《客服中心体系文件.docVIP

1.0客服中心职责 1.1树立业主至上的意识，热情及时地为业主（物业使用人）提供各种服务。 1.2协助并参与新接管物业的前期介入、验收工作、协调解决接管后物业相关遗留问题的跟办、回访工作。 1.3 负责本小区的交房、业主档案、资料、钥匙等物品的管理工作。 1.4负责受理本小区业主的咨询、接待、报事、报修、投诉、回访等物业服务工作。 1.5 负责各类费用的收缴和物业管理费的催收工作。 1.6负责本小区业主房屋的装修相关手续的办理以及空置房屋的管理工作。 1.7 负责拟订各种通知、通告，对外形成统一张贴格式。 1.8负责整个物业服务中心的内勤（收发文、考勤、物资等）管理工作。 1.9协调组织本小区的经营服务（含特约服务）活动。 1.10协助组织开展本小区的社区文化活动工作。 1.11负责开展业主对物管服务满意度调查活动的实施工作。 1.12负责物业法规、政策及相关物业常识的宣传工作. 1.13完成上级安排的其他工作。 客户服务中心职能 部 门 名 称 客户服务中心 上 级 领 导 管理处经理 下 设 岗 位 客户服务中心客户主管、客服助理 部门职能描述 实施客户服务中心综合事务管理，具体行使管理、监督、协调、服务职能，保证客户服务中心的各项工作有序进行，解决业主的各类问题，为业主提供优质服务 职能分解描述 1．制定服务中心管理制度 （1）制定物业公司客户服务中心的各项管理制度 （2）制定客户服务中心的工作流程及工作标准 （3）编制年度部门培训计划 2．手续办理、报修接待管理 （1）提供业主入住、装修或办理手续的办理 （2）指导业主房屋设施、公共设施的报修接待、登记，及时安排相关人员上门处理 3．受理业主投诉 （1）及时解决业主的各类投诉，并做好投诉的回访工作 （2）定期回访辖区内业主，征求客户服务意见及改进建议 （3）总结经验教训，改进客户服务质量 4．社区文化建设 （1）与业主委员会紧密联系，组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活 （2）制定节假日的装饰方案，组织、安排人员进行辖区布置，活跃辖区内的节日气氛 5．费用收缴管理 （1）提供物业公司管理费用的定期收缴服务 6．内部管理 （1）合理调配部门员工的工作 （2）制定部门费用预算，并贯彻执行 （3）定期对员工进行业务培训与考核工作 2.0客服中心组织架构 主管 客服助理 收费员兼内勤 3.0客服中心各岗位职责 3.1客服中心主管岗位职责 客服主管岗位说明书 岗位名称 客户部主管 直属上级 服务中心经理 管理幅度 客户服务 所属部门 服务中心 一、任职要求 1．大专以上文化，管理类专业毕业，持物管部门经理上岗证。 2．有三年以上同岗位物业管理经验或酒店管理经验。 3．有良好的组织及管理能力。 4．具备良好的沟通技巧能力。 5．熟悉国家有关物业政策、法规。 二、岗位职责 1、认真贯彻执行服务中心的经营管理方针以及各项管理制度，全面做好小区服务工作。 2、制定并监督客服中心员工的岗位职责和工作流程的执行情况。 3、检查、指导本部们员工日常服务工作，做好下属员工培训和业绩考核工作， 4、负责接待、协调处理小区内业主（物业使用人）投诉和服务请求，重要（大）事项及时报上上 级领导并对每月的服务质量进行统计分析。 5、协助并参与做好新接管物业的前期介入、验收工作，组织下属员工对接管物业的遗留问题的 整改跟进及信息反馈工作。 6、负责组织办理接房、装修、入住的手续，签定相关资料，做好收费工作。 7、负责不定期的巡视小区范围内的公共环境保洁、绿化维护，对其服务单位进行 考核。 8、负责对各种通知、通告的审核，对外形成统一张贴格式。 9、负责协助本小区社区文化活动的建议和实施工作及结果分析。 10、负责每年度的业主满意度调查的实施工作及结果汇总工作。 11、负责每周、月向服务中心经理提交本部门工作计划及工作总结。 12、负责与其他部门协调、沟通工作。 13、成上级领导交办的其它工作。 3.2客服助理岗位职责 客服助理岗位说明书 岗位名称 客服助理 直属上级 客户主管 管理幅度 小区物业服务 所属部门 客户部 一、任职要求 1．大专以上文化，持有物管员上岗证。 2．具有两年以上物业相关工作经验。 3．良好的协调、沟通技巧。 4．熟悉物业的相关法律、法规。 5、具有良好的工作激情和亲和力以及良好的服务意识。 二、岗位职责 1.在主管领导下，具体行使管理、监督、协调服务职能。 2.熟悉小区的楼宇结构、住户情况、设备设施的分布位置及相关情况。 3.协助主管对小区清洁、绿化、公共区域的检查，收集业主对物管服务工作建议并及时上报主管。 4.熟悉小区内的物业环境（包括：楼栋、单元、户形、面积等）