第六章旅游者个别要求及问题的处理分析.ppt

（二）应劝阻旅游者自由活动的几种情况 1、旅游团离站当天提出离团自由活动时 2、对治安较混乱、有危险、情况较为复杂的地区，导游员应劝阻旅游者其自由活动 3、旅游者要求去那些不对外开放的地区、单位参观游览 四、要求探望中国亲友要求其亲友随团活动 （一）要求探视亲友 2、要求亲友随团活动 五、要求转递物品和信件 婉言拒绝，请示领导，慎重行事 1、要求转递旅游者本人的物品和信件 2、要求转递他人委托的物品或信件 3、转递物的退还 物品转交后，让收件人签收回执并盖章 导游员将委托书和回执单一并交给旅行社保管。 六、要求中途退团或延长旅游期 （一）旅游者要求中途结束旅游 关键是费用 1、向接待社报告，协商解决 2、无正当理由应做说服工作 3、手续费用旅游者自理 4、综合服务费用部分退还或不退还旅游者 有个菲律宾旅游团一行22人11月11日由广州入境，14日抵达杭州。15日晚，该团游客洛佩兹夫妇找到全陪章先生，说刚接到家中电话得知其11岁的女儿遭遇车祸，伤势严重，现在医院急救，要提前离团回家。章某听后，对其女儿遭遇的不幸表示慰问，并对该夫妇进行了劝慰，随后找到地陪，请其将此情况报告接待社。如果你是该团全陪，该如何处理？ 正确的处理方式： 首先，对客人表示安慰，全陪应通过地陪首先报告接待社，由接待社与组团社商议后可以满足其要求。 其次，全陪应该告知该夫妇，对他们退团后未享受的综合服务费按旅游协议规定处理。 再次，全陪应协助地陪帮助该夫妇重订赴菲律宾的航班和机座，并协助其办理与该团分离的签证与其他离团手续，所需费用由该夫妇自理。 最后，全陪应将该团减少两名游客的情况及时通知内勤和下一站。 （二）旅游者要求延长旅游期 1、是否需要延长签证 2、若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同协议 第三节 旅游者越轨行为的处理 旅游者越轨行为 (tourist impermissible behavior) 旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为 一、预防措施 1、对入境旅游者宣传我国的法律法规、宗教习俗、景点区的有关规定 2、对出境旅游者领队要宣传介绍旅游目的地所在国的法律法规、宗教习俗、生活禁忌、礼仪风俗等 3、关键是未雨绸缪，防患于未然 二、处理原则 1、分清越轨和非越轨的界限 2、分清有意和无意的界限 3、分清无故和有因的界限 4、分清评论和言论、行为的界限 5、分清正常交往和非正常交往的界限 三、旅游者越轨言行的处理 1.对攻击和污蔑言论 2.对违法行为 3.对非法宗教活动 4.对违规行为 ①异性越轨 ②酗酒闹事 L/O/G/O 第六章 旅游者个别要求与个性化服务 第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 第二节 旅游者个别要求与个性化服务 第三节 旅游者越轨行为的处理 第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 一、旅游者的个别要求 是指在旅游团到达目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因生活上的特殊需要或个人的某些愿望而临时提出的要求。 ---能否做到“有求必应”？ 二、处理要求的基本原则 尊重法律的原则、等距离服务的原则、超常服务的原则、合理可行原则、礼让三分原则、维护尊严原则。 （一）尊重法律的原则 导游人员与旅游者的权利和义务 旅行社与旅游者的权利与义务 1、旅游社有权同任何团体或个体旅游者签定旅游合同 2、旅行社有权向旅游者收取旅游费 3、旅行社有权要求旅游者按合同规定进行旅游活动 4、旅行社有权对违反合同旅游者采取必要的制裁措施 （二）等距离服务的原则---怎样理解“来的都是客” 1、一视同仁 2、不厚此薄彼 （三）超常服务的原则---如何理解“超常服务” 1、超常服务是指超出旅游协议书中规定的额外服务 2、特别是对老人，儿童，病患者和残疾人 （四）合理可行原则 1、如何才算是合理 2、旅游者外出的求全心理 3、认真倾听，对于合理的要求要努力去做到，对与无理的要求要耐心讲解 4、本原则是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳 不影响大多数旅游者的权益； 不损害国家利益和旅行社的合法权益； 不损害导游员的人格尊严。 （五）礼让三分原则 苛求，即过高的要求。 处理办法 1、认真倾听：注意眼神和表情，适当做记录 2、微笑对待：始终对游客微笑对待 3、实事求是：讲清楚道理、耐心解释 4、继续服务：热情服务设法满足他们的合理而可能办到的要求。 （六）维护尊严原则 1、人格尊严 导游员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违犯其职业道德的不合理要求。 2、国家利益、民族尊严 导游员应自觉维护国家利益、民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。 3、职业道德 导游员遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。 住、食 娱、购 活动 探友 递物