析医院提供的医疗服务质量与顾客期望的服务质量之间的差距，通过提高医疗质量和服务水平来谋求持续改进的发展业绩。 更客观、科学的了解和分析该医院在同类医疗机构中的地位，医院综合竞争力的优劣势，以便医院进一步提高市场竞争力，采取主动的市场竞争策略，客观调整医院各专业的发展定位。更深入的了解和分析各类病人对该医院的医疗服务方面潜在要求和具体意见，为医院医疗服务的持续改进及“病人忠诚度”的提高提供理论上的建议。 1.3 研究范围与限制 从行业范围上看，本研究集中讨论了淄博市妇幼保健院的顾客满意度管理。从要素范围上看，本研究力图在实证分析的基础上，重点研究以医院行业 自身的可控性因素，面对客观环境入政府投入不足、体制不合理等可能影响顾客满意度的不可控性因素未作讨论。 从服务项目范围上看，本研究考察的是医院门诊和住院服务流程中的服务项目重要程度与顾客满意度的相对关系。 从顾客范围上看，本研究考察的是正在就诊或住院的病人及长期陪护人员。 第二章 文献评论 2.1 服务质量、服务质量模型及服务质量量表 2.1.1 服务质量的定义与服务质量模型 服务质量是顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际知觉到服务间之差距，即服务质量=期望的服务－认知的服务。 服务质量模型以PZB 模型为例: 在这一模型中，提出服务质量有五个缺口（gap），而这五个缺口就是服务质量业的服务质量无法满足顾客需求或期望的原因，如果业者要让顾客的需求达到满意水平，就必须缩小这五个缺口的差距。在这五个缺口中，前四个缺口是服务业者所提供服务质量的主要障碍，第五个缺口是顾客认知服务与期望服务所形成的，且第五个缺口是前面四个缺口的函数，亦即 gap5=f(gap1, gap2, gap3,gap4)，现分别对这五个缺口说明如下： 缺口一：顾客期望的服务与管理者对顾客期望的服务认知之间的差距（consumer expectation-management perception gap）。此缺口产生的主要原因是服务业的管理者并不了解顾客的服务期望所造成的。因为对顾客的需求认知并没有充分了解，所以服务业者所提供的服务就难以满足顾客的期望。 缺口二：管理者对顾客期望服务的认知与服务质量规格间的差距（management perception