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团训内容 公司介绍 第一节公司简介 公司概况 宁波市宁海县大富豪餐饮娱乐有限公司旗下的专业娱乐会所。会所位于宁海县兴宁中路55号，独自楼宇，交通便捷，离机场约30分钟，火车站约15分钟。 会所具有三个楼层，总营业面积达5-6千平方米，并投入2千万巨资精心打造KTV包厢45间和餐饮澳门豆捞。整体设计、布置独特、讲究细节，追求品质、尽现典雅，使每位置身于其中的宾客倍感温馨，回味无穷。会所内设有员工食堂，形象部及客用餐厅（澳门豆捞），每个包厢都有卫生间。 公司广纳人才，本着以人为本的经营宗旨，致力于打造宁海娱乐业服务新标准和确立领先地位，使会所成为各界人士社交、娱乐的首选场所。 公司构架 第二章夜场介绍 第一节夜场的概念 什么叫夜场 夜场故名思义在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜总会、会所等。 夜场的共同特点 为客人提供酒水、食品、空间、设施设备，让人们尽情吃、喝、 玩、乐、放松为一体的精神消遣。 第二节夜场行业术语 1.少爷——源于台湾称呼。指高档夜场专门拿小费在KTV包房服务的资 深男服务员。 2.客务专员——也叫DJ公主。指在高档夜场根据客人需要，而设在KTV包厢内为客人点歌、倒酒、专门拿小费的资深女服务员。 3.壹打——通常指壹打为12瓶啤酒，半打为6瓶。 4.IP=1安士（30ml左右） 5.飞单——指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮料等为一切物品，不通过收银，把现金占为己有的行为。 6.串房——指服务员在工作中，在看所属区域的同时没有经管理人员同意，又去另一间包厢服务私拿小费的行为。 7.黄单——指在娱乐场所内主管部门为违纪服务员而开出的罚款单据。 第三章夜场服务工作人员应 具有的素质与要求 第一节正确认识娱乐服务和服务质量 什么叫服务 概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为。 服务：这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求，理解为：微笑、出色、准备、邀请、创造、眼光。 微笑：员工或DJ要对顾客提供微笑服务。 出色：员工要将每一项细微的服务工作都要做得很出色。 准备：员工要随时准备好为客人提供服务。 邀请：员工在每一次服务结束时都要邀请客人下次光临。 创造：员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。 眼光：员工要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，使客人时刻感到服务员在关心自己。 服务质量 1.服务质量的含义 服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神 上和物质上的满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设施设备、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面，可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。 2.服务质量的特性 功能性：是指事物发挥的作用和功能。 经济性：是指客人来到公司后，在公司消费其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。 安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。 舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括使用、方面整洁、美观和秩序。 3.服务质量内容 有优质服务态度：主动、耐心、热情、周到 完好的服务设施：是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平 齐全的服务项目包括：A.基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。 B.附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每位宾客都需要的服务项目。 灵活的服务方式；是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括： A适当的营业时间 B简便的营业手续 C舒适的休息场所 D得力的应急措施 E份外的主动服务 F方面的规定制度（对宾客而言） 娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。 快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。 什么是客人 客人就是朋友，客人就是公司的财富。 我们是依附客人的存在的，不是客人依附我们存在的。 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。 客人不是我们争执吵架的对象，我们永远不可能在争吵中获胜，即使我们是对的。 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。 第二