营业部管理册.doc

普陀旅游集散中心有限公司 营 业 部 工 作 人 员 管 理 法 第一章 总 则 为维护公司营业部正常运作，树立窗口良好形象，不断改进和提高服务质量，增强服务人员综合素质，使服务工作达到人性化、规范化、创新化，更好地促进公司的经济发展，特制定本办法。 第二章 部门概况 1、三个业务点： （1）定海站：地址 定海港务码头一号 电话：2067799 （2）临城站：地址 海天大道528号 电话：2182221 （3）38号 电话：3062616 （4）自在97：地址 普陀长途客运中心 电话：3680306 （5）换乘中心：地址 普陀长途客运中心 电话：3261856 2、主要业务范围： （1）定海站：沪杭直通车票、代订三江船票、订房、订车、旅游 （2）临城站：杭州直通车票、订房、订车、旅游 （3）海力生业务点：沪杭直通车票、订房、订车、旅游 （4）自在97：沪杭直通车票、订房、订车、旅游 （5） 3、作息时间安排：根据各业务点的具体情况安排上下班时间： （1）定海站： 对靠班： 上午：6：50—12：00 下午：12：00—18：50 （2）临城站： 全天班：08:00—17:00 （3）海力生业务点： 全天班： A班：08：00—17：00 B班：09：00—17：30 （4）自在97： 对靠班： 正常班：08：00—16：00 晚班：16：00—19：00 （5）换乘中心： 对靠班： A班：08：45—16：45 B班：10：00—18：05 第三章 岗位职责 （1）爱岗敬业，服从领导，自觉遵守公司各项规章制度及相关规定。 （2）听从组长的调配和安排，服从部门经理的领导，完成领导交代的各项任务。 （3）按规范流程操作各项业务，努力学习并推敲业务的推广技巧，学习服务与营销的统一。 （4）坚持“一切以旅客为关注焦点”，坚持微笑服务和“四心”服务，即“用心、热心、诚心、耐心”。 （5）所有公共设施、设备及各类易耗易损物品的日常清洁和保管工作。 （6）严格执行交接班制度，账目清晰，日清日毕。 （7）严格遵守财务营收制度，不得以任何形式谋取私利。 （8）积极参与公司各项活动，定时向组长汇报个人工作小结。 （9）融入团队，共同营造团队和谐、良性竞争氛围。 （10）完成上级临时交办的其他各项工作任务。 第四章 工作纪律 （1）服从工作安排，不迟到不早退，不擅离职守。未经批准不得擅自调班。 （2）不得大声喧哗、吵闹、围聚聊天，不得吃零食或嚼口香糖等；不得利用办公电脑玩电脑游戏、看电影、听音乐，登陆非法网站等；不得看与工作无关的闲书杂志。不做与岗位工作无关的事情。 （3）工作时间未经准许不得将无关人员带入工作岗位，不得私自会客或利用办公电话拨打私人电话。 （4）坚持用敬语与旅客进行沟通交流，不得以任何借口顶撞旅客，做到打不还手，骂不还口。 （5）未经允许，员工不得擅自用公司名义进行对外交往，不得向外提供有关公司的文件及资料。 （6）交接班时，必须配合接班人员做好各项交接工作后才能离岗，不得出现无故早退或无人在岗等违规现象，有特殊情况必须提前向上级请假。 （7）不得转借或挪用营业款、备用金。 （8）不因个人情绪影响工作，学会控制不良言行与情绪。 （9）不得讽刺和挖苦客人，不得议论、模仿客人或对客人有不理睬、藐视、擅分等级等任何不礼貌的行为，所有客人均要一视同仁， （10） 不索要不私收小费和礼品，不做任何有损公司声誉，有损人格的事。 （11） 保持环境清洁，不乱扔杂物，物品摆放整齐，公私物品不混放。 第五章 岗位规范 一、职业道德规范 （1）遵纪守法，自觉维护社会公德。 （2）严格遵守公司制度，维护企业声誉。 （3）热爱本职工作，忠于职守，爱岗敬业。 （4）文明礼貌待客，热情周到服务，亲切自然言行。 （5）以诚待客，重信践诺，满意旅客。 （6）团结奋进，乐于奉献，热心社会公益活动。 （7）树立正确价值观，树立窗口形象。 （8）牢固树立“一切以旅客为关注焦点”，把旅客满意做为永远的追求。 （9）微笑服务、站立服务、“四心服务”。 （10）严格践行首问责任制，真诚为旅客提供满意服务。 二、职业素养规范 （1） （2）规范使用普通话和文明礼貌用语。 （3）做到来有迎声，问有答声，去有送声。 （4）旅客离服务台1米距离，工作人员须站立，目送旅客离开工作台后回坐。 （5）做到有问必答，话语诚恳，解释耐心，语言简练，音量、语速适中，语气亲切自然。 （6）电话礼仪：接听电话，电话铃声不得超过三声。语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌