第一章 厅管理制度1.doc

第一章 前厅管理制度 工作纪律 遵守国家的各项法律、法规，遵守公司各项规章制度，严格按工作程序规范操作，不做违法乱纪的事，维护“味道郎石锅鱼辣鸭头”的品牌声誉及良好的社会形象，不做有损公司利益和形象的事。 绝对服从上级的工作安排和调度，坚持先服从后讨论，先服从后上诉的原则。 上班时间必须按要求着工作服，佩戴工号牌。 遵守本店上班时间，严格执行交接班制度，不私自调班。 工作时间不抽烟，吃东西、接打私人电话，不准做与工作无关的事。 不得将本店物品挪为私有或将公物带出本店，爱护本店财产，节约水、电、油和安全用气。 严禁员工之间谈恋爱。 上班时间严禁饮酒，应酬客人也必须自制。 上班时间不得打瞌睡，不得在宾客用餐场所休息。 不得私自挪动公共物品，特殊情况用后马上归还原处。 严禁擅自离岗和脱岗、串岗。 如到下班时间须听上级领导安排，如须加班应留下继续工作，下班过后无事不得在店内逗留、嬉笑、打闹。 工作场所严禁喧哗、争吵、打架等，如有争议，须上报部门负责人处理，仍解决不了者应立即报告总经理处理。 讲文明、讲礼貌，在公共场所使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。 不准谈论有损本店利益、形象的言论。 本店营业额、上客数等事务仅限管理层了解，员工不得私自打听、哄传。 严守本店秘密，所有内部文件、商业情报、资料不得泄露，员工应对公司的培训计划、服务程序、营业状况、工资福利等保密。 不得私自复印公司文件或偷拿公司文件。 拾到客人遗留的财物必须上交。 全体员工须严格遵守以上工作纪律，如有违反者，本店视情节轻重给予5——50元的处罚，触犯国家相关法律，为公司带来不良影响，造成严重后果者，给予50——200元罚款，开除并取消所有福利待遇，送公安机关处理，公司不承担任何责任。 前厅员工行为规范 上班前不吃带异味的东西，当班时不嚼口香糖。 保持良好的仪容仪表、精神状态。 站姿端正、不倚不靠、不打堆聊天。 对待宾客热情、主动、贯彻“宾客第一”的服务精神，礼貌待客，不卑不亢。 自始至终、微笑服务。 对待宾客“请”字当头，“谢”不离口；接电话时应先说：“您好！味道”。 写单时不准伏在桌上，应把点菜单夹在菜单夹上，托在左手书写。 任何时候都不能将托盘放在客人台面上，不能将托盘随意搁放。 在餐厅内保持走路轻而迅速，但不能奔跑，不准突然转身或停顿。 服务时，与客人保持一定距离，不准靠在客人身上，不准碰撞客人的椅背。 服务时，与客人交谈避免正队食物。 工作中，同事间须相互照应，协作服务。 工作中，碰到宾客或上级，必须打招呼。 工作中做到三轻（说话轻、走路轻、操作轻），四勤（眼勤、眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼客人，热情应答；手勤：见事就做；腿勤；巡台，服务及时）。 在客人就餐区，任何时候不得有下列行为：梳头、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妆、搔痒；不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住大喷嚏或咳嗽时要用手帕遮挡，并修脸侧移，马上洗手。 不准推积过多的盘碟在服务台上，适时转移，不准拿超负荷的盘碟。 所有掉在地上的物品均需更换，程序是先为客人送上干净的，再拿走脏的。 不准在宾客面前挤眉弄眼、做鬼脸、讥笑宾客、不窃窃私语、交头接耳。 当宾客对某个菜提出疑问或认为有错时，先向厨房了解，再对宾客解释，不能与之争辩，必要时报告上级。 不故意旁听客人的谈话，不随便加入客人的谈话。 不论客人入座或离开座，要尽量为客人推拉椅子，提供周到服务。 在餐厅内保持动作轻，若不小心在上菜、撤盘的发生重响而打扰客人，应立即向客人道歉。 尽量记住客人的姓名、职务，再见时热情称呼，令客人有尊重感。 对待儿童、老人须有耐心，不得埋怨或不理睬；若儿童乱跑乱拿，打扰到别座客人，应请其监护人加以劝阻。 不要让客人有被催眠的感觉，通常午餐节奏稍快，晚餐节奏慢，要善于观察到客人的用餐特点。 在一桌客人最后一位用餐之后，除非客人要求外，不要马上清理杯盘。不能让客人有这种感觉；你对别的客人服务比对他好，客人走后才可清理餐台。 客人买单时要说“谢谢”。 客人离店时要热情道别“谢谢光临”、“请慢走”、“再见”等。 员工应遵守以上行为规范，如有违者给予口头警告，予以纠正；如有再犯，视情节轻重，给予5——10元的处罚，并取消评选优秀员工及晋升资格。 考勤制度 为规范单店的管理制度，加强员工纪律管理。特制定本制度 一、上、下班考勤 员工的由各单店自定，考勤可由各店统一进行。或由大堂和厨房分别对各自部门的所属员工进行考勤采用签到或打卡的方式，有大堂经理、厨师长或店经理指定的其他人员负责监督和管理。在考勤单上，各类假应用不同的符号或文字来区分。因公外出而不能考勤时，应在考勤单上注明外出事由。 二、考勤界定及其相关处理 1、迟到：在规定的上班时间未到岗即为迟到。 2、早退：在规定的