第6章 服失误与服务补救.ppt

服务营销学理论与实务 中南林业科技大学商学院 第六章 服务失误与服务补救 本章知识点 服务失误 服务补救 第六章 服务失误与服务补救 第一节 服务失误 第二节 服务补救 第一节 服务失误 授课内容 一、服务失误的界定 二、服务失误的分类 三、服务失误的归因 四、服务失误的严重程度 五、服务失误产生的影响 第一节 服务失误 一、服务失误的界定 1．服务接触理论中对失误的界定 2．服务质量差距模型对失误的界定 3．其他定义 返回 第一节 服务失误 二、服务失误的分类 1．从服务过程分类 2．从服务结果分类 返回 第一节 服务失误 三、服务失误的归因 1．责任方视角的服务失误归因分析 2．顾客视角的服务失误归因分析 3．关于服务失误归因的其他观点 返回 第一节 服务失误 四、服务失误的严重程度 失误的严重性对确定合适的补救战略来说是非常关键的，指的是顾客所感知的服务失误问题的程度。失误越严重，则顾客感知的损失也就越大。 返回 第一节 服务失误 五、服务失误产生的影响 1．对顾客的影响 2．对企业的影响 （1）顾客离去产生的成本 （2）失去潜在消费者的成本 （3）其他潜在的负面因素 返回 第二节 服务补救 授权内容 一、服务补救的定义 二、服务补救的维度 三、服务补救的原则及时机 四、服务补救的程序 五、文化对服务补救策略的影响 六、服务补救的效果评价 七、服务补救的研究展望 第二节 服务补救 一、服务补救的定义 1．基于顾客抱怨的服务补救 2．基于服务失误的服务补救 返回 第二节 服务补救 二、服务补救的维度 以归因和公平理论为基础探讨服务补救预期，引发了学者们对服务补救结构维度的进一步研究，即有效的服务补救应该包括哪些具体内容。现有的文献涉及服务补救的三维、四维、五维以及六维观点。其中，只有“道歉”和“补偿”两个维度被大部分研究所认同，其他维度的内容还没有达成一致的结论。 返回 第二节 服务补救 三、服务补救的原则及时机 1．服务补救的原则 2．服务补救时机的选择 返回 第二节 服务补救 四、服务补救的程序 1．计算服务失误的成本 2．征求顾客意见 3．发现服务补救的需要 4．服务补救必须及时、迅速 5．员工培训 6．对实施服务补救的员工进行充分的授权 7．使顾客处于知情状态 8．从失误中吸取经验教训 返回 第二节 服务补救 五、文化对服务补救策略的影响 文化对顾客感知质量的影响已经得到证实。服务补救作为服务失误时的质量管理措施，现有的文献已经证明文化对于服务补救策略的有效性具有很强的解释力。 返回 第二节 服务补救 六、服务补救的效果评价 1．服务补救与顾客满意之间的关系 2．服务补救与顾客满意度关系模型 3．结论与讨论