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服务运营过程策略分析 小组成员：王弯弯 佀兵芳 李靖秋 李 红 服务运营过程策略的概念 服务运营策略是指企业在一定发展阶段，以服务为核心，以顾客满意为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。 运营过程始于确认关键性目标：营收、营业利润、现金流量、生产力、市占率等，包含的项目依企业而异。 从广义上看，所有的具体工作活动都属于服务运营过程。服务运营过程涉及服务产品传递给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。它包括有关顾客参与和雇员判断的政策决定。 服务运营过程的影响因素 1．顾客需求 顾客需求是决定服务运营过程的根本因素。服务运营过程的调整可以在满足顾客需要方面创造优势。 例如，一个假日旅游公司可以为特定地区的节俭的顾客提供固定期的低成本旅行。另一个公司可以提供满足特殊顾客对旅行时间、招待食宿设施、娱乐的需求以及其他个人特殊要求的旅行。 服务营销中必须明确顾客需求的利益点是什么以及与此对应的服务产品的核心产品、附加服务、可靠程度、易接近性等；而服务运营过程则要考虑如何确定运营的地理范围、进度计划、场地设计和布置、资产部署等因素来达到营销的目的。 2．市场定位 服务企业的市场定位也是影响服务运营过程的重要因素。本企业服务产品区别其他服务产品的特征、目标细分市场、市场地位等营销中的市场定位因素直接关系到服务运营中的实体设施和设备采购布置、信息沟通方式和技术层次、员工数量和技能安排等具体因素。 例如五星级宾馆这个等级就对宾馆的环境条件、服务人员和各服务环节的要求就有不同于三星级宾馆。 3、人员配合 在服务营销组合中的人员要素是关键的，只有员工大量的关注和努力才可以克服不断产生的、不让人满意的过程表。 多公司在顾客服务中采用“微笑培训”的方法存在基本缺陷的地方。如果支持服务传递的过程在损坏之后，不能够快速修复设备或者在限定时间内提供餐食，其结果就是令顾客产生不满意。这意昧着需要营销人员和参与过程管理实际操作人员间的密切合作。如果营销人员对服务的操作运行十分有效，服务提供者就比有效性差的竟争对手具有明显的优势。 例如，一个酒店的预定系统能够保证给一个经常往来的顾客一个特定房间，就可看作是有效的。如果在预订过程中出现混乱，这个顾客很可能会对该酒店提供的其他服务进行挑剔。 4．过程决策 决策和过程也有关系。一些服务提供者给他们的服务交付者决策的自立权。一个招待员将以公布的价格为顾客开具用餐账单。如果顾客不满意，那么他通常不得不向经理或主管反映。服务传递和决策过程对服务营销的成功有着重大意义。通常见到的是服务越特殊，对服务提供者所做决策的信托程度越大，这使得服务更加地顾客化。没有特殊化的服务具有标准的服务传递体系，但在和顾客接触上决策水平较低。 过程决策是服务企业竟争优势的一个来源。一个航空公司赋子雇员权力，使他们可以把在低级别客舱的受亏待旅行商人转到高级别客舱，这将会收到很好的反应。一个可以应要求烹制低脂肪食物并且适应特殊饮食需求的餐厅，将比只有固定菜单的餐厅更有差异性优势。 运营过程的四个因素 1、容量 大规模生产——低成本 小规模生产——高成本 2、种类 多品种——成本高 少品种——成本低 3、需求变动 需求波动——产能利用率低 ——成本高 需求稳定—— 产能利用率较高——成本低 4、可见性 可见性高(服务型行业)——员工技巧要求高——单位成本可能比较高 可见性较低(生产型行业)——员工技巧要求低——单位成本可能比较低 服务运营策略的对策 1．认识竞争环境，创造竞争优势。 2．加强与顾客的沟通，不断提高服务质量。 3．实施差异化战略，体现服务的个性化。　 4．实施产品定位战略。 5．培育品牌文化,提高服务竞争力。 麦当劳服务运营过程分析 公司的愿景：成为提供全球最佳用餐经验的快速服务餐厅。 公司的目标：使麦当劳餐厅成为顾客最喜欢的用餐场所，是顾客最喜欢的用餐方式。 运作战略: QSCV QSCV——标准化执行的核心 一切用数字衡量 100%顾客满意 清洁的环境 让顾客感受物有所值 品质：麦当劳重视品质的精神，体现在所有环节都遵循“麦当劳食品标准”。