I如何对付最难缠的客户.docVIP

应对最难缠的客户 ????业务员、营销代表、区域经理、销售工程师、高级业务经理、大区经理------，名目换了若干，其实角色还是一个：企业的营销人员。有人说做营销人员的最大好处是免费旅游，此话不假。那些做了十几年销售的老业务，长城内外、大江南北跑了个遍，各地风土人情、方言俚语都能说上几句，着实风光。 ????但你要问业务人员真正的快乐，他们会告诉你绝不是领取奖金、提成的时候，而是成功开发了优质客户之际的期望和满足。如果要说业务人员的痛苦，那也绝不是一无所获的失落或脚底磨穿的辛劳，而是自己手上有了几个最难缠的客户！ ????几乎没有谁不怨恨和后悔开发了这种难缠客户。但不管怎么说，人家好歹也是客户，你不想同他打交道，不等于就可以不打交道。归结起来难缠者大致有五类：愚、刁、横、冷、赖。 ????一、愚顽型客户 ????以中国的现实，目前商界可称为“儒商”的寥寥无几，各地洗脚上田来经商的占了绝大多数。有句笑话：小学毕业生在当老板，初中生在搞管理，高中生在流水线上，大学生在办公室当文员，研究生在国内搞家教，博士生在国外给人洗碗。虽然说着令人心酸，却是残酷的事实。 ????以我的观察，各地做经销商这个层面的人，至少有七成达不到高中或中专文化层次。当然，文化程度的高低不能说明什么，这里面有相当多的优秀经销商，他们天赋很好，人又勤奋，会结交人，脑筋灵活，结果在当地日积月累、做大作强了，成为当地商界之翘楚。 ????文化低不可怕，可怕的是心态和习惯。所谓“愚”，就是不肯学习，不肯接受新生事物，视野狭隘，不敢尝试任何新品牌。所谓“顽”，就是固执己见，自以为是，以成见看待任何新观念、新模式。业务人员最怕遇到这种“死猪不怕开水烫”类型的人，油盐不进，让你一拳打在棉花上；磨破嘴皮，结果多是白搭。 ????方法：对于“愚顽”型的人，需要的是耐心，特别是要用简单、朴素、易懂的语言进行沟通。也许你觉得和他打交道很累，但他听到你神侃品牌、管理、企业文化、现代科技，他也许更累——你尽可以走了，因为他听不进去，也没有兴趣。你别试图给他洗脑，弄不好呛水的是你自己。打动他最简单的办法，是让他看得见摸得着，即：引导——你的产品及网点让他看得见，让他可以比较；承诺——把实在的配送服务和可以计算的利润讲清楚，让他感觉能摸得着。其实，这种人除非你没有机会合作，假如成功合作后就会觉得很好：他是死脑筋，你不用太多的维护，他也会跟你走到底。 ????二、刁钻型客户 ????这个世界，绝大多数人是与人为善、比较好相处的，但也有少数人，十分乐于为难人，故意刁难你，从而获得人生的快感或事业的成就感。这种人，往往对你的行业、企业、产品有或多或少的了解，但是属于一知半解，典型的“半桶水”，却偏偏自以为聪明，试图捞小便宜。 ????我就曾经遇到过这样的客户。有一次，给浙江丽水某新客户发货，在规格一栏，例行打上了“13L”这个数字。（这里先简单说明一下：产品的正规包装，桶身印的是15升，那时出厂的标准毛重应该是13.2公斤；因为重量重了，进货价必然高，考虑到当地市场同行的做法，我们就将12公斤的容量，在合格证上标注为“13L”。 麻烦就在客户收到货之后，该客户没有按约定的方式回款，打电话询问，他要求派人去现场处理。 ????去了之后，简直气得人七窍生烟，因为他以我们欺诈为由，把产品样品给送到质量技术监督局去了。理由如下：你制造15升的包装桶，为什么合格证只印13升？13升是什么，为什么毛重量只有12公斤？如果我们拿不出合理合法的依据，这批货他只能半价收购。 ????后来我在丽水市质量技术监督局，前后三天，费了不少口舌，并且晚上也没闲着，忙着“公关”，终于解决如下：氯丁胶的密度和重量比为0.825，即1L（公升）的胶液等于0.825公斤，13公升共计重量为10.725公斤；铁桶标准重量为1公斤；天地盖、刮刀、包装绳、桶盖的重量为0.2公斤，总共毛重为12公斤；国家标准计量法规定允许千分之三的误差。所以，他要求供应12公斤（带桶）的产品，我给他提供13公升的合格证，是完全符合国家计量法的。另外，我司所标注厂名、地址、商标、电话等均完全正规、合法，无任何问题。 ????在事情解决后，我要求该客户按约定全额交付了该批货款，他郑重向我司道了歉，并做了书面解释。鉴于我认为他这不是“刁难”那么简单，纯属存心不良，遂向公司做出了“今后永久停止供货”的建议。他卖完第一批货，也就成了此生与我司打交道的最后一批货。 ????总结：永远不要用最善良的心愿去揣度客户，我们唯一能做的只有两点：一、在产品出厂之前，我们要认真细致地做好各项流程设计，各环节都要严格规范。“苍蝇不叮无缝的蛋”，不要给任何人挑瑕疵和找纰漏的机会。二、俗话说“买家哪有卖家精”，我们的销售人员和客服人员，一定要用专业知识和技