海尔集团客关系管理.ppt

客户关系管理 * 海尔集团 Haier 海尔集团品牌管理 海尔集团顾客服务管理 海尔集团企业文化管理 海尔集团战略管理 海尔 集团 LOGO 的 演变 众所周知的海尔兄弟 1991年企业名称确定改为“青岛琴岛海尔集团公司”，产品商标也同时改为“琴岛海尔”，实现企业名称与产品商标的统一 1993年5月，经过深入的调查研究，把英文Haier作为主识别文字标志，设计了英文”Haier” 作为标识，新的标识更与国际接轨，设计上简洁、稳重、大气 2004年12月26日，海尔新的标志，由中英文组成，与原来的标志相比，新的标志延续了海尔20年发展形成的品牌文化；同时，新的设计更加强调了时代感。 2013年7月28日，海尔正式发布了步入网络化战略阶段之后品牌的新形象。 海尔集团发展经营的战略 彻底改变现有产品 大幅度增加现有产品销售额 加强现有实力，在临近市场提供高价值产品 需要进入新的市场启动增长 彻底改变产品生产流程 改变营销/供货流程 办不到 办到 可以进入新的市场启动增长 彻底调整关系吗？ ——考虑现有顾客的潜在要求 从现有资产建立新的产业 ——考虑扩充新的生产能力 的能力 改变产品 改变流程 改组产业 为客户创造 新的价值 海尔集团制定 战略的出发点 办不到 办不到 办不到 改变产品 改变流程 改组产业 海尔企业精神 美国人的创新精神 日本人的敬业精神 迅速反应，马上行动 海尔只有创业没有守业（张瑞敏语） 强调全员创新，并且有一系列制度对创新进行保障和激励 对一些小革新、小发明，在全集团通报表彰，并用职工名字命名（小玲扳手、云燕镜子），以激励员工发挥聪明才智。1998年共有小发明、小革新200余项，提合理化建议3.7万条，被采纳、实施1.9万条 海尔强调一丝不苟、认真负责的敬业精神，强调每个人必须把企业的利益放在第一位 在海尔，尤其是针对中层干部而言，已经形成这样一种思维定势：不加班的员工不是好员工，加班讲条件的员工不是好员工 海尔的中层干部一般是晚上九点才离开办公室 海尔及其反对漫长的、无效率的官僚体系，强调整个流程的灵敏性。海尔强调凡是只要认准了就先干起来，然后在具体操作中再具体理顺 美国人的创新精神 日本人的敬业精神 迅速反应，马上行动 海尔大学始建于1999年12月26日，是海尔集团培养中高级管理人才的地方。在信息化时代新经济的浪潮中为满足海尔集团国际化战略转移而成立的，是海尔集团培养员工管理思路创新的基地。 海尔品牌管理 品牌定位 品牌利益 品牌策略 品牌传播 “海尔”品牌定位于中国市场上的、高水准的第一家电品牌 海尔一般不参与价格战，海尔电器的价格要高于竞争品牌水平。 海尔强调以差异化的高质量、高服务水平、领先一步的产品开发来实现该定位，其所有工作都是围绕这一定位展开的。 海尔品牌采用较为常见的母子品牌策略 海尔所有产品均共享“海尔”品牌。 但不同类别的产品均附属使用自己的品牌后缀。 王子系列：冰箱 元帅系列：空调 其他：如小小神童、大地瓜 海尔品牌将其利益点集中于高水平、人性化的服务上 海尔提供的服务不仅解除了顾客的顾客的后顾之忧，而且，通过其专业化、精细化的服务，顾客得到了情感上的满足，得到一种受尊重感，这就是海尔提供的情感利益 海尔品牌传播模式 电话中心 售后服务 品牌强化 品牌忠诚 文化凝练 公关造势 品牌报道、研究 品牌美誉 口碑传播 广告 品牌扩散 品牌知名 海尔集团顾客服务管理 专业化 网络化 国际化 规范化 精细化 超出用户 期望值的 满意 海尔计划加强对维修人员的培训，逐步建立自己的专修队伍。目前全国近万名服务人员在得到强化培训后，做到持证上岗 海尔目前在全国拥有近10000个服务连锁点，2000年海尔计划利用这些遍布全国的服务点向二、三级市场开拓，新增服务网点5000个。并且加强信息化、集成化管理，依靠计算机控制，为履行海尔的国际星级服务承诺提供硬件支持 海尔服务不仅体现在国内，也体现在国外，海尔要求国外的服务点要不折不扣的执行海尔的服务标准 通过各种途径公布投诉电话，对售后服务进行全过程监控。 上门维修人员的“一二三三”：一副鞋套，两块垫补，三块毛巾，三块盖布。 海尔行动注重细节，其售后服务自然不例外。比如，海尔在全国率先推出的无尘服务、空调管路的隐蔽安装，室内电源改造等服务，事情都不大，却都超出了用户的期望值。体现了海尔行动精细化的特色。 因为服务对于海尔而言，不仅仅是企业必须承担的一种义务。海尔把服务当成是一种高明的促销手段，一种培养用户忠诚的战略武器。因此100％满意是不够的，海尔不仅要让用户满意，更力图让用户感动，感动的客户是海尔最好的推销员。