I孟青银行现场管理与主动服务营销技巧.docVIP

银行现场管理与主动服务营销技巧 主讲：孟青 背景综述：银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安全管理为升华，以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力. 课程对象：分行行长、网点主任、现场督导、大堂经理 课程收益：1.现场管理中角色定位是什么？2.如何有效授权？3.网点负责人的一天应该怎样工作才最有效？4.网点员工会议的形式单一，模式单一，效果单一，如何改变现状？5.网点巡视中发现问题是当面处理？还是事后处理？主任亲自处理？还是当事人处理？6.网点员工管理艺术，如何激励员工最有效果？团队氛围如何创建？7.突发事故的关键点在于预防，如何预防才有效？8.网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围（银行视觉营销创建）？9.客户情绪管理与员工情绪管理技巧 课程内容：第一部分：网点转型新定位之下的管理者角色认知1.管理者角色、职责与素质要求2.网点主任现场管理必备的能力3.360度评估4.优秀管理者的标准 第二部分：现场员工管理艺术1.高效时间规划管理（案例：花期银行支行行长网点负责人的一天时间规划）2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？3.员工情绪管理技巧1)了解与分析员工情绪来源2)如何有效处理员工情绪问题4.激励员工的7种有效技巧5.快乐团队建设的9种方法6.现场员工的工作教导3)网点现场常出现的问题4)何时需要培训与指导5)培训职责研讨6)多技能管理表7)OJT方法8)如何加强对大堂经理的督导检查？（案例：花期银行大堂经理关键绩效指标分析）9)如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查（案例：花旗银行检查量化指标分析） 第三部分：现场客户管理艺术1.客户的引导与分流1)客户分流引导流程2)客户分流引导原则3)客户分流引导技巧4)客户贵宾识别引导流程5)潜在贵宾客户识别线索6)识别核心素质要求7)客户服务流程管理8)客户休息管理2.客户情绪管理技巧1)营业网点氛围营造2)客户情绪激励策略3.如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）4.如何实施针对性的客户服务?1)客户类型不同2)客户服务的关键也不同3)针对性客户服务技巧5.客户服务的基本原则与要求1)共性服务原则2)个性服务原则3)一般原则6.如何提高客户服务的满意度？1)客户满意否由何决定?2)提高客户满意度的关键3)提高客户满意度的技巧7.优质客户服务的四个基本阶段1)接待客户；2)理解客户；3)帮助客户；4)留住客户；8.关注接待客户1)客户进门时关注2)客户等候时关注3)客户离开时关注9.顾客抱怨投诉处理技巧1)顾客抱怨投诉心理分析2)处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；3)8种错误处理顾客抱怨的方式4)影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素5)顾客抱怨投诉处理的六步骤：6)顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧7)顾客抱怨投诉处理细节8)快速处理顾客抱怨投诉策略9)顾客抱怨及投诉处理的八对策10)当我们无法满足客户的时候 第四部分：网点现场管理艺术1.5S管理的概念2.银行5S管理中存在的主要问题3.整理推行技法4.整顿遵循的原则5.清扫推进方法6.如何实施清洁活动7.如何实施素养活动8.网点5S实施关键9.网点5S实施案例分享 第五部分、主动服务营销管理1.客户的主动服务营销1)中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理2)柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售3)网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？4)识别潜在客户5)客户的引导与分流6)深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求7)四种客户类型判断方法与技巧8)四种不同类型的理财客户心理分析9)用客户喜欢的沟通方式进行沟通10)不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？2.个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现