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2012－2013第二学期浙江财经学院 《市场调查与分析》课程期中考试作业 作业选题： 大学生对快递服务满意度调查 小组成员： 100103100106 陈XX（组长 ） 100103100109 柴XX（分工与评价） 100103100131 葛XX（分工与评价） 100103100140 金XX（分工与评价） 100103100116 胡XX（分工与评价） 100103100112 郭XX（分工与评价） 完成时间：2013年4月 日 大学生对快递服务满意度调查方案设计 一、选题依据 （一）选题背景 物流行业可以说是国内近年来兴起的潜力股行业,现代物流是当前经济工作中的一大热点。而多数学者将民营快递看作是这个行业中的“潜力股”针对新兴的快递服务领域，我国首次提出的重要的阶段性策略目标。近年来，我国快递业务经历了狂飙突进式的发展。2009年，规模以上快递企业业务收入完成479亿元，同比增长17.3%，占行业总收入的比重达43.7％。快递业务量完成18.6亿件，同比增长22.8%。因而努力推动快递业务大发展上水平，建立竞争有序的现代快递市场体系服务业是必不可少的。 而下沙是大学生高教园区，由于大学生对于新鲜事物的接受能力很高，所以快递业务也在迅速波及。大学生由于时间有限，且下沙地区的购物条件有限，使得网上购物成为主流，越来越受到大学生的欢迎，随之而来的快递业务也在水涨船高。 （二）变量的操作性定义与基本假设 （1）快递运送的速度。 操作性定义：物件的运送速度是指物件从离开发件人到到达收件人手中所需要经历的时间。其中运送速度包括两个方面,一个是收件以及派件的速度，而另一个是物件从一个地区到另一个地区的运输速度。 以浙江为发件地为例，一般我们认为省内以及周边省份（例如上海、江苏等）隔天便该到件；偏远或者交通不发达地区，例如西藏、新疆、港澳台等三至四天到件，而其它情况下二至三天到件。这样的速度一般被我们认为为正常的速度，低于这个速度为较慢速度而快于这个速度则被认为较快的速度。 基本假设：我们假设运送速度越快，客户的满意度越高。 （2）运送价格。 操作性定义：物件的运送价格是指顾客将物件从一个地方发送至另一个地方所需要支付的费用。一般快递的价格由两方面组成，一个是由物件的重量以及物件收发地的距离而定量确定的基本价格，另一个便是必要时需要购买保险以及包装服务的额外价格。 例如圆通快递价格浙沪地区首付5元超重一元一斤，保险0.5元。 基本假设：我们假设，运送价格和客户满意度存在着负相关关系。 （3）工作人员的服务态度。 操作性定义：工作人员的服务态度体现在很多方便。 例如快递业务员派送或者取件时是否礼貌、有没有设身处地为顾客考虑，客服热线的接通率以及接待员接到电话询问、投诉等时是否有耐心、细心、真诚的为顾客解决问题。 基本假设：我们假设工作人员的服务态度越好客户满意度越高。 （4）接收或者发送快递的便利程度。 操作性定义：接受和发送快递的便利程度主要体现在上门服务以及代理点和门店设置上。例如我们认为能提供上门取件和送件的服务或者门店以及代理店设置在大学生宿舍或者 学校附近，是比较便利的。 基本假设：我们假设，接收或者发送快递越便利，客户满意度越高。 （5）派送范围。 操作性定义：派送范围就是业务员所能上门进行取件和送件服务的地区。（申通快递的派送范围是在国内并且不包括台湾和澳门，现在还没有开通国际物件快递的服务，因此这里我们只考虑国内派送的范围。） 例如我们认为派送范围能满足大学生网购以及平时和朋友家人联系的为令大学生满意的派送范围。 基本假设：我们假设申通物流的派送范围越广，客户满意度越高。 （6）物件的保护情况。 操作性定义：物件的保护情况指的是物件在快递途中受到保护的状况。硬性的有包装盒包装袋的防潮、耐磨、牢固性等性能，存放快件的仓库以及运输快件的车辆的安全状况等。弹性的有快递员存放和运送快递时对物件的保护措施，除了普通物件的基本保护措施外也包括对特殊物件（比如易碎、贵重、不耐热等）的特殊保护措施。 例如我们认为一般物件能完好无损的运送到收件人手中视为保护情况较好。 基本假设：我们假设物件的保护情况越好，客户满意度越高。 （7）发生意外事故后的赔偿制度。 操作性定义：在快递接收、运送以及派送途中总是免不了意外的发生，或是物件损坏或是物件丢失或是派送不及时造成的损失等。在这些事故发生后，快递公司有没有相关的制度来明确责任并且提供相应的数额合理的赔偿。 例如我们认为快递公司有相关的制度来明确责任并且提供相应的数额合理的赔偿。 基本假设：我们假设赔偿的制度越明确、数额越合