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医院医疗流程管理的实践初探 ——武警医院肛肠科流程管理建设情况汇报 二、肛肠科实施流程管理的概况： （一）日常管理流程控制 （二）医疗质量管理流程控制 （三）危机管理流程控制 一、肛肠科实施流程管理的理念： (一）流程管理的目的： (二）流程管理的基础： (三）流程管理的途径： （四）流程管理的成效： 中心思想： 向各位领导汇报武警医院肛肠科引进流程管理的概念，将流程管理与医疗行为结合起来实施情况。为实现医疗质量管理目标，按照流程管理的要求，实施流程制定，执行，分析，监督，达成目标的过程，以及实施流程管理后的效果。 一、肛肠科实施流程管理的概况： （一）日常管理流程控制 门诊接待流程 入院接待流程 接听电话流程 环境卫生流程 肛肠课堂流程 专家接待流程 会议流程 医患座谈会流程 绩效考核流程 …… （二）医疗质量管理流程控制 交班流程 查房流程（医护版、病友版） 换药流程 …… （三）危机管理流程控制 前言： 危机是悬在每个医护人员头上的一把利剑,现代社会不可避免的要面临危机,就如人不可避免的要面对死亡. 只有时刻保持战战兢兢的危机意识,才能赢得“生机”. 有许多案例表明，因患者不满而遭遇医疗纠纷，在开始，患者的要求一般是很小的，是微不足道的，也许仅仅是讨个说法，通过一定的方法可以得到很好的解决。可是，危机意识的淡漠及处理危机经验的不足导致不利的局面。 内容： 1、事件发生现场，保持镇静，不随意发表言论，安抚病人情绪，第一现场人初步界定危机的性质、类型和程度。 2、立刻向上级领导（主任、护士长）汇报情况，如主任不在，应先尽量联系主任。 3、根据病情，界定是否要上报医院，如抢救，同时向相关科室汇报情况。 4、科室必要时向院处汇报，尽快对外宣布危机的情况及处理措施。 5、迅速掌握相关的事实，收集相关材料，检查、反思整个事件，发现有无漏洞。 6、对工作中可能存在的漏洞采取弥补措施。 7、组织相关人员进行讨论，了解事件发生的经过，统一口径，不发布任何不确定的言论。 8、主任与患者进行沟通，以获得病人及家属的理解及支持。及时对病人家属的理解表示感谢。 9、必要时利用专业媒体、书刊控制舆论的局势，邀请公正、权威的机构和人士发表意见，以提高传播的公信力。 二、肛肠科实施流程管理的概念： 流程化管理是将任务或工作事项，沿纵向细分为若干个前后相连地工作单元，将作业过程细化为工序流程，然后进行分析、简化、改进、整合、优化。 流程化管理是一个物化的（文字性、公开性），随时可取的，可监督的，有试运行过的，培训过的自定“法律”。 （一）流程管理的目的： 1、根据卫生局有关医疗质量评估的要求，改变服务意识，提高医疗质量。 2、以病友为中心，提高病友满意度。 3、避免医疗纠纷，倡导绿色医疗。 4、打造核心竞争力，促进专科快速发展。 5、科室文化建设、品牌建设的需要。 （二）流程管理的基础： 细节、团队、制度是流程管理的基础 细节建设；八十八条 团队建设 制度建设，提高执行力 （三）流程管理的途径： 1、根据流程管理的要求，建立流程管理的组织框架： 肛肠科流程管理成员分配表 P100安全与环境组长 刘玲 P200医疗技术改进组长 周兵 p300护理质量改进组长 许姝喧 p400服务质量改进组长 王琳 P500品牌推广组长 孙晓敏/李智杰 p600奖罚组组长 刘锡昭/江细息 P700战略与营销组长 柯玮 P800 DCC文员 何音/陈刘洁 2、针对科室存在的具体问题，拟定流程目标。 通过分析当前的运作状态（数据和制图），制作出可降低成本、减少失误、提高工作效率的最佳方案，最理想的流程。 （见附表）  3、监督流程管理的执行情况，逐步实施，逐渐完善， 4、回到起点，不断的分析、简化、改进、整合、优化，开始下一个循环。 （四）流程管理的成效：