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作 业 指 导 书
作业名称 前台打电话 文件编号 WI-01-01 版本/版次 1.0 制 定 批 准 发布日期 2005-7-25 操 作 步 骤 作 业 要 点 1. 打电话前，做好一切必要的准备 ①整理好要在电话中传递的信息
②嘴巴里不能含有食物
③准备好纸笔做电话记录 2.拔号 3.如电话不通，请注明原因（如占线、盲音、无人接听、关机等）及日期； 稍后再试或交待接班同事跟踪 4.对方接通电话后，主动告知对方你的身份：“您好，我是时代语言培训中心的Jenny！” 面带微笑，声音充满热情 5.清楚、准确地告知对方你致电给他/她的目的 尽量使用“您”，保持微笑 6.确认对方已理解你要传递的信息 耐心、亲切 7.询问对方是否需要其它帮助 耐心、亲切 8.保持电话交谈的简短性
但不能生硬地打断对方的谈话，不能显得不耐烦 9.电话结束时, 谢谢对方 ①态度真诚
②愉快的结束电话 10.电话结束后，整理电话记录, 并把相关信息告知相关人员 信息反馈要及时 备注:
如何保持电话的简短性?
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