真爱投资集电话礼仪.ppt

记录留言 记录留言所必须的内容： 留言给某人 来电者的姓名及称谓 公司名称 电话号码 来电日期和时间 留 言 真爱投资集团入职培训 拨打、接听电话的十个好习惯 电话响起三声内接起 拿起电话先说“您好” 微笑着说话 请给对方更多的选择 尽量缩短“请稍后”的时间 若商谈事情很多，请事先告知对方 让对方知道你在干什么 信守对通话方做出的承诺 若不小心切断了电话，应立即主动回拨电话 等对方挂断后再挂断电话 真爱投资集团入职培训 * * * * * * * * * * * * * 真爱投资集团电话礼仪与技巧 为什么要使用电话礼仪与技巧？ 接听电话的礼仪和技巧是一个企业对外的窗口，体现企业的形象与实力 作为公司的一员，每一个人接听电话的好坏都直接影响着公司的对外形象 好的电话礼仪可以帮助我们有效的开展业务 好的电话礼仪是个人职业素质的反映 真爱投资集团入职培训 基本电话技巧 良好的语气、语调 适当的问候及道别语 有效的应用电话 转接或保留电话 电话记录 真爱投资集团入职培训 语气、语调反映内心世界，流露个人情感 暗示出个人的态度 语气、语调对语言的力度有影响 创造和谐的氛围 优美的声音可以增加你的魅力，可以影响别人 语气、语调 真爱投资集团入职培训 语气语调在电话交流中的影响 语气、语调 真爱投资集团入职培训 语气语调在电话交流中的影响 语气、语调 真爱投资集团入职培训 恰当的语气语调应注意： 专业但不生硬 友善但不虚伪 自信但不骄傲 礼貌但不卑微 语气、语调 真爱投资集团入职培训 学会了语气、语调的掌握，如何有效的接听电话呢？ 真爱投资集团入职培训 接电话前··· 做好准备 — 笔和纸 — 电话号码表 避免咀嚼、吃喝、吸烟 用正确的姿势 调整心情，保持微笑 7秒钟决定客户对公司的印象， 用语言与客户“握手”， 是接近客户的第一步， 给客户第一个良好的印象， 是建立和谐氛围的第一步。 真爱投资集团入职培训 听电话时··· 步 骤 如 何 做 辨别电话来源 查看来电显示 铃音长短的辨别 拿起电话听筒 铃响三声内接起电话 讲 电 话 充满热情 标准的普通话 语速适中，语音清晰 发话筒距嘴3.8厘米 正确的姿势（不可用脖子夹电话） 真爱投资集团入职培训 讲电话时··· 步 骤 如 何 做 问 候 “您好！真爱XX店，很高兴为您服务！” “您好！XXX部门，我是XXX，很高兴为您服务！” 使用尊称：张先生、李总（常客）······ 礼貌用语：谢谢您、对不起、请······ 倾听电话 注意力集中 避免中途打断对方 让对方知道你在倾听：“是的”、“我明白”······ 真爱投资集团入职培训 结束电话··· 步 骤 如 何 做 重复请求 确定我们正确理解了来电者的要求 重复来电者的要求 结束通话 “感谢您的来电，再见!”(道别) 放回听筒 等对方先挂断 轻柔的放回听筒 真爱投资集团入职培训 接听电话的基本步骤 三声铃响之内接起电话 礼貌的问候 报出部门、介绍自己 提供帮助 确定要求 礼貌的道别语 真爱投资集团入职培训 接听来电时会遇到的问题 需要转接的电话 需要保留的电话 需要记录留言 真爱投资集团入职培训 如何正确转接电话 清晰问候，用心倾听 判断要转接的分机号是否正确 如客人只知道部门，转接前礼貌的告诉客人该部门的 分机号 请客人稍等，并迅速为客人转接 接通后，向对方说明情况立即挂机 转接： R键年华店、长安两店 / Flash键高新店 / 弹舌键星座店 + 分机号码 真爱投资集团入职培训 转接电话时你会遇到的情况： ※ 电话占线 ※ 电话无人接听 ※ 需要对方等候 ※ 电话已接通，但因各种原因不愿接听 ※ 用一部分机接听另一部响铃分机的电话 如何正确转接电话 真爱投资集团入职培训 如何正确转接电话 ※ 电话占线或无人接听 占线时，按转接键返回本机 礼貌问候 及时向客人说明占线情况 请客人稍后再拨或留言、留电话 真爱投资集团入职培训 ※ 需要对方等候 向客人说明等候原因 询问客人是否愿意等候 若等候：按转接键保留电话 若不等候：请客人稍后再拨或留言、留电话 如何正确转接电话 真爱投资集团入职培训 ※ 需要请示的电话 告知对方电话内容，询问是否愿意接听 若对方接听，立即挂机 若对方不方便接听：按转