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客房服务 与管理 教案 第一学期教学进度安排 周次 章节 内容 课时 重难点 2---3 第一章 酒店及客房部概述 86 （1）酒店发展简史 （2）酒店的种类 （3）酒店及客房发展趋势 4---7 第二章 客房基础知识 14 （1）Housekeeping------ department定义 （2）客房的功能空间 （3）客房的种类 （4）客房设备配置 （5）客房用品配置 8---16 第三章 客房清扫 12 （1）清洁卫生标准 （第11周半期考试）铺床操作练习 20 （2）客房清扫基本方法 （3）C/O房的清扫 （4）客房消毒 17—18 第四章 客房楼面服务 8 （1）楼面服务基本要求 （2）Room Centre （3）针对性服务 概述 授课时间：第2---3周 教学目的：通过对饭店知识的概述，使学生掌握饭店基础知识，激发学生对本专业的学习激情 教学重点：饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义 教学难点：饭店的组织机构 教学时数：8节 教学过程：导入新课 第一节 饭店的概念 周次：第2周 提问 ：什么是饭店？ 根据学生的回答作引导，得出结论 一、 饭店的定义 历史溯源 古代：（1）我国：据史书记载，距今四千年前，皇帝“披荆斩棘，未尝宁居”，驿站有了出现的可能性。 （2）国外：HOTEL一词源自法语，意为贵族在乡间的别墅。 现代：饭店已发展为人们社交的主要场所，满足人们食、住、行、游、购、娱等综合性需要。创造了惊人的社会和经济效益，被益为“好客工业”（HOSPITEDITY INDUSTRY） 定义：饭店是以建筑物为凭借，以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性需要，产品以提供服务为主，以赢利为主要目的的企业。 二、 旅游饭店的特点 旅游饭店的定义：区别于一般的旅馆、招待所，它是由旅游局评定的涉外饭店 特点：1、综合性强 2、设备舒适，手工操作比重大 3、地理位置较固定，产品供给弹性小 4、资金密集 以三星饭店为例：回收期大多在8—10年，经营中还要不断追加大量投资，一般5 年左右就要改造一次。 周次：第2 周 三、旅游商品的特点 旅游商品不是一般的商品，它是由有形的设施、设备、产品和无形的服务、时间组合而成的综合性商品。它的特点是： 1、生产与消费同步 工厂产品的生产与消费环节： 车间----产品------商品----消费者，各环节可以脱离饭店产品的生产与消费环节： 如餐饮服务，饭店生产者-----消费者是面对面的 2、价值不能储存 世界上最昂贵的商品：“律师的时间、飞机的座位、饭店的客房” 近几年出现的“钟点客房”，客房的低价销售等。 3、受人为因素影响很大，具有不可捉摸性 客人原因：如性格、经历、信仰等。 服务的原因：服务员素质、性格等，饭店硬件设施等。 因此，饭店工作人员应努力扩大自己的知识面，增强自身的应变能力，达到针对性服务的效果。 4、具有综合性与季节性 课后总结：1、饭店的定义 2、饭店的特点 3、饭店商品的特点 作业：P34 第一题