签收理赔单证服务规范-供销售序列人员使用.ppt分析.ppt

【用语一】：如何引导客户主动到公司客户服务柜面直接办理柜面签收。 2.7签收理赔单证服务用语 答：2009年10月1日后已经实施新的《保险法》，您的理赔权益受到更多法律保护，为了给您提供更好更准确的专业理赔服务，公司对签收理赔单证有全新而严格的人员资质和技能专业要求。为确保服务时效和品质，建议您到我公司的××服务柜面直接办理提交理赔申请手续。在柜面才可能准确判断您的单证是否基本齐全。 另外如果公司界定您的情况属于小于500元责任清晰明确的小额简易理赔，您在办理理赔申请的当时就可以在柜面结案。当场拿到理赔款。监管机关也严格要求非柜面小额简易理赔，保险金必须通过银行转账支付，如果您很不方便到银行，直接到柜面也是最好的选择。 如果属于意外身故、重大疾病、高额住院等我公司理赔上门慰问的范围，我可以联系我公司理赔服务人员为您提供上门服务。 【用语二】：客户问：“单证签收后是否表明我所提供的单证已经齐全了？” 2.7签收理赔单证服务用语 答：我并不是专业理赔人员。这些单证是根据您所描述的保险事故初步判断一般情况下的所需材料，但是由于每个保险事故都有特殊性，所以目前的签收并不代表所有单证已经全部齐全。不过，如果理赔人员审核后需要您补充单证的话，公司将会以书面形式一次性通知您，这也是目前保险法的明确规定，您的权益是受法律保护的，请您放心。如果您接到公司通知后，也请您尽快补充所需单证，公司将尽快进行理赔核定。 【用语三】：客户问：“我的情况能赔吗？提供单证后多长时间才能赔付下来？” 2.7签收理赔单证服务用语 答：您的情况是否可以赔付，需要根据你提供的理赔材料由公司专业人员进行审核，我会尽快将您的材料交回公司，理赔人员在做出结论后也会第一时间通知您，请您耐心等待。不过，一般情况下，5日内就可以完成理赔核定。对于复杂的案件，公司也会在30日内完成理赔核定，您的权益是受法律保护的，请您放心。 【用语四】：遇已实施的上门签收存在基本理赔单证缺如的，柜面人员如何指导签收人致电客户。 2.7签收理赔单证服务用语 答：您所提供的索赔材料我已经提交柜面核定，按照《签收理赔单证核定标准》的要求您尚未提供XXXXXX等1项/N项材料。这是我公司进行理赔核定之前最基本的必备单证。不过没关系，我将尽快再次进行上门签收服务，您看我什么时间上门比较合适？ 第二部分提纲 第二部分 销售人员签收理赔单证行为 管理规范 二、签收理赔单证服务行为分类及业务范围 三、签收理赔单证服务人员资质管理及培训 六、签收理赔服务五件套 七、签收理赔单证服务用语 2.5.1考核 考核指标主要包括时效考核及品质考核； 分公司运营管理部为总负责，分公司销售管理部门有效联动，中支公司、支公司销售管理部门执行落实。 2.5签收理赔单证服务人员行为考核管理 2.5.2考核结果的运用 分公司运营管理部、中支分公司和支公司客户服务柜面管理部门应建立理赔单证签收服务行为考核记录。有效记录、联动通报和对三类人员实施考核指标的结果运用。 2.5签收理赔单证服务人员行为考核管理 “上门签收时效”未达标件数或“退回/补通知件”两项指标中任意一项累计超过5 件/人/年者，分公司、中支公司和支公司运营管理部门有权立即取消该销售人员理赔单证签收服务资格，当年内不再授权，下一年经过培训及格后可再次授权； “上门签收时效”全部达标，且“退回/补通知件”年累计为0 件者，优先入围当地理赔服务明星。 对于销售人员，违规签收行为一经发生核实，该人员将在三年内均无权参加服务资质考试，不授予理赔签收服务资格。 对于销售人员上门签收后导致理赔时效拖延并造成申请人权益受到损害，导致公司因此付出理赔经济损失者，应及时纳入理赔损失事件管理机制，报送销售部门和风控部门视情节严重追究经济责任或法律责任。 第二部分提纲 第二部分 销售人员签收理赔单证行为 管理规范 一、综述 二、签收理赔单证服务行为分类及业务范围 三、签收理赔单证服务人员资质管理及培训 四、签收理赔单证规范流程及要求 五、签收理赔单证服务人员行为考核管理 七、签收理赔单证服务用语 《签收理赔服务五件套》---上门签收的必备服务工具 2.6签收理赔服务五件套 《签收理赔服务五件套》目录： 1、 《索赔申请书》 2、 《索赔文件签收清单（上门签收版）》 3、 《赔款给付方式协议书》 4、 《遗产继承声明（修订版）》 5、 《签收理