督导员管理范.doc

巡导员服务规范 ◇更换工装，整理仪容仪表 ◇检查楼面晨会 ◇检查卖场大环境 ◇培训礼仪接待人员 ◇迎宾 ◇人员管理 现场服务监控，负责指导、督促、检查与消费者相关的各部室（楼面）的服务情况； 培训和辅导员工，对员工应知应会内容进行抽查； 对现场发生的好人好事以及员工高超的服务技艺提出奖励建议。对现场突发事件按照《突发事件处理流程》进行处理搜集整理服务信息每日检查工作重点各专柜柜台、地板等是否完好、营业场的照明、设施是否完好； 员工通道、步行梯、后通道是否堆放杂物； 墙面是否干净，地板砖是否破损 1. 各专柜、卫生间（包括设施是否完好，有无漏、滴、堵的现象等）； 员工通道、收银台、步行梯、美容院、各售后维修点等的卫生状况进行检查（包括检查各专柜票台是否整洁、清洁用具是否按要求摆放、更衣间是否整洁）； 宣传栏更新情况。工装是否干净整洁； 工牌是否完整； 指甲、饰物、头式是否符合要求； 是否按要求淡妆上岗等 POP等各类标识是否完整，按要求摆放； 标签是否完整，按要求摆放； 模特是否完好越线； 花车是否完好，按要求摆放等 离岗记录是否完整； 接班时是否在现场更换工装； 是否做到“交接待客两不误”； 是否带早点进入卖场； 用餐是否超时等 闭店后 ◇安排礼仪人员送宾 ◇检查各服务岗位的送宾 ◇配合保安部门做好清场检查工作 附表：门店卖场管理质量考核表 适用范围：各门店 适用规范：门店服务质量巡查表 汇总整理：门店巡导员 反馈对象：店总、门店营运管理室经理、楼面、部室经理 上报时间:每月5日17：30分 考核：每月/季门店根据《门店服务简报》涉及的问题，对责任部门、人进行考核。 一、考核指标及分值 卖场环境 15 商品管理 20 促销氛围 15 服务规范 40 安全保障 10 合计 100 二、考核内容及评分标准 卖场环境：15分 门店巡导员日常检查时，凡发现违反下列各项指标,每发现一处即扣除相应分值，直至本项分数扣完为止。 考核内容 扣分标准 1 卖场灯光充足，照明均匀适度，不刺眼，无黑灯 1 2 门窗等亮面的地方清洁、透亮地板清洁天花板清洁墙面清洁柜无杂物堆放现场 无陈旧破损店内通道保持畅通空调温度适当舒服有明显标志、告示有里外把手/门栓试衣间内有试衣镜有两个或以上挂衣钩有防盗友情提示牌有座椅(凳子)、备用鞋地面、墙面、试衣镜无其它杂物顾客使用后(凳子)、备用鞋及时整齐归位商品标签商品正面出样 1 员工了解商场促销活动及本柜参加活动之细则 0.5 2 员工能够主动向顾客介绍促销活动内容及促销商品 0.5 3 专柜POP摆放整齐；标识清晰,用词规范 1 4 各类顾客指引牌摆放整齐；指示清晰 0.5 5 销售人员数量足够应付促销活动需要 0.5 6 陈列及库存货品足够应付促销活动所需 0.5 7 卖场及各促销专柜促销广告吊旗/POP等摆放整齐；间距适宜 0.5 8 电梯口及主要楼梯口摆放楼层促销指引牌 0.5 9 专柜灯箱、广告画按季节张贴 0.5 累计得分 服务规范：40分 凡发现违反下列各项指标,每发现一处即扣除相应分值，直至本项分数扣完为止。 序号 考核内容 分值 1 迎送宾时 2 员工站姿自然，双腿分开,与肩同宽.双手交叉置于 3 员工无双手抱于胸前或背后托腰、倚靠柜台、挖鼻孔、口腔，打哈欠 4 员工神情自然，直视顾客，眼睛平视，行注目礼主动向顾客友好示意 5 员工离开专柜时，快步行走不拖沓，步态自然，无皮鞋击打地板之踢踏声响 0.5 6 员工注意力集中，不走神，对顾客的问题及时做出反应 7 员工与顾客沟通时言语温和亲切，说话语气、语调、语速适中 8 同一柜台营业员着装统一，领带、飘带等饰品应戴端正；衣服应符合季节；衣服需整齐；纽扣扣齐；无破损,无污渍,无明显褶皱 9 员工头发梳理整齐，发型发色自然庄重（黑色、深棕色） 10 女员工上岗必须施淡妆；女士不可涂指甲油；男女员工皆不可留长指甲 0.5 11 不在柜内接听手机 0.5 12 工号牌佩戴正确，并保持清洁与完整。 0.5 13 着黑色皮鞋，无破损，大小适宜，不可偏大拖地；前不露脚趾、后不露脚跟；女士着裙装时穿皮鞋 14 女士着裙装时须穿着肉色连裤袜；男士着深色袜 0.5 15 主动行礼,招呼时使用礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”等 16 面带微笑，微笑自然 17 员工用餐、打水、办公及使用洗手间期间，离岗签到规范 1 18 不使用客用设施、不占用客用通道 19 员工行走时靠主通道右侧，谦让顾客3人同，不得从顾客中穿行 20 适时、主动提醒顾客注意安全 21 礼仪引导 1 22 对购物顾客、对无购物顾客（驻足一分钟以上的顾客）、对退换货顾客行道别礼,如 0.5 23