燃气行业窗服务人员培训.doc

燃气行业窗口服务人员综合技能提升培训 培训对象：燃气行业窗口服务人员 课程时长：3天 培训目的：1、提升窗口服务人员的服务意识 2、提升窗口人员的服务礼仪，深刻学习服务规范 3、进行窗口服务人员的心态调整及压力管理 4、提升窗口人员的服务技巧 【培训模式】 情景演练、问题讨论、方法应用、工具学习、行动计划 课程大纲： 课程引言：视频案例导入 1、分组讨论 视频中窗口服务工作人员的优点有哪些? 视频中窗口服务工作人员哪些地方有待改进? 2、讲师点评 总结视频，给予合理化建议 第一部分 窗口职业服务意识建立 1、什么是优质服务？ 了解服务的两个特性： 2、优质客户服务基本要求 金十字用语 八字服务精神 四勤 三好 五原则 3、服务过程的主动服务 4、网上回复格式（参考）： 第二部分 服务礼仪 1、男士着装规范 2、女士着装规范 3、男士仪容规范 4、女士仪容规范 5、站立规范 6、行走规范 7、坐姿规范与禁忌 8、标准手势规范 9、面部表情规范 10、每队推荐一名最具窗口服务人员特质的形象代言人进行风采展示 每组派代表进行站、立、行、走、坐、蹲等演示 第三部分 心态调整及压力管理 1、心态调整 心理态度 服务意识 服务信念 我的角色 2、生 涯 规 划 2.1了解【愿景】 2.2 检视职业生涯的意义 2.3 职业生涯规划的架构 2.4 想从工作中得到什么 2.5工作兴趣地图 2.6 专长何在 3、压力管理 3.1 职业压力来源 3.2 精神压力来源： 3.3员工压力源 3.4 给员工造成压力的行为方式 3.5如何应对压力 4、情绪管理 4.1 情绪的定义 4.2 情绪形成的过程 4.3 合理情绪控制 4.4 创造有利情绪 第四部分 服务技巧 服务规范原则 真诚原则 一致原则 合宜原则 主动原则 1、电话沟通技巧 1.1、接听电话七要素 1.2 认真清楚的记录 1.3 接电话的四个基本原则 1.4 接听电话的注意事项 2、专业的语言表达 2.1 特殊语音背景对话 22 通话过程中语言规范 2.3电话规范用语 2.4 电话沟通中的禁忌 2.4.1 态度上的禁忌 2.4.2 语言上的禁忌 2.4.3 行为上的禁忌 2.5 分析研讨：燃气服务存在的主要问题 小组讨论：1）公共宣传与个性宣传 2）效率问题 3）发票问题 4）电子服务 5）服务态度 3、与客户沟通的常见语言技巧 3.1 金十字礼貌用语(服务五语) 3.2 “三声”服务 3.3 热情三到 3．4、咨询辅导及导服服务技巧 3．5、首问责任制技巧 3．6、一次性告知 4、服务技巧—声、情、意、动 4.1 服务技巧—声 4.2 服务技巧—情 4.3 服务技巧—意 4.4 服务技巧—动 4.5 办气服务规范用语（参考） 4.6服务语言禁忌 5、投诉处理技巧 5.1 正确处理客户投诉的原则 5.2 利用客户服务循环图应对服务挑战 5.3 处理投诉技巧 5.4 逻辑表达 5.5 总结归纳 6、客户分类及应对技巧 6.1、支配型顾客 6.1.1支配型顾客-特征 6.1.2支配型顾客-需求和恐惧 6.1.3 支配型顾客的处理窍门 6.2 表达型顾客 6.2.1 表达型顾客-特征 6.2.2 表达型顾客-需求和恐惧 6.2.3 表达型顾客的处理窍门 6.3 和蔼型顾客 6.3.1 和蔼型顾客-特征 6.3.2 和蔼型顾客-需求和恐惧 6.3.3 和蔼型顾客的处理窍门 6.4 分析型顾客 6.4.1 分析型顾客-特征 6.4.2 分析型顾客-需求和恐惧 6.4.3 分析型顾客的处理窍门 7、窗口服务流程 分组讨论并优化窗口服务流程 第五部分 情景模拟演练 第六部分 窗口服务人员培训考核 附件：1、燃气行业窗口服务人员综合技能提升培训教室布置图.doc 2、燃气行业窗口服务人员综合技能提升培训教学计划.doc 3、燃气行业窗口服务人员综合技能提升培训教程.doc 4、燃气行业窗口服务人员综合技能提升培训考试试卷.doc 【讲师介绍】： 李云红 老师 ?PTT国际职业培训师 《客户世界》研究院顾问专家? 高级管理顾问 英国威尔士大学国际工商管理硕士、清华大学工商管理硕士、欧洲大学在读博士 培训特点：　　授课采用理论结合现场演练、案例分享、游戏竞赛等方式，寓教于乐、引导学员去实践和思考，通过对所学知识地实际运用，使学员在潜移默化中得到素质提升。形象端庄稳重，语言表达生动活泼、有感染力，善于调动现场气氛。在所培训的企业中李老师敬业精神、乐于奉献、现场授学、实干精神等方面留给客户深刻印象、受到客户广泛地好评，为