营运标准和店管理.ppt

上海连锁经营进修学院 营运标准和门店管理 上海连锁经营进修学院 营运：顾名思义就是经营管理的运作。 超市的营运不同于其他业态的营运，超市市让商品与消费者直接见面，顾客可以自由地触摸商品、对商品的造型、性能、价格进行自由的比较选择，在整个采购的过程中，可以选择购买，也可以随时决定放弃购买，一直到出口处才一次性的付款，表示本次采购活动结束。这样，超市就体现了一种由商品自我表现来吸引顾客的形式，也就是说，超市里的商品更具有人性化，因此，超市的营运就应该充分的考虑消费者的需求心理，让商品的陈列、布局环境更接近消费者的思想。超市营运最基本的特点是：细致。也就是说，超市的营运更注重细节化，许多非常烦琐细小的事情，往往是超市营运最重要的事情，而且还是必须立即解决的事情，超市的行话叫做：“Retail就是Detail。” 超市门店营运的特征：标准、朴实、卫生、亲情。 标准：由于超市是由商品自己表述的，因此，超市的工作标准尤为重要。商品陈列有陈列的标准，不仅要做到美观、丰满、吸引人的目光，还要让所有的商品都有一个充分表现的位置：畅销商品要有一个比较大的位置、促销商品要有一个比较显眼的位置、生活必需品要有一个很方便获取的位置……，即每一种商品在超市的货架上都应该通过陈列得到被销售的机会。同样，超市的库存有库存的标准、卖场环境有环境的标准、顾客服务有服务的标准……。 朴实：超市经营的商品是以消费者日常生活必需品为主的，既然这些商品都是非常贴近消费者的生活，那么，销售形式、卖场环境也应该是相当的朴实、贴近生活。商场的设施可以很先进，但是，装潢布置不应该追求华丽。如果超市的装潢富丽堂皇，就会让消费者感到你商场的商品级别很高，一定很贵，不是老百姓生活所需的，这样，广大的消费者对你的商场只会“欣赏”，而不会消费。 卫生：超市不论面积大小，如果货架和货架上的商品积灰很厚、照明灯有不亮的、POP歪斜的、墙面有脚印的、地面有污垢的、手推车（或购物篮）油腻得使人无法下手……。这些超市只感到自己的销售越来越差，顾客越来越少，却还不知道顾客是因为不喜欢这个不卫生的环境而离开的。 亲情：超市的商品是以消费者日常生活必需品为主的，因此，大部分超市都选择在消费者生活的社区里，在一个不大的商圈内，超市已经成为消费者生活中不可或缺的一部分。一个称职的超市店长，可以认识60%以上的购物者，还可以直接叫得出其中至少有一半消费者的姓或名，有些相当出色的店长，还能说得出他们的住址、家庭成员、需求爱好。现代的超市把“加强与消费者的沟通”、把“超市的销售与服务融入社区居民的生活中去”作为超市门店管理的一个重要标的。其他零售业态都是奉行“顾客是上帝”的服务条款，他们虽然能对顾客做到尊重，但存在距离感；超市视顾客为朋友、亲人，把自己置为这个社区中的一员，注重为社区居民的生活服务，超市的店长还有社区所赋予的各种社会责任，主动给予社区内老人、孕妇、小孩、单身家庭或特殊需求居民等各种商品和服务的信息，这种“亲情”关系是超市区别于其他零售业态的特征之一。 超市的营运标准是由系列的营运操作流程组成的。 营运流程分为三个部分：经营流程、管理流程和开店流程。 经营流程包括： 商品订退货、收货、顾客退换货、顾客投诉、 补货、团购、收银、报损等； 管理流程包括：盘点、审计、库存审计、人员排班、巡店、经营评估等； 开店流程包括：开店设备准备、开店人员准备、开店商品准备、开店工程交接等。 ? 巡店的执行标准是公司制定的各项营运标准，包括陈列标准、促销标准、员工行为规范标准等。 巡店分为局部巡视和全面巡视。 局部巡视是主题巡视，一般都是带着一个问题进行针对性的巡查。 全面巡视是对门店进行全方位的巡查。 一面巡查，一面询问、记录、指导；巡查后，可以集中相关人员举行一个汇报分析会议，形成巡店会议纪要，布置各相关部门分头落实。 店铺巡查是最重要也是最基础的工作。在日常的巡店过程中要特别注意的是工作必须细致化，要求能从所看到的表象中发现门店的日常操作行为是否规范，也要从门店客观反映的实际情况来寻找员工平时的工作痕迹。在平时的工作中要求能用“五步法”来作为巡店的基本工作流程。“五步法”为看、听、查、沟通交流、反馈的工作方法。 看： 要看门店的外部环境是否清洁，自行车等交通工具是否乱放，橱窗玻璃是否整洁明亮，POP的张贴是否整齐并且符合规范，外墙面是否有很久未清洗的状况等等。看一般商品的陈列是否按照规则及配置图来放置，看促销商品是否陈列在促销位置，价签是否与陈列对应；我们更要关心一些促销商品、季节商品、重点商品的陈列情况，同时还要结合库存情况对这些商品的销售作了解，并对这些商品的销售及库存作相应的指导。结合看的过程我们还要用手对相关商品及设备进行触摸，以得出门店的日常清洁卫生工作是