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* * * 目录 1 2 3 4 5 1 公司简介 2010年重点工作完成情况 战略解码和未来三年工作思路 2011年重点工作 工作建议及问题请示 参加麦当劳培训课学习资料 2011年12月6日 Beijing Airport Food Management CO., Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 目录 1 2 1 1 2 4 3 食品安全 顾客至上 和员工一起工作 有效教练 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 目录 2 顾客至上 1 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客至上 顾客至上 观看影片 观后感受 3 真情一刻（情景：一位顾客开着车，车内的小宝宝正在睡觉，这位顾客不想吵到小孩，就在购买餐食是没有停车，而是在减下速度的过程中，在餐厅窗口告诉服务要点的食品，服务员第一时间观察到客人的意思，帮助他点完餐，在餐厅员工共同的努力下帮助这位客人把餐食送给了客人，客人很高兴的离开，并对竖起大拇指，对我们的服务给予了肯定。） 用心为顾客服务，让顾客满意离开； 服务要整个团队来一起完成。 价值观排第一位。 顾客至上 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客至上 4 赢定值班成功公式 值班经理工作职责+领导力行为=QSC和利润 单位目标: 重温麦当劳致胜计划的各个组成部分 清楚了解你在致胜计划中所承担的角色 重温神秘旅客报告数据 定义对顾客满意度 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客至上 5 计划 宣传手册（详见麦当劳2012年—2013年计划宣传手册） QSC Q—品质 S—服务 C—清洁 QSC衡量方法 营运监视 与顾客沟通、交流 神秘旅客、 测评表 QSC衡量工具 餐厅运营改善程序 简要营运检视 全面营运检视 神秘旅客报告 顾客满意机会点 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客至上 五个关键驱动要素 品质—热而新鲜，口味极佳的食物 友善—以顾客为导向的员工和经理 准确—准确地为顾客提供服务 快速—以快速的方式服务顾客 清洁—清洁干净的用餐环境 6 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客至上 从新赢回顾客四步骤 积极聆听—认真耐心聆听客人讲话，听客人的诉求和想法； 表示同情并道歉— 站在顾客的角度为顾客着想，对他用餐不愉快的感受进行道歉； 纠正错误—立即给顾客更换，后续服务跟进 向顾客表示感谢—感谢顾客 7 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客至上 关键学习点 了解麦当劳中国致胜计划如何支持值班经理的工作职责和领导力行为帮助餐厅提供杰出的QSCGV 了解五个关键驱动要素对我们意味着什么 掌握新赢回顾客四步骤 8 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0