酒店前厅收与接待.doc

1．前台部工作特点 仓储式商店的前台（也称为前区）是整个商店经营管理的一个重要部门，起着非常重要的作用，不仅影响着商品的促销，而且是商店形象的窗口。前台部工作的主要特点如下： （一）通过优质服务，树立公司的形象，达到促销目的 前台的工作是把顾客迎进来，顾客购物、收款后送走他们。公司的形象展示大多依赖于前区的员工。前区的员工如果能恰到好处地服务，让顾客感到轻松、愉快、可信赖，他们就愿意再到商店来购物。 （二）收银台前设小展示架促销 前台的每一台收银机前，顾客等待付款处的小展示架上都应陈列一些休闲性质的商品，如书籍、小挂物、剃须刀，电池、胶卷等、顾客在等待付款时会随物拿起看一看，这样还可以减少等待时的无聊。这时收银员可以偶尔从收银工作中暂停一下，向等待的顾客微笑、打招呼、即不忽视他们的存在，并可以推荐一下货架上的小商品，例如：“对不起，请大家稍等一下，您可以看一下您边上小货架上的《杂志》，很有趣的”等类带有促销性质的安慰用语。 （三）专项促销 商店在开拓一个新的商品领域或想促销某种商品时，那种体积较小易于收银员在收银过程中向顾客展示的商品，就可以放在收银台旁，以便收银员介绍，这也是在收银员中开展促销活动的一个方面。 2． 前台部工作职责 前台部下设市场部，收银部，会员服务部三部，因市场部的工作有其特殊性，因此下述的前台部工作职责主要介绍收银，部会员服务部的工作职责，市场部内容放在后两节专门介绍。 一、前台主管工作职责 （一）参加并组织收银员班前例会 1．分析收银员工作中遇到的困难的原因，有否需要主管解决或统一协调的问题。 2．表扬好人好事。 3．回顾收银员在工作中遇到的技术问题。 4．回顾某种有问题的商品。 5．回顾一些表格的填写工作。 6．分析收银员的扫描率，并进行评比，以利于提高收银员的业务技能。 7．汇总所有收银员的促销并排名（包括：收款金额、收款速度、顾客数量等）。 8．分析解决顾客的投诉及技巧（多用案例或现场模拟）。 9．分析当天（昨天）的营业额情况，使收银员胸中有数。 10．总结前台防损方面的工作（由于工作失误或其他原因造成商店损失）。 11．强调服务方面的问题。 （二）熟知本区域收银员的排班及人员机动安排情况 1．每周收银员的排班由主管轮流安排工作。 2．如有收银员不能到岗，应及时做出调整。 （三）检查区域的供给品，熟知前台供给品的存放及领取 1．前台供给品包括：购物袋、打印纸、验钞机、银行卡纸机、各类文具。 2．前台供给品一般存放在服务台，每天收银员进岗后，由主管领取发放。 3．领取前台供给品由主管（或收银员）到行政部填写自用品领取单并领取物品。 （四）早班前的准备工作 早班前前台主管需确保商店开门以前所有在岗收银员已经清点好钱钞，做好一切准备工作。具体包括： 1．??由前台主管与防损部员工同时到现金办领取起始现金袋并办理领出手续，然后同防损员把每一个现金袋设置在收银机现金抽屉内。 2．前台主管把设置完的空的现金袋放入押款车内，由防损员送回到现金办。 3．安排好当天的收银员岗位。 4．督促收银员必须在开业前10分钟做好所有准备： （1）钱钞清点准确； （2）前台备用品准备充足； （3）台面整洁，收银机动作正常； （4）封闭所有未开启动的收银机通道； （5）收银机上的工作灯是否已经打开； （6）保证银行卡纸是否充足。 （五）检查未开启收银机通道是否封闭完好 ???? 由于每天营业刚开始时顾客一般不会太多（节假日除外），收银台通道不会全部开通，主管应将未开通的收银机通道封闭好。 （六）必备工具与零钞 ???? 为了工作上的方便，主管应配备腰包，可用来装为收银兑换零钞的现金及收银机的现金抽屉钥匙。因此前台主管当班时必须携带零钞腰包，现金抽屉钥匙，并保证零钞腰包中有充足的零钞（1500元/每位主管）。 1．清点腰包内零钞是否准确。 2．向现金办签出签入手续。 3．零钞腰包签还时需现金办员工核实，并把具体情况及时反馈给前台主管。 （七）给收银员兑换零钞 由于收银员的零钞周转很快，主管在现场为收银员对换零钞是很频繁的工作，因此， 前台主管给收银员兑换零钞是需认真，仔细，当面点清，不要同时给两名收银员兑换零钞，以免分散精力出现差错。 1．前台收银机的钱钞设置。 前台收银机钱钞设置：共计人民币500元。 2．服务台收银机钱钞设置。 服务台钱钞设置：共计人民币2000元。 （八）巡视走动 巡视走动是主管现场管理的主要内容，通过巡视走动才能发规问题，所以主管在工作中应不停巡视走动检查区域内的设施是否井然有序，如发现异常应立即作出反应。包括： 1．当收银员同顾客发生钱钞纠纷时，要立即进行现场盘点，安抚顾客。 2．要求收银员唱收唱找。 3．其他问题的解决。 （九）检查 主管应时刻检查正在工作的收银员的工作状态，如注意收银员的操作情况，是否