客服代表职责以及工作流程.doc

客服代表职责以及工作流程 （营业员、厂促） 一、定义 客服代表：包括但不限于门店销售一线营业员、厂促、上门客服、售后维护、投诉处理，是在销售各个时段以不同角色与客户互动，目的是为了对应销售各阶段出现的可能性，解决潜在客户、购买客户、过往客户关于商品、服务的认同软实力执行人。 二、范围 客服代表涵盖：家电各门店、家居下属、售后、监察、营销各员 客服阶段：售前、售中、售后 全员营销态势下，每个人都是销售代表，为客户服务，都是客服代表 三、工作职责 3.1营业员、厂促（客服代表）： (1)?负责所有门店经营区域客户的咨询、查询解答； (2)?负责现场产品介绍、演示及客户使用问题等服务； (3)?负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4)销售成交、客户资料留存、客户开发、二次开发； (5)?负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； （6）对外形象展示 3.2售后客服代表（安装、维护、保养）： 安装现场安装、调试、整理、讲解、注意事项； 故障维修、故障鉴定、故障排除； 保内和保外呼叫出勤 安全施工，规范化安装 对外形象展示 3.3其他人员（投诉处理危机小组） （1）监察接到投诉后的上门拜访 （2）会同售后上门拜访极端客户 （3）协助处理门店上门投诉之极端客户 （4）抽查过往客户、突击安装新客户，展示公司重视客户之新形象； 四、素质通用要求 (1)?经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2)?职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强； (3)?交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； (4)?应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题； (5)?窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度； (6)?工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 （7）责任感：能够把握公司当前的运营重点，从公司、客户的双向角度考虑。 五、 岗位规范 营业员、厂促：（销售工程师） (1)?客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； (2)?接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺； (3)?熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； (4)?客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； (5)?客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司； (6)?客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向店长汇报，并每月上报回访汇总； (7)?严格遵守公司和卖场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。 售前： 1、熟悉公司品类政策、价格权限、主促机型以及库存实况； 2、预约意向、走出去；通过过往客户资料的了解，以电话、短信、微信、QQ以及区域走访、单页发放等多手段吸引引导潜在客户， 3、结合公司指标和手头资源，形成老客户二次开发，新客户意向开发 售中： 4、卖场做好整理工作，并对包厢、商品、环境、价格、赠品等统一规划； 5、个人形象以及礼仪风尚标准化，服务标准用语、问候语、讲解 6、熟悉主促商品特点，自我提炼商品卖点，做好推荐腹稿； 7、沟通客户了解实际需求，引导客户方向 8、不放走任何一个上门客户，请示权限和执行交易 9、开单并告知配送、安装等信息，涉及收费必须明示； 10、收银台陪同、礼送客户出门，赠送个人名片； 售后： 11、做好交易客户的资料统计记录，要求购买日期、回访日期、姓名、电话、地址、商品品牌、型号、数量，问及使用状况、故障情况、配送以及安装情况。 12、后期电话跟踪商品安装、配送以及使用情况，可采用不同班次交叉回访； 13、必要情况下上门为客户讲解、解惑、调试以及其他服务。 14、做好回访计划，一定时间段后电话回访做二次开发准备。 来电被叫：（催装催货、故障投诉、瑕疵投诉等） 电话小模板： 您好！金光客服0858为你服务，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？。。 电话礼仪 1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”； 2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事； 3.适当记录细节； 4.拨通前先打好腹稿； 5.迅速切入主题； 6.使用电话敬语； 7.等对方挂断后