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浅谈旅游饭店高素质人才开发 ——以上海旅游饭店为例 一．饭店高素质人才的几个基本问题 1.1旅游饭店高素质人才的内涵 旅游饭店高素质人才,顾名思义就是旅游饭店中具有高素质的人才。其中“素质”是旅游饭店高素质人才所具备的核心，因此我们先对素质一词做解析。 广泛的素质，又称能力、资质、才干等，是驱动员工产生优秀工作业绩的各种个性特征的集合，它反映的是可以通过不同方式表现出来的员工的知识、技能、个性与内驱力等，是判断一个人能否胜任某项工作的起点，是决定绩效差异的个人特征。其构成要素包括：知识、技能、六大类。其中显形素质，指所表现出来知识的深度和广度，以及对工作技能掌握的熟练程度。它是工作和产生绩效的基本保证。隐形素质又叫潜在素质.包括动机、品质、态度价值观和自我形象、社会角色.这些潜在素质深藏于一个人的内心.不易被人发现和比较.是左右个人行为和影响工作绩效主要的内在原因。因此在个人知识、技能大致相同的情况下，个人的绩效差异，除外部因素影响外，.往往是由潜在素质状况决定的。狭义的“素质”，是指一个人的潜在素养，上面所指的隐形素质。人们通常把素质和知识、技能相并列提出的“素质”就是狭义的概念。 素质有高低之分，主要取决于各个素质要素强弱的综合掌握情况。凭借较高的素质能够产生优秀的工作绩效。因此高素质是可以通过高绩效这一个指标来测量的，但是高绩效并非高素质的唯一体现。对于饭店整个行业而言，旅游饭店高素质的人才是指具有现代化饭店管理意识，掌握饭店服务技能，具有现代饭店专业素养的高品质、强能力、精专业的饭店主业人才。他们是做好做高饭店的基础，是我国整个饭店深层次发展需要。 1.2高素质人才的分类 旅游饭店中高素质人才，根据不同的分类标准，有不同的类型。 （一）根据职类不同，将饭店高素质人才分成以下几类。第一，管理类。他们的知识体系和管理思想，尤其是高层管理者的素质要跟上世界饭店的发展步伐，要有把握市场动态和发展趋势的能力，掌握最新的管理和经营手段。作为企业核心人物的带头人物，他们必须具有前瞻性的眼光、系统性的思维和创新性理念。有这样的说法：一头狼带领一群羊，则一群羊变成了一群狼；如果一头羊带一群狼，那么一群狼变成一群羊。因此一把手的素质在很大程度上影响着饭店的竞争实力。第二，技术类。如饭店中高素质的工程技术人员，确保饭店的设施设备的先进性、安全性和正常运转。第三，市场类。如市场营销代表，市场调研员，市场督导员。第四，专业服务支持类。如客房服务员，餐厅服务员等，由于饭店业是直接面向公众的服务行业，需要以大量的高素质的饭店服务人员展现其饭店的服务水平和服务理念。 （二）根据投资方的不同还可分为：外资饭店高素质人才和中资饭店高素质人才 1.3．高素质人才应具备的素质 高素质人才，我们根据职类划分为四种类型。由于饭店是劳动密集性的服务行业，饭店中专业服务人员是饭店提供产品和服务的主要人员，同时高素质的管理人员对整个饭店的影响是十分重要的，因此我们在这里主要讲高素质饭店管理人员和高素质专业服务人员所具备的素质,而对市场类和技术类不做具体素质的分析 (一)饭店高素质管理人才应具备的素质 作为同一企业内部不同职类、职层的管理者，他们的具体职责和素质要求有着不同类型和不同程度的要求，但他们在具体的行动上有一定的相似性。因此我们提炼了几项饭店高素质管理者应具备的通用素质： 1.?影响力（impact and influence claster,IMP）：高素质的管理者通常都善于运用良好的个人和社会影响力来树立个人在饭店中的权威。它主要表现在与上级、下级、同事，并且与饭店的重要客户和长住顾客之间建立信赖关系。同时采取各种方式说服，如运用事例、资料、情感等对他人施加有效的影响。 2.?成就导向：(achievement orientation,ACH),对于高素质的管理者，成就导向意味着为自己及所管理的饭店设立目标，提高工作绩效的动机和愿望。由于管理者的工作常常影响到他人的绩效，因此成就导向就超越了个人而提升到组织的层面，管理者需要不时的评价下属的工作绩效，并在合适的时间给予下属最直接和正向的激励和表扬。 3.?团队合作（team w ,TW），高素质管理人员通常都很注重给他人以信任与认可，组织他人共同商议和处理，从而调动他人的荣誉感和积极性。他们十分重视提高团队的士气，注重团队的合作精神。 4.演绎思维（analytical thinking,AT），对高素质管理者来说，注重逻辑思维是很重要的素质特征，他们必须会系统全面理性的分析某一种情况和信息的含义，理清其中的因果关系，对可能或已经发生的困难进行评估，并采取提前计划防范于未然。 5.?主动性（INT），主要体现在高素质的管理者会超越工作本身的基本要求，为未来可能