物业客服报报修管理规程.doc

物业客服报事报修管理规程 目的 规范业户报事报修及公共设施设备报修处理工作，保证报事维修工作得到及时有效的处理。 适用范围 适用于业户家庭及各类设施设备的报事报修处理工作。 职责 工程维修部主管负责报修工作的组织、监督以及对公司制定的《特约服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审。 前台接待负责具体记录报事报修内容，及时传达至各部门，并跟踪、督促工作按时完成。 工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。 程序要点 流程图 前台接待/夜间指挥中心值班员（以下称通知人员）在接到业户报事报修要求时，首先直接电话/对讲机通知相关部门处理。 对于口头通知派工处理的要求： 4.1.2.1通知人员应记录受理人员的姓名、时间（一般要求精确到分）； 4.1.2.2通知人员应落实受理人员到达处理现场的时间； 4.1.2.3通知人员应通过电话/门禁对讲/安全人员向报事报修人检查是否按时到达。 4.1.2.4受理人员在接到通知后立即按约定的到达时间到达，并在到达后向通知人员反馈（反馈的渠道可以使用户内对讲机、无线对讲、电话）。 4.1.2.5受理人员因故不能前往的，由受理人员在接到通知后立即表达明确不能前往的理由。 4.1.2.6通知人员在受理人员拒绝前往时，向受理人员的上级逐级派工，直至项目经理。 4.1.2.7经项目经理同意的情况下，确无人员可派出，由通知人员与业主协商另约时间，若业主有抱怨的，通知其它人员前往沟通。若业主同意另约时间的，在当天以内的，须在《报事报修登记表》上明显记录，并与受理人员预约，届时提前30分钟重新口头派工；若另约时间超过通知人员下班时间的，须由通知人员录入乐天软件，并在《报事报修登记表》上明显记录。 4.2.1.8受理人员前往现场时应准备充分工具、材料，并保证按时到达，一般情况下，到达时间不超过有效报事时间后的30分钟。紧急情况下须即时赶往。 4.2.1.9受理人员在现场负责与业主就处理方式、时间等沟通，努力取得业主认同，除公司明确的处理标准外，未经上级同意不得随意承诺。若不能及时完成维修的（含材料、处理条件不具备），由受理人员向业主解释并向上级求援，同时反馈给通知人，由通知人按类同4.2.1.6、4.2.1.7款内容处理。 4.2.1.10受理人员完成处理内容后，应征求业主意见，当得到肯定回答后向通知人反馈，然后才能离开。 4.2.1.11通知人在处理完毕的当天向业主回访。 凡是不能立即处理的报事报修，或当班未关闭事项，前台接待须录入乐天软件（夜间指挥中心值班员在次日前台接待上班时向前台接待交接）。 项目各主管在上班、下班时必须查询乐天软件上未关闭事项，纳入工作安排。对于有时间要求的，作为主管日常工作的考核项，由项目经理进行检查考核。此时，当处理条不具备时，责任主管不能直接向建单人员回绝，而应向项目经理报告，未经项目经理报告批准，不得延误处理。经项目经理批准的，由项目经理组织相关人员商议，必要时安排客服助理/主管负责沟通，并将情况通报前台接待人员保持与业主的联络，必要时适当致谦。 部门主管、受理人员按照报事报修内容，安排相应工作： 4.1.5.1如业户报事报修内容属《特约服务收费标准》中的项目或常规服务范围的，业户要求尽快前去维修或处理时，应确保在接单后15-30分钟内有受理人员带齐工具、备件到达维修现场。业户另有预约维修或处理时间的，维修人员应按预约的维修时间提前带好维修工具、备件到达维修现场。 4.1.5.2对于不属于《特约服务收费标准》中或常规服务范围的报事报修项目，由通知人员直接通知相应业务主管，该主管在接报后30分钟内对维修或处理的可行性和相应费用作出评审，此时，应由该主管或其安排人员回复业户是否可以维修或处理，经征得业户对回复意见的认可后，再按上述时效和要求安排人员前往处理，并同时将安排的情况告知通知人，然后由通知人进行督办和回访。 对于要收费的特约有偿服务，必须使用乐天软件打印《派工单》。对于公区服务范围内需要材料的，在乐天软件中操作但不打单。 对于特约有偿服务，处理人员应按《特约服务收费标准》在上注明应收的各项费用金额。并请业户试用或检查合格后，在《派工单》上签名确认（须注明收费情况）并留存1联给业主，以此作为收费依据。费用由处理人员负责收回并在当班必须交给前台收费，收费员在收款后才能关闭该派工单，同时应就收费额与业务主管、业主进行回访，打出的收费依据交给处理人员作为缴款依据回部门存档。对于业主需要公司提供正式收费凭据的，该处理人员负责将缴款依据送达业主。 单笔收费超过100元的应由主管组织收费。 对于收费有困难的由客服助理催收。 对于转协调、转乐天软件的，回访记录在协调单或乐天软件中记录，在《报事报修登记表》中注明对应关系，即可关闭。 5.0