l汽车维修技术服务的市场营销理念.ppt

汽车维修技术服务的市场营销理念 汽车应用工程 中国加入世贸组织和全球经济一体化的到来，我国市场经济的发展步伐将进一步加快，传统产业尤其是汽车产业将面临更多的机遇和更大的挑战。作为汽车工业配套服务产业——汽车维修服务业，也不可避免的直接面临着市场的重新整合、冲击和挑战。 那么，一个汽车维修服务企业和企业的经营管理者，如何面对这样的局面呢？我认为，首先要从思维和意识上转变，更新原有的观念和理念。人有三个方面的能力：一是专业技能；二是人际关系能力（或称为情商）；三是观念能力。 原来人们只重视专业技能，现在已逐步转变到重视前两项，但忽略了第三项。恰恰是这第三种能力才能使人们接受新事物，直接面对新的挑战，这对于一个企业的经营管理者是极其重要的。 对企业而言，只有领导有了新的思路，企业才会有新的出路。新的思路也就是新的观念，有了新的观念，企业才能适应社会和市场的变化，才能摆脱困境，达到经营管理的目标。这说明管理与经营理念的极端重要。 一般来说，人们的市场观念是在不断变化的，如：传统的生产观念、产品观念逐步过渡到推销观念，然后又在这几种传统市场观念的基础上产生了一个较大的本质上的飞跃，进入到现代的市场营销观念和社会营销观念。 与传统的市场观念在本质上的区别在于：现代的市场营销观念和社会营销观念是在分析市场需求的基础上再提供满足市场需求的产品，并达到盈利的目的；而前者是先有产品后有市场。用最简单的词语来形容营销的概念，就是：满足可以获利的需求。 一直以来，我们很多汽车维修企业的经营者们并不认为我们有产品，而实际上，我们的产品就是我们的技术服务并连同汽车零配件一起销售给消费者的。汽车技术服务本身也是一种产品，是一种无形的产品。它是为汽车的售后市场提供优质、安全、可靠、舒适、快捷的技术服务，恢复和保持汽车良好的技术状况，并使自身从这一服务中获得利润。 作为一个现代企业的经营管理者必须要思考市场的需求是什么，我们提供的这些服务是不是符合市场需求，如何才能使我们提供的服务成为畅销商品，受到消费者的欢迎，从而获得良好的社会效益和经济效益。 由于汽车技术服务有其特殊性，按照现代企业管理及市场营销原理，可以得出以下有关汽车技术服务的营销理念。 一、满意就是质量 有句标语说得好：“追求最佳质量，满足顾客需求”。这两句话有很深层次的内涵，第一句的重点是讲管理，第二句的重点是讲经营。企业管理的实质就是内部强化管理，对外抓住市场。内部管理的着重点主要是质量管理，质量是企业的生命，它直接关系到企业的生存。 质量的概念是什么？评价质量优劣的标准是什么？这两个问题要想弄清楚是非常困难的。ISO8402对质量的定义是：反映一种产品或一项服务满足明确和隐含的需要的能力的特性总和； 而ISO9000-2000版标准中更加明确地指出：质量就是达到持续的顾客满意。由此可以得出一个结论：质量的本质就是顾客的满意，评价质量优劣的标准也就是顾客是否满意。如何才能使顾客满意呢？实际上这个问题并不怎么复杂。 所谓的顾客满意就是：顾客在接受一项服务时总会有一个期望值，在服务结束后，他就会对实际体验到的服务价值与它预先期望的服务价值作比较，如果体验值高于期望值，那么他就会大喜过望，感到非常满意；如果二值相等，他会感到满意；如果体验值低于期望值，那么他就会感到不满意。 由此可以看出，解决顾客满意这个问题的最好方法，就是要尽可能的给顾客一个意外的惊喜，超过他的期望值。当然，做到这一点比较困难，我们也可以运用另外一些方法和技巧，使顾客预先的期望值不要太高，或者适当地降低顾客的期望值，也同样可以达到目的。这一技巧对于我们的业务接待人员来讲是非常重要的。 质量好是要达到持续的顾客满意。要达到ISO9000的这个标准不太容易，因为必须要让相关的各个方面都满意，这些方面包括：顾客、投资者、员工、供应商和社会，只有做到了相关方面都满意，才能真正的实现顾客的持续满意。 为什么我们要提到相关方面都满意。因为，完成服务不收钱，企业不会有效益，投资者肯定不干，企业是以赢利为目的的经济组织，没钱赚投资者不会满意，企业也不可能生存与发展； 员工是直接与顾客打交道的，所有的服务都是通过员工与顾客的相互作用才得以完成，可以想得到，一个满腹牢骚的员工是不能为顾客提供优质、满意服务的； 零配件及材料供应商满意，可能很多人不理解，认为我们是他们的顾客，是他们的上帝，无需考虑他们是否满意，供应商提供的零配件并不是我们自己用的，是提供给最终顾客使用的，如