l第01讲服务意识4学时.pptVIP

《饭店服务技巧与案例分析》 主讲人：张金梅 授课对象：09级酒店管理专业 服务的另一种解释： 衣服→观察客户 舒服→了解客户 佩服→由“头回客”变成“回头客” 信服→建立在信任的基础上 征服→用心征服客人的心 折服 服务练习：酒店中的四种员工——看看自己的差距 A：冷淡型 B：生产型 程序 程序 个人 个人 C：友好型 D：优质型 程序 程序 个人 个人 二、什么是服务意识 服务意识：是指酒店全体员工在与一切饭店利益有关的人和组织的交往中所体现出来的为其提供主动、热情、耐心、周到服务的欲望和意识。 例：如果有客人问：“请问你们酒店最大的会议室能容纳多少人？费用怎么样？”，你怎么回答？—— A：不好意思先生，这个我不太清楚，要不您去问一下销售部/会议部吧？ B：先生您好！我们酒店最大的会议室能容纳300人，一天的费用我不是很清楚，但是我可以帮您问一下您看好吗？ C：先生您好！我们酒店最大的会议室能容纳300人，一天的费用是3600元，请问你是来租会议室的吗？如果您有需求，我可以叫我们销售部的经理来跟您具体介绍一下您看怎么样？ 若想提高服务意识，我们的工作意识就应该由做与不做的状态转变为做与做得怎样的状态。 某酒店“员工服务意识十条要求”解读 1、热爱服务工作，以服务客人为荣。 2、眼观六路耳听八方，随时准备迎接客人传来的信息。 3、当客人走向饭店服务人员的位置时，无论服务人员在干什么都应该第一时间放下手中的活问候客人。 4、初始介绍后应尽量记住客人，以便以后主动跟客人打招呼。 5、认真倾听，热情回答客人提出的各种询问，注意掌握“女士优先”的原则。 6、如客人问到自己不太清楚的问题，切勿搪塞或答“不知道”，而应回答“请稍候”，然后向有关部门咨询，或引导到有关部门。 7、坚持站立服务。 8、对客人热情服务是无条件的奉献，不能也不应有企求报答的要求。 9、工作中与客人发生不愉快或遇其他事故，不应与之争辩，而应婉言解释或报上级处理。 10、广泛了解和严格尊重客人的风俗习惯，使之有宾至如归和他乡遇知己的感觉。 四、一流员工应该具备什么样的服务意识 1、熟知酒店产品，掌握丰富的“应知应会”知识 ——了解本部门、其他部门、其他酒店的产品和动态以及周边信息 小测试：你对餐厅的信息都了解吗？ 凉菜、热菜、特色菜、特价菜、口味色感、原料、制作方法、烹饪时间、菜的典故、哪些菜是当天需主推的、原材料是否均充足（沽清）、大厨二厨三厨他们分别的拿手菜（厨房的技术力量分布）、菜对客户的价值体现、菜谱的价格构成… 四、一流员工应该具备什么样的服务意识 2、了解客户 客人的类型、消费动机、消费类型。 以餐厅为例，客人消费动机有： 公务宴请 生日寿宴 商务宴请 朋友聚餐 请托宴请 恋人小聚 集体用餐 随机就餐 喜庆婚宴 小型家宴 3、有专业的角色意识 “金钥匙”——服务的最高水准 Concierge - 名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人 Les C1efs d‘Or [ 音： lay clay door] ，来自法语，指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。成立于1929年。 酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，为客人解决一切困难。其提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。  尽管酒店不提供洗衣服务，但在客人需要的时候，服务人员能够拿回自己家里去洗，再熨烫好送给客人。这是“金钥匙”。 懂得在飞机上说笑话、表现滑稽、创造快乐的飞机乘务员，也是“金钥匙”。 酒店客人想为明天父亲节买一份早餐，但酒店里没有。服务人员就在早上下班之后，到附近的餐馆里买了一套，还额外买了一张卡片用一支蜡笔在上面写道：来自爸爸的乖女儿。他就是“金钥匙”。 当一位知名客人因故遇到付账缺少20元的尴尬局面时，服务人员借给了他30元，并说“多拿10元钱吧，以防万一