管理学原理4版.ppt

简伟秀 管理学原理与方法(第四版)周三多 主编 复旦大学出版社 复旦大学电子音像出版社 ISBN 7-900660-19-4/T.F007 参考书目： 1.《管理学》 斯蒂芬? P ?罗宾斯 中国人民大学出版社 2.《管理学》 哈罗德?孔茨， 海因茨?韦里克 经济科学出版社 3.《管理学原理》 杨文士，张雁 中国人民大学出版社 课程在管理学体系中的地位 我很懶的，但我又很有企圖心，怎麼辦呢？只好做任何事都要找對的方法。 　　　 课程定位与教学理念 培养基层管理岗位的综合管理技能与素质。 “ 124”教学内容体系 以培养基层管理岗位综合管理技能为主线； 我们的学习目标 海尔的发展之路 1984年张瑞敏入主青岛电冰箱总厂，当年销售收入300万元，亏损147万元 1985年琴岛—利勃海尔电冰箱正式投放市场 1987年被推举为最受消费者欢迎产品电冰箱类第一名 1991年组建海尔集团，张任总裁 海尔的发展之路（续） 1991年兼并青岛电冰柜总厂和青岛空调器厂，成立海尔空调器和电冰柜公司，是独立利润中心 1995年正式进入洗衣机领域，同年收购武汉希岛实业的60%的股权，首次跨地区经营 2001年销售收入突破600亿元 海尔管理制度的精髓 海尔对“用户满意”理念的诠释 海尔的技术创新制度 海尔文化论 海尔的人力资源管理 海尔用户满意理念 服务宗旨：顾客永远是对的 服务理念：真诚到永远 核心战略：用户满意战略 满意工程的内部支持系统： OEC（日事日毕、日清日高） 满意工程的外部拓展系统： 用户星级服务体系 OEC（Overall Every Control and Clean） 海尔用户满意理念 “一、二、三、四模式” 一个结果：服务圆满 二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 三个控制：服务投诉率小于10PPM，服务遗漏 率小于10PPM，服务不满意率小于10PPM。 四个不漏：一个不漏的记录用户反映的问题， 一个不漏的处理用户反映的问题，一个不漏 的复查处理结果，一个不漏的将处理结果反 映到设计、生产、经营部门。 海尔的技术创新制度 海尔在诠释“用户满意”的理念过程中，得出了匠心独具的“只有淡季的思想，没有淡季的产品”的经营理念，其基础就是海尔强有力的技术创新制度和相应的科研管理模式。 海尔创新实例 海尔“小小神童”洗衣机打进上海市场 海尔“电冰箱”如何创新 海尔的 技术形成世界级标准 海尔平均每天发