孟凡奎-高效沟通巧【中华讲师网】解析.ppt

找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 （三）有效沟通的基本步骤 处理异议 事前准备 确认需求 达成协议 阐述观点 共同实施 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 三、沟通技巧 （一）如何理解客户投诉 （二）客户投诉产生的原因 （三）处理客户投诉的基本程 （四）及处理客户投诉的注意事项 （五）客户满意服务的过程 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 1、投诉客户是信任公司的人 2、客户的投诉是送给公司最好的礼物 3、客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台 4、妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户 5、为什么要了解投诉客户的需求 6、不满的客户可能想要从你那得到什么 * （一）如何理解客户投诉 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 * （1）不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。 （2）不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。 5、为什么要了解投诉客户的需求 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 （１）认真地对待他的需求 （２）对的他尊重 （３）立即解决问题/采取行动 （４）赔偿或补偿 （５）惩罚过失者 （６）消除问题不让它再次发生 （７）听取他的意见 * 6、不满意的客户可能想要从你那得到什么 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 （二）客户投诉产生的原因A １、服务态度差 ２、发生意外或故障错认顾客 ３、让客户久等了 ４、拖延回答，不回应 ５、顾客的无知或常识不足 ６、希望破灭 ７、无法满足客户的要求 ８、不把顾客的抱怨当作一回事 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 （二）客户投诉产生的原因B ９、付出的钱太多 １０、不合理的抱怨 １１、遗失 １２、天灾等非人的因素 １３、马马虎虎地敷衍 １４、立场不同 １５、价格 １６、客户自身素质原因 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 * 改变情景地点方式 营造适宜的谈话氛围 认真听取客户诉求 引起共鸣，平息不满 降低不合理的期望值 提出解决方案 制订执行计划 （三）接待客户投诉的基本程序 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台  （四）及处理客户投诉的注意事项 1、处理客户投诉步骤 2、接待客户投诉的专业态度 3、处理投诉人员心理准备 4、处理投诉不正确的心态 5、平息顾客愤怒的技巧 6、平息顾客愤怒的“禁止”法则 7、处理投诉的九句“禁语” 8、处理投诉“三不七要”  找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 高效沟通技巧 孟凡奎 2015年5月 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 一、认识沟通（一）沟通的重要性（二）沟通的目的（三）沟通的原则 二、沟通的知识（一）礼貌用语（二）商务礼仪、礼节（三）有效沟通的基本步骤 三、沟通的技巧（一）如何理解客户投诉（二）客户投诉产生的原因（三）处理客户投诉的基本程（四）及处理客户投诉的注意事项（五）客户满意服务的过程 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 一、认识沟通 （一）沟通的重要性（二）沟通的目的（三）沟通的原则 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 （一）沟通的重性 1、长裤变短裤的故事 2、沟通漏斗 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 2、沟通漏斗 我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所记住的 10%—30% 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 （二）沟通的目的 1、将想法或意见以信息的形式传递出去 2、让信息接者理解 3、让信息接收者接受 4、得到答复性的行动 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 （三）沟通的原则 1、简 单 2、清 楚 3、直 接 4、准 确 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 二、沟通的知识 （一）礼貌用语 （二）商务礼仪、礼节 （三）有效沟通的基本步骤 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 （一）礼貌用语 1、称呼用语 2、问候用语 3、应答用语 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师